요양보호사의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향 : 회복탄력성의 매개효과를 중심으로 = The Effect of Emotional Labor of Nursing care worker in Service Quality - Focusing on the Mediating Effect of Resilience -

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 요양보호사의 긍정적인 업무수행을 위한 장기요양서비스의 질적 향상을 목적으로 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 요양보호사의 감정노동과 회복탄력성, 서비스 질을 주요변인으로 설정하였으며, 각 변인 간 관계성에 대한 분석을 통해 요양보호사의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향과 회복탄력성의 매개효과를 검증하고자 하였다.
본 연구의 구성으로는 감정노동을 독립변수로 설정하여 2개의 하위요인으로 표면행위와 내면행위로 구성하였고, 서비스 질을 종속변수로 설정하여 5개의 하위요인으로 신뢰성, 대응성, 공감성, 유형성, 전문성으로 구성하였다. 그리고 회복탄력성을 매개변수로 설정하여 자기조절능력, 대인관계능력, 긍정성의 3개의 하위요인으로 구성하였다.
본 연구의 대상은 경상북도에서 근무하고 있는 요양보호사이며, 온라인과 오프라인 방식의 설문조사를 통해 최종 283명으로 분석을 실시하였다. 수집된 자료는 IBM SPSS 24.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석과 기술통계분석, t-test, ANOVA, 상관분석, 3단계 매개회귀분석을 실시하여 연구 문제를 검증하였다.
본 논문의 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 요양보호사의 감정노동은 서비스 질에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 요양보호사의 감정노동의 수준이 높을수록 이용자들에게 제공되는 서비스 질이 낮은 것으로 나타났다. 따라서 장기요양서비스의 질을 높이기 위해서는 요양보호사의 감정노동을 고려한 관리체계의 필요성을 보여준다.
둘째, 요양보호사의 감정노동은 회복탄력성에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 요양보호사의 감정노동의 수준이 높을수록 회복탄력성이 낮아지는 것을 의미한다. 따라서 요양보호사의 회복탄력성을 높이기 위해서는 요양보호사의 감정노동의 수준을 낮출 수 있는 방안을 모색하는 것이 필요하다.
셋째, 요양보호사의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에 있어 회복탄력성의 매개효과는 통계적으로 유의미한 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 요양보호사의 감정노동이 회복탄력성의 매개효과를 통해 간접적으로 이용자들에게 제공되는 서비스 질에 영향을 미치는 것을 의미한다. 따라서 요양보호사의 감정노동의 수준에 따라 요양보호사의 회복탄력성에도 영향을 미치게 되므로 이용자들에게 제공되는 서비스 질에도 차이가 나타날 수 있을 것이다. 즉, 서비스 질을 높이기 위해서는 요양보호사의 감정노동과 회복탄력성에 관심을 갖는 제도적ㆍ실천적 방안이 필요함을 시사한다.
본 연구 결과를 토대로 장기요양서비스 질 향상을 위해서는 직무를 수행하는 요양보호사의 회복탄력성을 활용하여 감정노동의 수준을 낮추고 서비스 질을 향상시키기 위한 방안과 전략을 제시하였다.
본 연구는 요양보호사의 감정노동과 서비스 질과의 관계에서 개인 심리역량인 회복탄력성에 주안점을 두고 요양보호사의 감정노동을 완화시키기 위한 대응방안을 모색하였다는 점에서 기존 연구들과 차별성을 둘 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to improve the quality of long-term care services for the positive work performance of Nursing care worker emotional labor. To achieve this purpose, Nursing care worker emotional labor, resilience, and service quality were set as main variables, and the effect of Nursing care worker emotional labor on service quality and the mediating effect of resilience were verified through analysis of the relationship between each variable.
This study was structured by setting emotional labor as an independent variable and composing two subfactors, surface acting and inner acting, and setting service quality as a dependent variable and composing five subfactors, reliability, responsiveness, empathy, tangibility, and professionalism. In addition, resilience was set as a mediating variable and composing three subfactors, self-regulation ability, interpersonal relationship ability, and positivity.
