호텔 결혼예식 서비스 만족 형성 요인 분석 : 서울시내 특1급 호텔을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 국내 특1급 호텔의 결혼예식 서비스의 현황 및 결혼예식 서비스 업무 프로세스를 파악하고, 호텔 결혼예식 서비스 이용자의 결혼예식 장소 의사결정 영향 요인 및 만족,불만족 요인을 파악함으로써 호텔 결혼예식 서비스를 개선할 수 있는 방안을 모색하고자 하였다.결혼예식 서비스 이용 경험에서 만족 및 불만족 형성의 주요 요인을 파악하기 위하여 최근 3년 이내에 특1급 호텔에서 결혼예식을 진행한 결혼당사자 5명을 대상으로 2008년 9월부터 11월까지 심층면접을 실시하였고, 호텔 결혼예식 서비스의 업무 프로세스 분석과 행사 진행자 입장에서의 결혼예식 서비스 단계별 만족 요인 탐색을 위하여 특1급 호텔의 결혼예식 진행자 10명을 심층면접 하였다. 결혼예식 프로세스 정립은 결혼예식 장소 선택 단계, 결혼예식 진행 단계, 결혼예식 후 단계로 나누어 각 단계별로 진행되는 프로세스를 상세히 분석하였다. 또한 정성조사의 한계를 보완하고 단계별 중요도 및 만족도 분석을 위해 고객 대상 설문 조사를 함께 진행하였는데 조사대상은 심층면접과 동일한 조건으로 하였고 2008년 11월 29일부터 12월 12일까지 60명을 대상으로 진행하였다.본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.첫째, 서울지역 특1급 호텔 15곳의 결혼예식 서비스 제공 현황을 조사한 결과 2004년부터 2007년까지 결혼예식 서비스의 매출은 지속적으로 증가한 것을 알 수 있었으며 평균 매출은 56억원 규모(2007년 기준)이었고 평균 예식 개최건수는 155회였다. 또한 각 호텔별 결혼예식 홀의 규모 및 서비스 특징 비교, 결혼예식 메뉴 가격대 비교, 결혼예식 무료 혜택 사항도 함께 조사하였다.둘째, 고객 대상 인터뷰 결과, 결혼예식 장소 선택의 첫 단계인 정보수집 단계에서는 주변 사람들의 경험이 중요한 역할을 하였고 매체를 통한 정보는 신뢰도가 떨어지는 것으로 나타났으며, 결혼예식 진행단계에서 예식의 전반적인 분위기에 대한 당일의 상황이 잘 기억나지 않는다는 응답이 많았으나 만족 요소와 불만족 요소, 즉 결정적인 요소에 대해서는 정확히 기억하고 있었다. 또한, 결혼예식에 대한 평가는 예식 후 하객들의 평가에 의해 많이 영향을 받는다는 것을 알 수 있었고 호텔 결혼예식을 추천할 의사는 있으나 불만족했던 요소들이 개선되어야 추천하겠다는 의견이 있었다.셋째, 결혼예식 진행자 인터뷰 결과, 결혼예식 장소 선택 전 결혼예정자들은 주변 지인들과 경험자를 통해 사전 정보 습득 후 방문 하는 것으로 나타났고, 상담 및 예약 단계에서는 고객 니즈의 수용 여부와 본인들의 결혼예식에 직접 관여할 수 있다는 것에 매우 만족하는 것으로 나타났다. 결혼예식 진행단계에서는 신랑, 신부나 혼주들이 경황이 없어 당일의 상황을 기억하지 못하는 경우가 역시 많았고, 결혼예식에 대한 평가는 신랑, 신부들은 전체적인 분위기에 대한 만족도에 대한 평가, 부모님들은 피로연 식사와 관련하여 만족, 불만족 사항이 가장 많았고 행사 진행자에 대한 평가가 행사 후 단계에서 이루어짐을 알 수 있었다.넷째, 고객 대상 설문조사 결과, 호텔 결혼예식 서비스 경험자의 단계별 만족도가 본인 만족도에 미치는 영향은 식전과 식후 만족이 유의적인 영향을 미치며, 식전과 식후 만족이 높아질수록 본인의 예식 전반적 만족도도 높아졌다. 또한, 단계별 만족도가 하객 만족도에 미치는 영향은 식후 만족도만이 유의적인 영향을 미치며, 식후 만족도가 높을수록 하객들의 전반적인 만족도도 높아졌다. 단계별 만족도가 추천의향에 미치는 영향을 분석한 결과 식후 만족도만이 유의적인 영향을 미치며, 식후 만족도가 높을수록 하객들의 추천의향도 높아졌다. 한편 단계별 만족도가 재 행사 의향에 미치는 영향은 식전/식중/식후 모두 유의적이지 않은 것으로 나타났다.서비스 만족도가 본인 만족도에 미치는 영향은 결혼예식 시 부가서비스가 유의적인 영향을 미치며(β=.424, t=2.637) 부가서비스의 만족도가 높아질수록 본인의 결혼예식 전반적 만족도도 높아지는 것을 알 수 있었다. 서비스 만족도가 하객 만족도에 미치는 영향은 모든 차원(본원적/부가서비스/직원역량/인프라)에서 비유의적으로 나타났다. 서비스 만족도가 추천의향에 미치는 영향은 예식 시 부가서비스 가 유의적인 영향을 미치며(β=.644, t=3.099) 예식 시 부가서비스 의 만족도가 높아질수록 추천의향도 높아지는 것을 보여준다. 서비스 만족도가 재 행사 의향에 미치는 영향은 예식 시 부가서비스와 직원의 역량이 유의적인 영향을 미치며(β=.649, t=2.767/β=.568, t=3.114), 직원역량과 예식 시 부가서비스에 만족하면 호텔에서의 재 행사 의향도 높아지는 것을 알 수 있었다.서비스 만족도가 본인 만족에 미치는 영향을 결혼예식의 의미집단에 따라 살펴보면, 예식의미가 낮은 집단에서는 결혼예식 시 부가적 서비스의 만족도가 유의적인 영향을 미치는데 반해, 높은 집단 에서는 모든 차원이 비유의적으로 나타났다. 서비스 만족도가 하객 만족도에 미치는 영향은 높은 집단이든, 낮은 집단이든 모든 차원에서 비유의적으로 나타났다. 서비스 만족도가 추천의향에 미치는 영향을 결혼식의 의미집단에 따라 살펴보면, 낮은 집단 에서는 '결혼예식 시 부가서비스'가 그리고, 높은 집단에서는 '담당직원의 역량'이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 낮은 집단에서는 부가서비스에 만족할수록, 높은 집단에서는 담당직원의 역량에 만족할수록 구전의향이 높아지는 걸 알 수 있다. 서비스 만족도가 재 행사 의향에 미치는 영향을 결혼예식의 의미집단에 따라 살펴보면, 낮은 집단에서는 '결혼예식 시 부가서비스'가 높은 집단에서는 '담당직원의 역량'이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 낮은 집단에서는 부가서비스에 만족할수록, 높은 집단에서는 담당직원의 역량에 만족할수록 재 행사 의향이 높아지는 걸 알 수 있었다.