조직의 서비스지향성이 직원만족과 서비스성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 고유한 특성을 갖고 있다. 이러한 특성으로 인해 서비스 접점 직원과 고객 간의 상호 작용이 이루어지는 전달시점에서 고객이 느끼는 서비스품질이 고객만족에 결정적인 역할을 하게 된다.
서비스의 목적은 고객에게 양질의 서비스를 제공하여 고객만족을 극대화 하는 것이다. 이러한 서비스 창출을 극대화하기 위해서는 고객이 만족하는 뛰어난 서비스품질과 서비스를 제공하는 접점직원의 인적자원의 역할을 강조하여 서비스의 차별화를 추구함에 있다.
이와 같은 서비스 차별화는 서비스 제공기업의 서비스인적자원 관리가 각종 경쟁에서 우위를 점하는데 결정적인 역할을 할 뿐만 아니라, 기업의 성과에도 직접적인 영향을 미치게 된다.
본 연구는 항공사를 대상으로 항공사 승무원 조직의 서비스지향성이 직원 만족, 고객지향성, 서비스품질이라는 서비스성과에 미치는 요인에 대한 연구이며, 이러한 결과를 토대로 서비스성과를 증진시킬 수 있는 방법을 서비스기업의 마케팅 전략수립 자료로 제시해 보고자 한다.
본 연구의 시간적 범위는 2008년, 연구의 대상적 범위는 A항공사 국내선/국제선 승무원, 내용적 범위는 항공사 조직의 서비스지향성과 서비스 기업의 직무만족과 서비스성과로 한정하였다.
본 연구의 목적을 수행하기 위하여 다음과 같은 연구 방법을 사용 하였다.
우선 연구의 이론적 고찰을 위하여 관련 이론들을 선행연구를 통해 살펴보았다.
이를 토대로 이론을 개념화 하여 연구모형을 설계, 가설의 설정을 하였으며, 설문지를 구성하였다. 구성된 설문지는 항공사 승무원을 대상으로 조사를 실시하였으며, SPSS-WINDOWS 12.0통계 패키지를 이용하여 분석을 실시하였다.
이와 같은 분석 방법을 통하여 얻어진 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조직의 서비스지향성이 직원만족에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 고객접점 관리와 서비스 시스템은 직무만족에 어떠한 영향관계도 없는 것으로 나타났으며, 서비스 리더십은 동기부여에 아무런 영향을 끼치지 않는 것으로 분석 되었다.
둘째, 직원만족은 서비스성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 동기부여는 서비스성과에 아무런 영향을 미치지 않는 것으로 분석 되었다.
셋째, 조직의 서비스지향성은 서비스성과에 부분적으로 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
하지만 고객접점관리와 서비스권한, 인적자원관리는 고객지향성에 미치는 영향이 없는 것으로 나타났고, 서비스권한과 인적자원관리는 아무런 영향을 끼치지 않는 것으로 분석 되었다.
이러한 연구의 결과를 토대로 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
조직의 서비스지향성을 문화로 인식하고 정착/발전시키기 위해 기업의 경영자는 서비스지향성에 대한 중요성을 인식해야 하며, 승무원들과도 지속적인 커뮤니케이션을 하도록 노력해야 한다.
경영자는 서비스에 대한 높은 관심을 가져야 하며, 승무원에 대한 역량강화 등의 지원을 통해 직원만족을 높여 일정 수준의 서비스품질을 지속적으로 유지 시켜야 한다.
또한 지속적인 고객만족도 조사 및 서비스품질 조사를 통해 결과를 전사적으로 공유하고 문제점 개선에 대한 노력이 고객만족과 기업의 서비스품질 향상에 이바지 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Service has a unique characteristic that production and consumption take place at the same time.
Due to this property, "quality of service" becomes a decisive factor in customer satisfaction, for the moment of the Service transaction.
The primary element of Service is to maximize customer satisfaction, while providing customers a high-quality product.
