사이버 금융기업의 대고객 서비스 차별화에 관한 연구 : 온·오프라인 금융서비스를 중심으로 = (A) Study on Discrimination of Customer Service by Cyber Financing Enterprise : Centered with on-off line financing service

국문 초록 (Abstract)

금융산업은 정보통신기술의 비약적인 성장으로 자동화와 네트워킹화가 급진전하는 환경변화와 함께 성장하였으며 관련기업은 경쟁적으로 다양한 서비스 개발과 차별를 위해 노력하고 있다.
본 연구에서는 사이버 금융기업의 서비스에 대한 차별적 요소를 도출하고, 사이버 금융서비스를 이용하는 고객들의 특성과 요구정도에 따라 보다 효율적인 서비스 방안이 무엇인지 탐색하며, 고객확보 및 유지를 위해 사이버 금융 기업에서 지향해야할 바를 모색하는데 목적을 두었다.
결과로 이용고객의 인구학적변인에 따라 사이버 금융이용율이 결정되며, 사이버 금융서비스의 이용율이 증감함에 따라 거래액수와 타인추천율이 증가하거나 특징적인 차이를 보임을 제시하였고, 만족도에 따라 변화 정도가 결정된다는 것을 알 수 있었다. 예상과는 달리 재이용 의지는 사이버금융서비스의 이용율보다는 만족도에 의해 결정된다는 것을 알 수 있었다. 또한 실태조사에 대한 시사점으로 사이버금융서비스에서 가장 취약한 점은 안전성과 신뢰성의 결여로 확인되었다. 그러나, 신속성과 편리성 그리고 사용범위의 측면에서 얻어지는 사이버금융거래의 장점은 지속적으로 고객들의 거래형태를 변화시킬 것으로 전망된다.
결론적으로 고객들의 만족에 좀더 다가서기 위한 사이버 금융시스템은 전략적으로 고객의 정보관리와 구축, 효율적 정보공유, 그리고 단계별로 정보를 연계해 나가는 것이다. 또한 궁극적인 전자금융서비스는 개개인의 이용고객특성에 맞는 맞춤금융서비스로 거듭나는 것임을 인식하고 고객특성별로 대출업무, 온라인거래, 신용평가, 정보관리와 분석 등의 서비스를 차별적으로 제공해 나가야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The financing industry has been grown up with the environmental change of automation and networking are sharply developed with jumping-up growth of the information & communication technology and the enterprises related thereto make endeavors for various service development and discrimination in competitive manner.
The purpose of this study is to grope for that the cyber financing enterprise has to head for securing & maintain customers by detecting what will be the more efficient service plan subject to customers' feature and requirement who utilize cyber financing service by inducing discriminative element of the cyber financing enterprise services.
As a this result the cyber financing using ratio will be decided subject to the population science variables of using customers and presented that the transacting amount & others' recommended rate are increasing or shows characteristic difference as the using rate of cyber financing service is increased or decreased, and could be aware that the changing extent was decided by the satisfactory degree. Not like as expected I could be aware that the intent for reuse was decided by satisfactory degree than the using rate of cyber financing service. And, as a hint to the status survey the most vulnerable point in the cyber financing service was confirmed as lack of safety and credibility. However, the advantage in cyber financing transaction as obtained from aspect of promptness, convenience and using scope was prospected as will persistently change customers' transacting forms.
As a conclusion the cyber financing system to approach nearer to satisfaction of customers must do strategically information custody & formation of customers, efficient joint possession of information and link up the information by phase. And, to recognize that the affirmative electronic financing service is to reborn as ordered financing service apt to individual using customer's feature and have to discriminatively provide such services as loan service by feature of customers, on-line transaction, credibility assessment, informational management & analysis.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 연구의 배경과 목적 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 3. 연구의 한계점 = 2
• 4. 용어의 정의 = 2
• 제 2 장 금융서비스에 대한 이론적 고찰 = 3
• 1. 금융시장의 동향(Trend) = 3
• 2. 전자금융산업 = 7
• 3. 고객만족 = 12
• 4. 서비스의 품질관리 = 17
• 5. e비지니스의 차별화 마케팅 = 25
• 제 3 장 연구모형 및 가설 = 29
• 1. 연구모형 = 29
• 2. 연구의 가설 = 30
• 제 4 장 조사설계 = 32
• 1. 연구의 대상 = 32
• 2. 조사 도구 = 33
• 3. 조사 방법 = 34
• 제 5 장 연구가설에 대한 실증분석 = 35
• 제 6 장 사이버 금융서비스에 대한 이용조사 결과 및 시사점 = 57
• 제 7 장 금융기업의 사이버 금융화 추진전략 = 63
• 제 8 장 결 론 = 67
• 1. 결 론 = 67
• 2. 제 언 = 70
• 참고문헌 = 71
• Abstract = 77