조직갈등이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 : 호텔 종사원을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

호텔업은 서비스 산업의 특성상 인적자원의 의존도가 매우 높다. 즉 호텔업의 핵심역량은 인적자원이라 해도 과언이 아니다. 이러한 특성을 갖고 있는 호텔업에 종사하는 직원들은 내외부적으로 많은 고객과의 접점에서 근무를 하게 되는데 이러한 근무환경은 다양한 갈등유발 요인을 잠재하고 있다고 볼 수 있다. 또한 호텔업은 상사와 부하간의 위계질서가 엄격한 전통을 갖고 있다. 타업종에 비해 리더-구성원 교환관계(LMX)의 중요성이 부각되는 이유이다.
이러한 맥락에서 본 연구는 호텔업에서 직무만족과 조직몰입에 영향을 미치는 조직갈등과 LMX의 질과의 관계를 규명하여 호텔경영의 장기적인 운영관리 방안을 제시하고자 하였다.
본 연구의 내용적 범위는 호텔 종사원의 주요 갈등원인을 알아보고, 직무만족, 조직몰입과의 상관관계 및 LMX질의 조절효과를 규명함과 동시에 인구통계학적 특성에 따른 조직갈등의 지각차이를 알아보는 것으로 설정하였다. 공간적 범위로는 서울시내 9군대 특급호텔을 선정하였으며, 이들 호텔에 근무하는 종사원을 대상으로 실증연구를 진행하였다.
본 연구는 SPSS를 활용하여 설문문항의 신뢰성 및 타당성검증, 조직갈등과 직무만족, 조직몰입과의 영향관계를 확인하기 위한 회귀분석, LMX질의 조절효과를 확인하기 위한 계층적 회귀분석을 실시하였다.
마지막으로 인구통계학적 특성에 따른 차이검증을 실시하였다.
조직갈등을 독립변수로, LMX을 조절변수로, 직무만족과 조직몰입을 종속변수로 종합 분석한 결과는 다음과 같다.
조직갈등은 직무만족과 조직몰입에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, LMX의 질은 조직갈등과 직무만족과의 영향관계는 부분적으로, 조직몰입과의 영향관계는 전체적으로 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
보상갈등, 상호의존성 갈등, 의사소통 갈등은 호텔 종사원의 직무만족에, 보상갈등, 상호의존성 갈등은 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
보상갈등과 의사소통갈등은 부(-)의 영향을 미친 반면, 상호의존성 갈등은 정(+)의 영향을 미치는 결과 보였는데 이는 역할갈등이 유의한 영향을 미치지 못하는 것과 유사한 현상으로 볼 수 있다.
현 호텔 근무시스템은 단일 업무만으로 진행되지 않고 개인에게 다양한 업무역할이 주어지며 또한 타부서와 공동으로 진행되는 업무가 대부분인 점을 감안하면 이제 호텔 종사원에게 다양한 업무역할을 수행하는 것은 갈등요인으로써 지각 정도가 다른 갈등요인에 비해 상대적으로 약하며 타 부서와의 공동 업무에서 기인하는 영향력의 인식 정도는 갈등의 역기능적 역할 보다는 순기능적인 역할을 할 수 있는 것으로 사료된다. 그러나 보상의 공정성에 대해서는 지각 정도가 큰 것으로 나타났고, 이는 조직관리에서 중요한 현안임을 보여준다.
또한 그 동안 리더십에서 많은 연구가 진행된 LMX를 조직갈등과 직무만족, 조직몰입관계에서 조절효과를 입증해 보였다.
LMX의 질은 조직갈등과 직무만족, 조직몰입과의 관계에서 조절효과를 나타내었는데, 특히 보상갈등과 직무만족, 조직몰입과의 관계에서 그 영향을 감소시키는 조절효과를 보이고 있다. 이는 본 연구에서 보상갈등을 호텔 종사원이 가장 크게 지각하고 있다는 점을 감안하면 호텔 내에서 리더와 구성원의 관계는 상당히 중요한 부분임을 알 수 있다. 즉 호텔 부서의 상사는 본인의 업무능력배양에 노력함과 동시에 직원들을 보다 관심과 애정을 가지고 관계를 형성함으로써 양질의 경영성과를 도출할 수 있다고 사료된다.