In order to maximize the results of a Firm's service orientation, it is very important to set differentiations on the service and focus on the roles of human resources who are offering the high-quality service in the field.
These acts of service differentiations are not only key elements to get superior position over the competition, but can also have a direct impact on the success of a firm.
This study focuses on factors of an Airline's service orientation that directly influence Employee satisfaction, Customer satisfaction, and overall service quality. Our goal is to present this study as marketing and operations guidelines for Service Firms to improve satisfaction and results with the service they provide.
The time range of this study is 2008, with the focus group being international/domestic cabin crews of A Airline.
The data analyzed is provided by air-line firm's service orientation duty satisfaction and service result.
In order to process this study, following methods are used.
First, researched preceding studies for theoretical considerations. Based on those theories, we have designed a study model, set a hypothesis and composed questionnaire by generalizing ideas.
The questionnaires were filled out by air-line cabin crews and analyzed by SPSS-WINDOWS 12.0 statistic package.
The following summary is a result of analysis:
First, the results demonstrated an organization's service orientation can have a positive effect on employee's satisfaction.
Customer encounter management and service system have nothing to do with duty satisfaction and service leadership has no affect on motivation at all.
Second, employee satisfaction has a positive effect on service result, but motivation has no effect on service result.
Third, an organization's service orientation partially has a positive effect on service results, but customer encounter management, service authority and human resource management does not.
The following are the implications based on this study.
In order to recognize, settle and grow the organization's service orientation as a culture, executives of firms should recognize the importance of service orientation and make a constant effort to communicate this with cabin crews.
Also, executives should have a high interest on the importance of service.
To maintain constant above-average service quality, executives need to ensure employee's satisfaction by promoting cabin crews' empowerment.
Also, to improve customer satisfaction and service quality, an Enterprise has to have constant research on customer satisfaction and quality control, and share those results Enterprise-wide.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목차 ⅳ
• 그림 목차 ⅵ
• 논문개요 ⅶ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구방법 및 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 항공운송서비스 6
• 1. 항공운송서비스의 개념 6
• 2. 항공운송산업의 특성 10
• 제 2 절 서비스지향성 14
• 1. 서비스지향성의 개념 14
• 2. 서비스지향성이 구성요소 16
• 3. 서비스지향성의 선행연구 24
• 제 3 절 직원만족 26
• 1. 직원만족의 개념 26
• 2. 직원만족의 영향요인 28
• 3. 직원만족의 선행연구 30
• 제 4 절 고객지향성 33
• 1. 고객지향성의 개념 33
• 2. 고객지향성의 분류 35
• 3. 고객지향성의 선행연구 41
• 제 5 절 서비스품질 43
• 1. 서비스품질의 개념 43
• 2. 서비스품질의 구성 47
• 3. 서비스품질의 측정방법 49
• 4. 서비스품질의 선행연구 56
• 제 3 장 조사 및 분석방법의 설계 57
• 제 1절 연구모형 및 가설의 설정 57
• 1. 연구모형 57
• 2. 가설설정 59
• 제 2 절 설문의 구성 62
• 1. 변수의 조작적 정의 62
• 2. 설문지의 구성 72
• 제 3 절 자료수집과 분석방법 72
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 방법 73
• 2. 분석방법 73
• 제 4 장 실증분석 74
• 제 1 절 표본의 특성과 인구통계학적 특성 74
• 제 2 절 측정도구의 신뢰성 및 타당도 검증 76
• 1. 신뢰성 분석과 타당성 분석 77
• 2. 가설의 검정 82
• 3. 부가적 분석 90
• 제 3 절 실증분석 결과의 정리 92
• 제 5 장 결론 95
• 제 1 절 연구결과의 요약 95
• 제 2 절 연구의 시사점 97
• 제 3 절 연구의 한계점 98
• 참고문헌 100
• 설문지 107
• ABSTRACT 112