eCRM의 성과측정 및 관리 방안에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

eCRM은 고객관계 관리의 중요성이 기업의 가장 중요 핵심 이슈로 부각됨과 아울러, 새로운 IT 기술인 인터넷에 의해 고객과의 새로운 커뮤니케이션의 장이 생기게 되었고, 이를 통해 저렴하고, 신속하고, 편리한 상호작용이 가능해 졌다. 또한 이러한 인터넷 기술을 매개로 한 e-Bossiness 차원의 고객관계관리 즉, eCRM이 기업의 중요한 혁신과제로 부각되었다.
따라서 기업이 eCRM을 도입/활용하였을 때, 과연 어떠한 성과를 얼마나 얻게 되는가를 파악하는 것은 경영관리 측면에서 가장 근본적인 문제이며, 궁극적으로 성공적인 eCRM의 도입/활용을 통해 고객만족의 극대화와 기업가치의 제고를 도모하기 위한 성과측정과 관리가 이루어 져야 한다.
그러므로 본 연구에서는 e-Business의 비즈니스 유형별 특성과 eCRM의 성과측정 및 관리시 고려하여 할 주요한 특성 및 그에 적합한 수익모델 및 관련 성과측정지표를 알아본다. 그리고 BSC 모델을 적용하여 이러한 CRM 성과 즉, 성과측정지표를 관리하는 기본적인 틀을 제시하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• 1. 연구 목적 및 필요성
• 2. 연구 범위 및 방법
• Ⅱ. e-Business와 eCRM에 관한 이론적 배경
• 1. e-Business 유형 및 특징
• 2. eCRM 개요
• Ⅲ. eCRM의 성과측정(방법)에 관한 이론적 고찰
• 1. eCRM 성과측정 개요(특징)
• 2. CRM의 수익성 모델 유형
• 3. CRM의 성과측정 지표
• Ⅳ. eCRM의 성과측정 및 관리 방안
• 1. e-Business 유형별 CRM 수익측정모델
• 2. CRM 수익모델의 BSC 관련 측정지표
• 3. e-Business 유형별 eCRM 성과측정지표
• Ⅴ. 결론
• 1. 본 연구의 의의
• 2. 본 연구의 한계
• 참고문헌