물류 서비스품질의 고객만족요인에 관한 한⋅중 비교연구 = An Empirical Study on the Customer Satisfaction Factors of Logistic Service Quality: A Comparison of Korea and China

국문 초록 (Abstract)

글로벌 비즈니스에서 물류는 제2의 이윤으로 여겨지면서 많은 기업들이 물류영역에 총력을 기울이고 있다. 특히 물류서비스의 품질은 고객만족으로 이어지고 있고, 이런 고객만족은 충성스런 고객(royal customer)을 구축하면서 기업에 이윤을 보장하고 있다. 그러나 지금까지 선행된 물류관련 연구는 제3자 물류나 온라인 쇼핑몰에서 야기되는 물류서비스 품질에 관한 논문으로 제한되어 있다. 또한 현 글로벌 비즈니스 환경을 고려할 때, 중국시장이 확대되고 있어 본 연구의 목적은 글로벌 비즈니스의 물류서비스 품 질이 고객만족요인에 대해 어떠한 변수를 중요한 요인으로 인식하고 있으며, 이들 요인이 어떤 영향을 미치는지 한국과 중국을 비교하여 실증분석을 실시하였다. 본 논문의 결과를 살펴보면 한국에서는 주문정확성(OPC) 요인이 주문불일치처리(OU) 요인 다음 으로 중요한 것으로 나타났고, 중국에서는 주문정확성(OPC) 요인과 주문 상태(PS) 요인이 고객만족도에 정의 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 아울러 한국과 중국에서 수집한 데이터를 바탕으로 PLS 분석하여 우리 기업이 중국에 진출했을 때 물류서비스 품질 향상과 시사점을 제시하고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The logistics is considered the second profit in global business, so many enterprises devote all their energy in logistics. However, previous studies related to logistics are third party logistics and quality of logistics service in online shopping mall. Moreover, considering the environment of present global business, because Chinese market keeps expanding, this paper attempts an empirical analysis about the logistics service quality as a factor of customer satisfaction between Korea and China. The purpose of this study is the global business of logisitcs service quality customer satisfaction have any parameters as an important awareness about the cause any of these factors and empirical anaysis was performed by comparing the affect Korea and China. Through PLS analysis between both countries, conclusion and implications of this study are as follows. First, OPC factor is next important to OU factor in factor. Second, in case of china, service quality expectation of chinese customer is assessed to be low. Furthermore, based on PLS empirical analysis, this study suggests the counter-strategies for our enterprises for the improvement of logistics service quality and international competitiveness.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ . 서 론
• Ⅱ . 문헌연구
• Ⅲ . 연구의 설계
• Ⅳ . 실증분석
• Ⅵ . 결 론

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