브랜드 실패의 배신감, 소비자의 분노욕구 및 보복행위 간의 관계- 농산물 브랜드를 중심으로 - = Relationship among the Betrayal of Brand Failure, Consumer’s Wrath and Retaliation Behavior- Focused on Agricultural Products -

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nowaday, agricultural brands are not necessarily successful in the uncertainty consumer’s market. The most important thing is to manage the market so that there is no sense of betrayal of brand failure. It should also wisely deal with consumers' anger needs and retaliatory actions. This study examines exploratory research on the impacts of agricultural brand failure upon consumers’ rage and retaliatory behaviors in agricultural products. The result of this research is based on the survey in Chungcheong-do. A total of 149 questionnaire have been retrieved and used. This study finds the following empirical results. First, the perceived betrayal of agricultural brand’s failure had significant effects on desires for customer’s rage. Second, the desire for customer’s anger has a positive influence on retaliation behaviors. and has significant effects on brand avoidance, negative word of mouth, and complaining behavior. Finally, the mediating effects role of desire for customer’s anger was examined in the relationship between perceived betrayal of agricultural brand’s failure and retaliation behaviors. In conclusion of the paper, theoretical contributions for consumer behavior in agricultural brand failure, managerial and strategical implications in industrial site, research limitation and future research directions are mentioned.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 농산물 브랜드의 실패를 경험한 소비자가 농산물 브랜드 소유자(생산자 또는 공급업자)로부터 적절한 농산물 불만족 회복 조치를 받지 못했을 때, 갖게 되는 지각된 배신감과 브랜드 소유 농업 경영체를 향한 보복행위 간의 영향관계를 다루었다. 연구방법은 조사기법을 활용하였으며, 조사지역은 충청도 지역에 국한하였다. 불특정 다수의 구매력이 있는 주부 소비자에게 300부를 배포하고, 회수된 설문의 기입 오류 또는 빈칸으로 남겨 둔 설문 51부를 제외한 149명(74.5%)을 실증ㆍ분석하였다. 이의 내용을 다음과 같이 요약하였다. 첫째, 연구가설 1의 ‘농산물 브랜드 실패에 대한 지각된 배신감은 소비자의 분노욕구에 정(+)의 관계일 것이다’는 통계적으로 유의하였다. 둘째, 연구가설 2의 ‘소비자의 분노욕구는 보복행위(브랜드의 회피, 부정적 구전, 불만족 행동)에 정(+)의 관계일 것이다’도 통계적으로 모두 유의한 영향 관계이었다. 셋째, 연구가설 3의 ‘소비자의 분노욕구는 농산물 브랜드 실패에 대한 지각된 배신감과 보복행위(3-1 브랜드 회피, 3-2 부정적 구전, 3-3 불만족행동)간에 매개효과가 나타날 것이다’ 라고 제안하였다. 매개효과 검증에서 하위가설 3-3의 소비자의 분노욕구는 농산물 브랜드 실패에 대한 지각된 배신감과 보복행위의 불만족행동 간에 부분적 매개효과가 나타났고, 나머지 하위가설 3-1(지각된 배신감-브랜드 회피), 3-2(지각된 배신감-부정적 구전)의 매개효과는 매우 유효하였다. 본 연구는 이론적으로 브랜드이론, 브랜드―소비자 간의 관계마케팅전략 그리고 넛지이론(Nudge Theory)을 통한 먹거리인 농림축산식품 소비자행동을 확장시킨 계기이었다. 실무적으로 농업 경영체들은 소비자의 지속적 만족을 위해 소비자의 브랜드 실패에 따른 배신감이 유발되지 않도록 사전적 시장조사 및 엄격한 품질관리가 선행되어져야 한다.

참고문헌 (Reference)

1 김모란, "서비스 실패요인이 보복행위에 미치는 영향과 관계품질의 조절효과" 한국마케팅학회 14 (14): 99-130, 2012

2 이유재, "서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구부정적 감정과 고객몰입의 매개효과" 한국마케팅학회 19 (19): 185-210, 2004

3 최순화, "브랜드 실패 경험에 따른 소비자 분노 과정과 브랜드 명성의 조절효과" 사회과학연구원 39 (39): 131-150, 2013

4 김신애, "부여군 공동브랜드 굿뜨래의 성공요인에 관한 실증연구" 한국산학기술학회 14 (14): 1620-1631, 2013

5 전창곤, "농산물 공동브랜드화 유형과 성공요인 및 발전 방안" 21 (21): 2004

6 Jones, Thomas O., "Why satisfied customers defect" 73 (73): 1995

7 Grégoire, Yany, "When customer love turns into lasting hate" 73 (73): 2009

8 Huffman, Cynthia, "Variety for sale" 74 (74): 1998

9 Zeithaml, Valarie, A., "The nature and determinants of customer expectations of service" 21 (21): 1993

10 Baron, Reuben M., "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research" 51 (51): 1986

11 Casado Díaz, "The consumer’s reaction to delays in service" 13 (13): 2002

12 Maxham III, James G., "Service recovery’s influence on customer satisfaction, positive word of mouth, and purchase intentions" 54 (54): 2001

13 Bell, Chip R., "Service breakdown" 76 (76): 1987

14 Jones, Michael A., "Satisfaction and repurchase intentions in the service industry" University of Alabama 1998

15 Oliver, Richard L., "Satisfaction" McGraw–Hill 1997

16 Crosby, Lawrence A., "Relationship quality in service selling" 54 (54): 1990

17 Nunnally, Jum C., "Psychometric theory" McGraw-Hill 1994

18 Halstead, Diane, "Product warranties and post purchase service" 7 (7): 1993

19 Mitchell, Vincent-Wayne, "Exploring the concept of consumer confusion" 15 (15): 1997

20 Shaver, Phillip, "Emotion knowledge" 52 (52): 1987

21 Lazrus, Richard S., "Emotion and adaption" Oxford University Press 1991

22 Turnbull, Peter, W., "Customer confusion" 16 (16): 2000

23 Grégoire, Yany, "Customer betrayal and retaliation" 36 (36): 2008

24 Ward, James C., "Complaining to the masses" 33 (33): 2006

25 Koehler, Jonathan J., "Betrayal aversion" 90 (90): 2003

26 Holbrook, Morris B., "Assessing the role of emotion as mediators of consumer behavior response to advertising" 14 (14): 1987

27 Bougie, Roger, "Angry customers don’t come back, they get back" 31 (31): 2003

28 Foxman, Ellen R., "An investigation of factors contributing to consumer brand confusion" 24 (24): 1990

29 Kuhl, Julius, "Action control" Springer-Verlag 1985

30 Nyer, Prashanth U., "A study of the relationships between cognitive appraisals and consumption emotions" 54 (54): 1997

31 Fornell, Claes, "A national customer satisfaction barometer" 56 (56): 1992

32 Rosenberg,. larry J., "A marketing approach for customer retention" 1 (1): 1994

33 Grégoire, Yany, "A comprehensive model of customer direct and indirect revenge" 38 (38): 2010