KANO 모델과 고객만족계수를 적용한 공항 안내 로봇의 서비스 품질기대 수준 연구 : 인천국제공항‘에어스타’를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

정보통신기술의 발전과 함께 공항 서비스가 스마트화됨에 따라 인공 지능형 안내 로봇은 스마트 공항의 핵심 서비스로 주목받고 있다. 그러나 스마트 공항에 관한 기존 연구는 주로 서비스 품질과 만족, 재방문 의도 간의 인과관계를 규명하는 데 치중해 온 반면, 안내 로봇이 제공하는 개별 서비스의 품질을 이용자 관점에서 분석하고 발전 방향을 제안한 연구는 여전히 부족하다. 이에 본 연구는 인천국제공항의 인공지능형 안내 로봇 ‘에어스타’가 제공하는 서비스 품질 속성에 대한 이용객의 기대 수준을 분석하고 향후 발전 방향을 탐색하였다. 이를 위해 Parasuraman et al.（1985）의 SERVQUAL 모델과 Kharub et al.（2021）의 SERVBOT 모델을 토대로 안내 로봇의 서비스 품질을 기능성, 정보 전달성, 유형성, 상호작용성의 네 차원, 총 16개 항목으로 도출하였다. 도출된 품질 요소는 만족 유발 요인과 불만족 유발 요인으로 구성된 Kano의 이원적 품질 이론에 따라 분류하였다. 그리고 최빈값에 의존하는 Kano 모델의 한계를 보완하기 위해 Timko의 고객 만족계수를 활용하여 만족 증가 정도（Better 지수）와 불만족 정도（Worse 지수）를 산출하고 평균만족계수（ASC）로 관리 우선순위를 도출하였다. 조사는 ‘에어스타’를 본 적이 있거나 직접 사용한 경험이 있는 이용객 230명을 대상으로 비확률표본추출법을 적용하여 실시하였다. 분석 결과, 16개 품질 요소는 모두 매력적 또는 일원적 품질로 분류 되었으며, 최빈값 기준으로 당연적 품질과 무관심 품질은 나타나지 않았다. 이는 안내 로봇 서비스가 아직 '당연히 제공되어야 할 서비스'가 아니라 새롭고 기대 이상의 경험으로 인식되고 있음을 시사한다. 특히 '이동 시 동반（에스코트） 제공', '자연스럽고 편안한 로봇과의 대화' 등 상호작용 차원의 요소가 매력적 품질로 분류되어, 안내 로봇의 차별적 만족이 기능적 요소뿐만 아니라 이용자와의 정서적·관계적 상호작용에서도 형성됨을 확인하였다. 인구통계학적 특성에 따른 분석에서는 '유용한 정보 제공' 항목을 제외하고 성별·연령 간 유의한 차이가 나타나지 않았다. Timko의 고객만족계수 분석에서는 '정확한 음성 인식 후 정보 제공 기능'의 평균만족계수（ASC）가 0.75로 16개 항목 중 가장 높게 나타나, 만족과 불만족 모두에 가장 큰 영향을 미치는 핵심 요소로 확인되었다. 본 연구는 상대적으로 주목받지 못했던 공항 안내 로봇의 개별 서비스 품질을 이용자 관점에서 실증적으로 규명하고, Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 결합하여 관리 우선순위를 수치로 구체화하였다는 점에서 의의를 지닌다. 아울러 실무적 시사점으로 매력적 품질 요소에 대한 자원 집중, 음성 인식 등 핵심 기능의 신뢰성 확보, 이용자와의 상호작용을 고려한 서비스 설계의 확장이 필요함을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 문제의 제기 1
• 2. 연구 목적 6
• 3. 연구 내용 및 방법 7
• 4. 연구 구성 8
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 인공지능형 서비스 로봇의 개념 및 배경 10
• 2. 서비스 품질 13
• 1) 서비스 품질의 개념 13
• 2) 서비스 품질의 구성 요소 15
• 3) 서비스 품질의 선행 연구 고찰 17
• 3. 안내 로봇 서비스 품질 19
• 1) 안내 로봇 서비스 품질 측정 및 SERVBOT 모델 19
• 2) 인공지능형 공항 안내 로봇의 서비스 품질 속성 20
• 3) 인공지능형 안내 로봇 관련 선행연구 24
• 4. Kano 모델과 Timko의 고객만족계수 29
• 1) Kano 모델의 이원적 품질 이론 29
• 2) Kano 모델의 품질 측정 방법 34
• 3) Kano 모델을 이용한 선행 연구 고찰 37
• 4) Timko의 고객만족계수 개념 40
• Ⅲ. 연구 설계 및 방법 44
• 1. 연구 과제 및 방법 44
• 1) 연구 과제 44
• 2) 연구 방법 45
• 2. 연구 설계 48
• 3. 자료 수집 및 분석 방법 50
• 1) 연구 대상 및 조사 방법 50
• 2) 분석 방법 52
• Ⅳ. 분석 결과 54
• 1. 인구통계학적 특성 54
• 2. Kano 모델에 의한 안내 로봇 서비스 품질 기대 수준 분류 57
• 3. 성별과 연령에 따른 Kano 품질 기대 수준 분석 결과 60
• 1) 성별에 따른 Kano 품질 기대 수준 분석 결과 60
• 2) 연령에 따른 Kano 품질 기대 수준 분석 결과 62
• 4. Timko의 고객만족계수 분석 결과 65
• Ⅴ. 요약 및 결론 73
• 1. 연구 결과의 요약 73
• 2. 연구의 시사점 75
• 3. 연구의 한계점 및 후속 연구의 방향성 80
• 참고문헌 82
• <부록> 설문지 93
• Abstract 100