The subjects of this study were Nursing care worker working in Gyeongsangbuk-do, and the analysis was conducted on a final 283 people through online and offline surveys. The collected data were analyzed using IBM SPSS 24.0 statistical program to verify the research questions through frequency analysis, descriptive statistical analysis, t-test, ANOVA, correlation analysis, and three-step mediation regression analysis.
The research results of this paper are as follows.
First, it was found that the Nursing care worker Emotional Labor had a statistically significant effect on service quality. This means that the higher the level of Nursing care worker Emotional Labor, the lower the quality of service provided to users. Therefore, it shows the need for a management system that considers the Nursing care worker Emotional Labor in order to improve the quality of long-term care services.
Second, it was found that the Nursing care worker Emotional Labor had a statistically significant effect on resilience. This means that the higher the level of Nursing care worker Emotional Labor, the lower the resilience. Therefore, in order to improve the resilience of Nursing care worker, it is necessary to seek ways to lower the level of Nursing care worker Emotional Labor. Third, the mediating effect of resilience on the effect of Nursing care worker Emotional Labor on service quality was found to have a statistically significant partial mediating effect. This means that Nursing care worker Emotional Labor indirectly affects the quality of services provided to users through the mediating effect of resilience. Therefore, since the level of cNursing care worker Emotional Labor affects their resilience, there may be differences in the quality of services provided to users. In other words, this suggests that institutional and practical measures that focus on cNursing care worker Emotional Labor and resilience are necessary to improve service quality.
Based on the results of this study, we propose measures and strategies to lower the level of emotional labor and improve service quality by utilizing the resilience of Nursing care worker performing their duties in order to improve the quality of long-term care services.
This study can be differentiated from previous studies in that it focuses on resilience, which is an individual psychological capacity, in the relationship between Nursing care worker Emotional Labor and service quality, and explores countermeasures to alleviate Nursing care worker Emotional Labor.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구 문제 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 장기요양보험과 요양보호사의 특성 7
• 1) 장기요양보험의 이해 7
• 2) 요양보호사의 특성 8
• 3) 서비스 환경에 따른 요양보호사의 역할 10
• 2. 감정 노동의 이해 13
• 1) 감정노동의 개념 13
• 2) 감정노동의 구성요소 16
• 3) 감정노동에 영향을 미치는 요인 20
• 3. 서비스 질의 이해 23
• 1) 서비스 질의 개념 23
• 2) 서비스 질의 구성 요소 27
• 3) 서비스 질에 영향을 미치는 요인 31
• 4. 회복탄력성의 이해 33
• 1) 회복탄력성의 개념 33
• 2) 회복탄력성의 구성요소 36
• 3) 회복탄력성에 영향을 미치는 요인 38
• 5. 선행연구 고찰 39
• 1) 감정노동과 서비스 질과의 관계 39
• 2) 회복탄력성과 서비스 질과의 관계 40
• 3) 감정노동과 회복탄력성과의 관계 42
• 4) 감정노동과 회복탄력성, 서비스 질의 관계 43
• Ⅲ. 연구방법 45
• 1. 연구모형 45
• 2. 연구대상 및 자료수집 46
• 3. 측정도구 46
• 1) 감정노동 46
• 2) 회복탄력성 47
• 3) 서비스 질 47
• 4. 자료분석 49
• Ⅳ. 연구결과 50
• 1. 연구대상자의 특성 50
• 2. 주요변인의 기술통계 52
• 3. 연구대상자의 특성에 따른 주요변인의 차이 검증 53
• 1) 연령에 따른 주요변인의 차이 53
• 2) 건강상태에 따른 주요변인의 차이 53
• 3) 가족의 지지도에 따른 주요변인의 차이 54
• 4. 변인 간 상관관계 56
• 5. 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 회복탄력성 및 하위요인의 매개효과 57
• 1) 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 회복탄력성의 매개효과 57
• 2) 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 자기조절능력의 매개효과 60
• 3) 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 대인관계능력의 매개효과 63
• 4) 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향에서 긍정성의 매개효과 66
• Ⅴ. 결론 및 제언 71
• 1. 연구의 요약 71
• 2. 논의 및 시사점 72
• 3. 연구의 한계점 및 제언 77
• 참고문헌 79
• 부 록 89
• 영문초록 94