카노 모형에 의한 건강검진 서비스 품질의 개선방향

국문 초록 (Abstract)

현대 사회의 빠른 변화 속에서 국내 의료시장 역시 가속화된 경쟁 환경이 형성되고 각 병의원은 경쟁우위의 전략으로 서비스 개발 및 품질개선이 불가피하게 되었다.
본 연구에서는 건강검진 병의원 이용에 대한 고객(건강검진대상자)의 만족도 연구를 건강검진 병의원에서 제공하는 서비스 속성에 대한 평가를 통해 서비스 품질의 특성을 밝히고자 한다. 건강검진 병의원에 방문했던 고객(건강검진대상자)들과 방문예정인 고객(건강검진대상자)이 지각하는 방문 경험 후 느끼는 만족 ․ 불만족의 선행요소로 서비스 품질특성을 분류하고 제공된 서비스속성에 대한 각각의 품질요소간의 관련성을 규명하고자한다. 특히 재방문 고객의 태도에 영향을 주는 요소들의 관계를 파악하여 서비스 품질 개선을 이론적 논거가 될 수 있도록 하는데 관심을 갖고 조사하였다.
이번 연구에서는 서울, 경기, 충청지역에 거주하는 일반인들을 대상으로 건강검진센터의 서비스 품질에 대한 설문조사를 통하여 먼저 고객이 중요하게 생각하는 요구사항이 무엇인지를 살펴보았다. 이러한 요구사항을 토대로 고객(건강검진대상자)이 품질요소에 대하여 어떻게 느끼고 평가하는 지를 Kano 모델의 관점에서 그 결과를 도출해 보았다. 이를 위해 구조화된 설문을 이용, 보완하여 완성된 37개의 설문문항을 만들었다. 문항에는 의료서비스의 주요 요인인 시설요인, 의사요인, 직원요인을 기반으로 건강검진센터를 이용하는 과정을 ‘건강검진기관 현황과 방문과정’, ‘건강검진기관 방문시 현황’, ‘건강검진과정 중 현황’, ‘건강검진 후 관리’ 4단계로 구분하여 고객(건강검진대상자)들의 서비스 품질요인을 염두에 두고 설문지 작성을 하였다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째. 건강검진센터의 서비스 품질요소를 Kano 모델의 관점에서 알아본 결과 총 37개의 항목 중에서 ‘일반 검진 외에 치과검진의 가능’, ‘치과스케일링 무료제공’, ‘수면검사 가능’. ‘유명한 의사확보’, ‘여성질환의 경우 여의사 진료’, ‘검진 후 죽이나 간단한 식사 무료제공’, ‘임상병리실 등이 진료실과 같은 층에 존재’ 등 7개 항목이 매력적(A) 품질요소로 분류되었으며, 3개 항목은 무관심(I) 품질요소로 분류되었으며, 일원적(O) 품질요소는 전체 항목 중 25개의 항목이 해당 되었으며 많은 문항이 일원적 품질요소로 인식되어지고 있다.
둘째, Timko가 제시한 고객만족계수를 활용하여 Better 지수와 Worse 지수를 계산하여 ‘고객만족’을 증가 시킬 수 있는 항목과 ‘고객불만’을 감소시킬 수 있는 항목을 찾아내었으며 또한 Timko 고객만족계수를 적용해 보니 ‘방문 시 좋은 음악’이 무관심적 요소에서 매력적 품질요소로 변화했으며, ‘방문 시 좋은 향기’, ‘여성암(유방암, 자궁경부암) 검진시행’, ‘당일 용종절제술 시행’, ‘검진과정 설명을 위한 책자, 안내판’ 등이 일원적 품질요소에서 매력적 품질요소로 변화된 바 있다.
셋째, Kano분류와 Timko의 고객만족계수를 비교하여 활용한 경우 좀 더 명확하게 고객의 욕구를 구분하여 볼 수 있었으며, 인구통계적 변수로도 약간의 차이가 있음을 확인 할 수 있었다. 이는 건강검진센터의 서비스 제공에 있어서도 고객(건강검진대상자)별 맞춤형 서비스가 필요하다는 것을 나타내는 것으로 특히, 매력적(A) 품질요소로 인식되어 지는 부분에 대한 적극적인 투자가 필요할 것이다.
이러한 인식의 변화에 따라 건강검진센터에서도 서비스 품질에 대한 인식의 변화가 필요할 것이다. 종래의 일원적 품질요소의 충족뿐만 아니라 매력적 품질요소의 지속적 개발이 병행될 때 경쟁 건강검진센터와의 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 것이라 생각한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 6
• 제1절 의료서비스에 대한 이론적 고찰 6
• 1. 의료기관 6
• 2. 종합건강 검진 7
• 3. 의료서비스의 개념과 특성 11
• 제2절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 15
• 1. 서비스 품질의 개념 15
• 2. 서비스 품질의 개념에 관한 선행 연구 16
• 3. 의료서비스 품질의 정의 18
• 4. 서비스 품질의 결정 요인 및 평가모형에 관한 연구 22
• 5. 의료서비스의 품질 구성 요인 25
• 제3절 Kano의 분석 모델과 조사방법 27
• 1. Kano의 분석 모델 27
• 2. Kano 조사방법 31
• 3. Timko의 고객만족계수 33
• 제 3 장 연구방법 37
• 제1절 자료 수집 및 표본선정 방법 37
• 제2절 설문문항 구성 37
• 제4장 분석 결과 40
• 제1절 표본의 일반적 특징 40
• 1. 조사대상의 인구 통계적 특징 40
• 2. 건강검진 일반적 통계분석 41
• 제2절 분석결과 44
• 1. Kano 품질요소별 평가결과 44
• 2. Kano 모형에 의한 고객만족 계수의 측정 결과 50
• 제5장 결론 및 연구의 한계 68
• 제1절 결론 65
• 제2절 연구의 제한점과 추후 과제 68
• 제3절 연구의 시사점 69
• 참고문헌 71
• 부 록 76