키워드: 조직갈등, LMX, 직무만족, 조직몰입

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hotel industry has a high level of dependence on human resources due to the characteristic of service industry. That is, it is not too much to say that the core competence of hotel industry is human resource. Employees that engaged in hotel industry with such characteristics work encountering a lot of customers internally and externally, and various conflicts induction factors could be said to be latent in such work environment. Besides, a strict order of rank between subordinates and superiors is a tradition of hotel industry. And that’s why the importance of LMX is stood out more than other industries. In this context, this study aimed to figure out the relation of organizational conflicts which influences job satisfaction & organizational commitment in hotel industry and LMX to present a long term plan for hotel management.
With this in mind, an empirical study was carried out in order of figuring out major conflicts factors of hotel employees, inquiring into the correlation between job satisfaction and organizational commitment & moderating effect of LMX quality and looking into the difference in perceptions on organizational conflicts according to demographic characteristics for the employees working in 9 five-star hotels in Seoul.
The questions set up for this study were put to SPSS-aided reliability & validity test, regression analysis to find out the impact relation between organizational conflicts, job satisfaction, organizational commitment, and then hierarchical regression analysis to confirm moderating effect of LMX quality.
Lastly, demographic characteristics-dependent difference test was conducted.
Below are the results of overall analysis in the manner of setting organizational conflict as independent variable, LMX as moderating variables, and job satisfaction, organizational commitment as dependent variables.
The results were the partial influence of organizational conflicts on job satisfaction and organizational commitment, moderating effect of LMX quality through partial impact relation with organizational conflicts on job satisfaction, and with full impact relation with organizational commitment.
The results were the significant influence of compensation, interdependency, and communication conflicts on hotel employees’ job satisfaction and organizational commitment.
Compensation and communication conflicts showed negative influence, while interdependency showed positive influence, which may be considered as a similar phenomenon to insignificant influence of role conflicts.
Considering the fact that current hotel working system requires more than single duty imposing various duties on the employees and most work are being carried out in joint state with other divisions, the performance of diverse work of hotel workers is relatively weak a degree of perception than other things as conflict factors and awareness of influence due to joint work with other division would function positively rather than adversely.
However, they showed the awareness of compensation fairness seriously, proving that’s very important issue in organization management.
Besides, this study proved the moderating effects of LMX which has been studied a lot till now relevant to leadership on the relation of organizational conflicts, job satisfaction and organizational commitment.
The quality of LMX showed moderating effects in relation with organizational conflicts, job satisfaction and organizational commitment respectably. Especially, the moderating effect was great in impact decrease in the relation with compensation conflicts, job satisfaction and organizational commitment. Considering the matter that compensation conflict is perceived the most by hotel workers, it’s quite noticeable that the relation with the leader and the organization members is very important within the hotels.
In other words, the superiors of hotel division would be achieve qualified management performance through the efforts to develop their work capability and to form relation with their subordinates showing them love and attention.




Key words: Organizational Conflicts, Job Satisfaction, Organizational Commitment,
LMX

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구목적 및 중요성 3
• 제 3 절 연구방법 및 범위 5
• 제 4 절 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 갈등 8
• 1. 갈등의 정의 8
• 2. 갈등의 기능 11
• 3. 갈등원인 13
• 4. 갈등의 유형 15
• 1) 역할갈등 18
• 2) 보상갈등 21
• 3) 상호의존성 갈등 24
• 4) 의사소통 갈등 25
• 제 2 절 리더-구성원 교환관계(Leader-Member Exchange: LMX) 26
• 1. LMX개념 26
• 2. LMX의 질을 결정하는 요인 29
• 1) 정서적 애착 29
• 2) 충성도 30
• 3) 공헌의욕 30
• 4) 지적존경 31
• 제 3 절 직무만족 및 조직몰입 32
• 1. 직무만족 32
• 2. 조직몰입 35
• 제 3 장 연구설계 38
• 제 1 절 연구 흐름도 및 가설의 설정 38
• 1. 연구 흐름도 38
• 2. 연구 가설 40
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 44
• 제 3 절 측정도구 및 표본 설계 48
• 1. 표본의 선정 및 자료수집 방법 48
• 2. 설문지의 구성 48
• 3. 분석방법 50
• 제 4 장 연구분석 결과 51
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 51
• 1. 인구통계학적 특성 51
• 2. 기술분석 53
• 제 2 절 타당성 및 신뢰도 검증 59
• 1. 조직갈등에 대한 탐색적 요인분석 59
• 2. LMX에 대한 탐색적 요인분석 62
• 3. 직무만족에 대한 탐색적 요인분석 63
• 4. 조직몰입에 대한 탐색적 요인분석 64
• 제 3 절 가설 검증 65
• 1. 조직갈등과 직무만족과의 영향관계 65
• 2. 조직갈등과 조직몰입과의 영향관계 66
• 3. LMX질의 조절효과 검증 68
• 4. 가설검증 결과 83
• 제 4 절 인구통계학적 특성에 따른 차이검증 92
• 제 5 장 결론 96
• 제 1 절 연구결과 요약 96
• 제 2 절 시사점 100
• 제 3 절 연구의 한계와 향후의 연구방향 101
• 참고문헌 102
• ABSTRACT 111
• 설문지 114