이와 같은 결과를 통해 호텔 결혼예식 서비스의 전반적 만족도나 애호도 형성에 있어 예식 후 단계가 가장 중요한 단계인 것을 알 수 있었고, 서비스 요인별 만족도가 전반적 만족도나 애호도에 미치는 영향을 볼 때, 가장 중요한 차원은 '예식 시 부가서비스'차원으로 꽃 장식, 버진 로드, 최첨단장비, 서버수준, 예식시의 부가혜택 등이 중요한 것을 알 수 있었다. 또한 '직원역량 차원'이 재 행사 의향에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스 차원별 만족도가 전반적 만족도와 애호도에 미치는 영향을 결혼식의 의미그룹별 차이 분석에서 낮은 집단에서는 '부가서비스'가 중요한 영향을 미치며, 높은 집단에서는 '담당직원의 역량'이 중요한 것으로 파악되었다. 따라서 결혼예식을 치룬 기존고객이 다른 고객의 지인이 되어, 추천의향을 높이고, 다시 재 행사 의향을 높이려면, 결혼예식의 다양한 서비스 차원 중에서도, '담당직원의 역량'이 매우 중요함을 알 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examined the hotels’ wedding services and their operation process with the research of the determinant of customers’ deciding wedding venues and of the factors in customers’ satisfaction, which will make it possible to present a new strategy to be able to improve the current hotel wedding services.With the aim to grasp the major factors affecting customers’ satisfaction or dissatisfaction, I had made in-depth interviews with 5 customers who held their wedding ceremonies at five star hotels within the last 3 years. The interviews had been made from September 2008 till November 2008. Interviews with hotel employees-in-charge of the weddings had been processed in order to analyze the hotel wedding service operations and search the step-by-step factors resulting in guests’ satisfaction from the hotel employee’s point of view.For thorough studies, the wedding process was divided into three stages: The first is the period to select a wedding venue. The second is the day of wedding and the third is after the wedding ceremony.A survey was carried out under the same conditions with the in-depth interviews for the purpose of analyzing customers’ satisfaction at each stage and complementing the limit of this qualitative research. This had been done with 60 respondents from Nov. 29, 2008 to Dec. 12, 2008.The followings emerged from the research results: (1) Hotels’ wedding revenues had continuously increased since 2004 and the average income reached 56 hundred million won in the year 2007, with 155 wedding ceremonies on the average. Comparison was made for the size of the wedding halls, other services, wedding menus, price range and complimentary services.(2) Other persons’ experience was the crucial factor to select a wedding venue at the first stage of gathering information, while information received via mass media did not give reliability. There were many respondents with a misty memory of the wedding ceremony, but with a very clear recall of the happenings which made them satisfied or dissatisfied with the wedding. Appreciation was made after having congratulators’ feedback. Recommendation was promised on condition that the cause of dissatisfaction is cleared out. (3) Most of the customers (the parties concerned in marriage) visited a hotel with information & knowledge which had been provided by their acquaintances or friends. The fact that their needs could be accepted and they could be involved in planning the