지각된 품질, 고객 만족, 재구매 의도 간 관계성 연구 : 한국의 자동차 사용자 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In terms of revenue effect, trade surplus, added value of inter industry, contribution of received tax money, employment and income effect, Automotive industry in Korea has long influenced the national economy immensely.
Perceived product quality and service quality were measured by SERVPERF instrument which assesses perceived quality as the only performance of service providers. As a consequence, this thesis studies which of quality factors would be conducive to customer satisfaction and repurchase intensions and, furthermore, a correlation between perceived product quality and perceived service quality.
The findings of this study are as follows.
First, perceived service quality exerts a significant influence on customer satisfaction, with service quality factors affecting customer satisfaction coming in order of size of indirect effect, Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles and Empathy.
Second, perceived service quality doesn’t exert a significant influence on repurchase intensions.
Third, perceived product quality exerts a significant influence on customer satisfaction, with Product quality factors affecting customer satisfaction coming in order of size of indirect effect, Conformance, Performance, Durability, Reliability, Perceived Quality, Aesthetics, Serviceability, Features.
Fourth, Perceived product quality doesn’t exert a significant influence on repurchase intensions.
Fifth, Correlation coefficient value between perceived service quality and perceived product quality is 0.705. Perceived service quality and perceived product quality are strongly correlated. And this means, from the standpoint of assessing product and service quality after a purchase, that consumers who are satisfied with product have the tendency of being satisfied with the services as well, and visa versa, meaning that consumers who are satisfied with services tend to be satisfied with products too.
Sixth, Consumers who are satisfied with both product quality and service quality are highly likely to have high repurchase intensions. Standardized path coefficient value about ‘customer satisfaction -> repurchase intensions’ is 1.046. Explanatory power of customer satisfaction proved to be high.
Last, For adequacy index of SERVPERF model is GFI(0.813), AGFI(0.749), RMR(0.095) and NFI(0.902). The values are not satisfactory but acceptable.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구배경 = 1
• 제2절 연구목적 = 3
• 제3절 연구방법 및 범위 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 서비스 마케팅에 관한 이론적 고찰 = 6
• 1. 서비스의 개념 = 7
• 2. 서비스의 특성 = 9
• 1) 무형성 (Intangibility) = 9
• 2) 비분리성 (Inseparability) = 10
• 3) 이질성 (Heterogeneity) = 11
• 4) 소멸성 (Perishability) = 11
• 5) 비소유성 (Inability to Own) = 12
• 제2절 제품 및 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 = 13
• 1. 제품 품질의 개념 및 분류 = 13
• 2. 서비스 품질의 개념 및 분류 = 16
• 1) 서비스 품질의 정의 = 16
• 2) 제품 품질과 서비스 품질의 속성 = 17
• 3.서비스 품질의 평가모형 = 18
• 1) Gronroos의 서비스 품질 모형 = 18
• 2) Parasuraman et al.의 서비스품질 모형(SERVQUAL) = 20
• 3) Cronin과 Taylor의 서비스 품질 모형 (SERVPERF) = 27
• 제3절 자동차 제품 및 서비스에 관한 이론적 고찰 = 30
• 1. 자동차 제품 특성 및 평가 속성 = 33
• 1) 한국의 자동차 산업 = 33
• 2) 자동차 제품 특성 = 35
• 3) 자동차 제품 평가 속성 = 37
• 2. 자동차 서비스 특성 및 평가 속성 = 43
• 제4절 서비스품질, 고객만족, 재구매의도에 관한 이론적 고찰 = 48
• 1. 고객 만족의 개념 및 측정 = 48
• 1) 고객 만족의 개념 = 48
• 2) 고객 만족의 측정 = 52
• 3) 고객 만족관련 기존연구 = 55
• 2. 서비스 품질과 고객 만족 = 58
• 3. 고객 만족과 재구매 의도 = 60
• 제3장 연구모형 및 가설설정 = 62
• 제1절 연구모형의 설계 = 62
• 제2절 연구가설 = 65
• 1) 지각된 서비스 품질과 고객 만족에 관한 가설 = 65
• 2) 지각된 서비스 품질과 재구매 의도에 관한 가설 66
• 3) 지각된 제품 품질과 고객 만족에 관한 가설 = 66
• 4) 지각된 제품 품질과 재구매 의도에 관한 가설 = 67
• 5) 지각된 서비스 품질과 제품 품질에 관한 가설 = 68
• 6) 고객 만족과 재구매 의도에 관한 가설 = 68
• 제3절 변수의 조작적 정의와 측정방법 = 70
• 1) 지각된 서비스 품질 = 70
• 2) 지각된 제품 품질 = 71
• 3) 고객 만족 = 73
• 4) 재구매 의도 = 74
• 제4장 연구방법 및 자료분석 = 75
• 제1절 응답자의 일반적 특성 = 75
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 = 78
• 1. 문항 및 신뢰도분석 = 78
• 1) 지각된 제품 품질의 문항 및 신뢰도분석 = 79
• 2) 지각된 서비스 품질의 문항 및 신뢰도분석 = 81
• 3) 고객 만족, 재구매 의도에 대한 문항 및 신뢰도분석 = 82
• 2. 확인적 요인분석 = 83
• 3. 가설의 검정 = 85
• 제5장 결론 = 88
• 제1절 연구 결과 요약 및 시사점 = 88
• 1. 연구 결과의 요약 = 88
• 2. 연구 결과의 시사점 = 90
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 92