고객만족도 결정요인의 새로운 차원 탐색 : Herzberg 이론에 근거한 고객만족도 제고전략에 대한 재해석 = An Exploratory Study on Determinants of Citizen's Satisfaction on Public Services: Utilizing Herzberg's Theory

국문 초록 (Abstract)

행정서비스에 대한 시민만족도 제고 전략은 다양할 수 있다. 그러나 이러한 다양한 전략들의 핵심 근거는 시민만족도 조사연구의 방법론에 있다고 할 수 있다. 즉 시민만족도를 어떤 관점에서 측정하고 해석할 것인가에 따라 시민만족도 제고 전략을 구성하는 것은 달라지게 되는 것이다. 이 연구는 기존의 시민만족도 조사연구의 일반적인 추세를 검토하고, 가장 보편적으로 활용되고 있는 시민만족도 결정요인들의 일정한 추이를 확인하고자 한다. 이러한 이론적인 연구를 근거로 하여 새로운 만족도 탐색을 위한 시각은 없는지 그 이론적인 논거를 Herzberg의 동기-위생이론에서 탐색한다. 이 연구는 시민만족도 조사 연구에서 일반적으로 사용되어오던 각종 차원들을 관련 전문가들을 대상으로 한 설문조사를 토대로 각각 동기요인과 위생요인으로 재분류한다. 그리고 이렇게 재분류 된 동기-위생요인들을 요인분석으로 묶어 공통적인 변수에 포함될 수 있는 항목들을 구별해 낸 후 이들을 대상으로 시민들의 서비스에 대한 최종만족도를 종속변수로 놓고 회귀분석을 실시했다. 연구의 결과 일반적으로 그동안 시민만족도 조사연구에서 주목을 받아오던 각종 서비스 제공환경, 직원들의 태도 등과 같은 위생요인들 보다 직원들의 개인요구에 대한 배려, 사회적 취약계층에 대한 서비스 제공 정도, 개인적 서비스 요구에 대한 대응정도 등과 같은 동기적 요인들이 서비스에 대한 최종만족도에 미친 영향력이 더 큰 것으로 조사되었다. 이 연구는 앞으로 이러한 동기요인을 자극할 수 있는 새로운 전략의 시민만족도 제고방안이 필요함을 제안하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study conducts an extensive and intensive literature review related to citizen's satisfaction on public services. As the result of the literature review, several common independent variables are identified as the determinants of citizen's satisfaction. This study raises a sense of problem; Is there any other crucial factor(s) determining citizens' satisfaction? This study adopts Herzberg's theory to re-classify those various existing variables so that we can see a possible typology related to citizen's satisfaction of public services. As the subjects of this study, it takes the Korail's role and structure. Korail is supposed to conduct annual analysis related to customer's satisfaction. Based on the raw data of the previous Korail's analysis, this study re-groups the determinants based on the Herzberg's theory; motivation-hygine theory. Utilizing motivation-hygine theory, this study conducts a regression test between motivation and hygine factors. It is observed that the motivation factors have greater influence on citizen's satisfaction than hygine factors do. The implication is discussed based on the analysis.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 고객만족도 결정요인에 관한 이론
• Ⅲ. 이론의 적용과 분석결과
• Ⅳ. 결론 및 함의
• 【참고문헌】