weddings satisfied them a lot. There were also many answers from customers who could not remember the day of the wedding. There were differences in satisfaction of the wedding ceremonies in customer groups; Brides & Bridegrooms focused on the entire atmosphere. Parents weighed food quality. Evaluation for the hotel employee- in -charge was made after the function. (4) The survey revealed: Satisfaction on ‘before and after the wedding stages’ influenced on the customers’ overall satisfaction. Congratulators’ satisfaction was mainly affected by ‘after the wedding stage’: Those who were satisfied with ‘after the wedding stage’ answered that they had an intention to recommend their wedding venues to others. No significant relationship was found between the degree of satisfaction of the whole wedding process and their intention to come back.Additional services given to the customers were crucial factors which made them more satisfied with the wedding. (β=.424, t=2.637). With a high level of contentment on additional services, the overall customers’ satisfaction increased. However, there was no linkage between these services and congratulators’ satisfaction at any stages of the wedding. Satisfaction on these additional services was a major factor in producing customers’ intention to recommend(β=.644, t=3.099). The extent of satisfaction on the additional services provided during the function was highly connected with the customers’ intention to recommend. Creating a repeat function was influenced by additional services and employees’ ability(β=.649, t=2.767/β=.568, t=3.114). Employees’ capability and additional services increased the customers’ intention to come back.Additional services given to a group of respondents who put little value on the wedding ceremony played an important role in their satisfaction rate, but there was no relation between the two with a group putting a great deal of value on the wedding ceremony. Congratulators’ satisfaction was not affected by the services for both groups. Additional services affected the satisfaction of a group with little value on wedding ceremony, while the employees’ ability influenced on the satisfaction of a group with high value on the function. Possibility of oral transmission was linked with each group’s satisfaction concerned: The group of little value on wedding had an intention to recommend and return. Being satisfied with the employees’ performance, the group of high value on wedding showed their intention to do so.In conclusion, ‘After the wedding stage’ was the most important factor to create customers’ satisfaction and loyalty. Additional services such as flower decoration, virgin road, high-tech equipment, servers and extra services were the most crucial elements affecting customers’ satisfaction. Employees’ performance level was the major factor in bringing customers back. That is to say, employees’ performance level was the most essential factor to boost up customers’ intention to recommend and return.