환자와의 트러블을 해결하는 '기술' : 병의원 폭력·폭언 예방

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 프롤로그 : 내가 '오사카 지역의 트러블 해결사' 라고 불리게 된 이유 = 4
• 제1장 트러블을 해결하려는 마음가짐
• 환자 트러블이란 무엇인가 = 20
• 트러블의 70％는 환자의 오해에서 발생한다 = 21
• '보통사람'의 관용마저 상실했다 = 27
• 환자 트러블 증가의 네 가지 배경 = 28
• 트러블에 대한 바른 사고와 마음가짐 = 30
• 제2장 트러블을 해결하는 12가지 '대원칙'
• 대원칙 1 해결할 수 없는 트러블은 없다 = 32
• 좌절했던 경험이 나를 트러블 해결에 뛰어들게 했다 = 33
• 대원칙 2 트러블을 피하면 안 된다 = 35
• 트러블 사건부 1 : 1년 반에 걸쳐 계속된 문제 행동 = 36
• 오노우치식 해결법 : 의연하게 대응하라 = 37
• 트러블의 교훈 : 피해도 쫓아오는 것이 트러블의 공포 = 39
• 대원칙 3 최악의 시나리오를 생각해둔다 = 40
• 트러블 사건부 2 : 약이 듣지 않는다. 책임져라! = 41
• 오노우치식 해결법 : 전직원에게 대응방법을 주지시킨다 = 42
• 트러블의 교훈 : 유사시에 대처할 파이프를 구축 해둔다 = 44
• 대원칙 4 단골환자가 어느 날 클레이머가 될 수도 = 45
• '여유'가 사라졌다 = 46
• 트러블 사건부 3 : 말상대가 필요해 트러블 메이커가 되다 = 47
• 오노우치식 해결법 : 강경한 자세로 환자와 직접 협상 = 48
• 트러블의 교훈: 원인을 단정 짓지 마라 = 50
• 퍼스널 부분에도 케어가 필요하다 = 50
• 대원칙 5 초기 대응이 빠른 해결의 열쇠 = 53
• 트러블 사건부 4 : 하드 클레이머였던 환자 = 54
• 오노우치식 해결법 : 경찰력으로 행패를 봉쇄하라 = 57
• 트러블의 교훈 : 빨리 손을 쓰면 피해를 줄일 수 있다 = 58
• 대원칙 6 클로징을 확실히 하라 = 60
• 트러블 사건부 5 : 진화 직전에 트러블 재연 = 61
• 오노우치식 해결법 : 허술한 대응으로 문제 심각화 = 63
• 트러블의 교훈 : 트러블 해결이란 납득시키는 일이다 = 64
• 대원칙 7 번창하는 병의원 일수록 위험하다 = 66
• 트러블 사건부 6 : 점점 심해지는 진료에 대한 불신 = 67
• 오노우치식 해결법 : 굳이 '금지된 해법' 사용 = 68
• 트러블의 교훈 : 대기실이 붐비기 시작하면 불만을 체크하라 = 70
• 대원칙 8 잘못이 없어도 분쟁은 일어난다 = 71
• 트러블 사건부 7 : 약을 복용한 후 전신에 발진 = 72
• 오노우치식 해결법 : '우선사죄부터'는 엄금 = 73
• 트러블의 교훈 : 성의가 전해지면 해결은 쉽다 = 75
• 대원칙 9 폭력ㆍ폭언은 범죄, 용서하면 안 된다 = 77
• 트러블 사건부 8 : '죽이겠다'고 협박 전화를 건 환자 = 78
• 오노우치식 해결법 : 경찰과의 연락체계를 구축하라 = 79
• 트러블의 교훈 : 강제력이 있는 곳은 역시 경찰 = 81
• 대원칙 10 응소 의무에 과잉반응하지 않는다 = 83
• 상대의 발언ㆍ행동을 확실히 기록하라 = 84
• 트러블 사건부 9 : '24시간 진료하는 것이 당연하다' = 87
• 오노우치식 해결법 : 트러블 당사자에게 솔직히 사과한다 = 89
• 트러블의 교훈 : 환자의 불안감을 방치하면 안된다 = 91
• 트러블 사건부 10 : 아버지의 죽음을 둘러싼 응어리 = 91
• 오노우치식 해결법 : 누가 교섭 상대인지를 식별한다 = 93
• 트러블의 교훈 : 과거 복잡한 사정이 원인이 되기도 = 95
• 대원칙 11 트러블 해결 후가 중요하다 = 96
• 트러블 사건부 11 : 의료보험중 분실을 직원 탓으로 돌리는 원장 = 97
• 오노우치식 해결법 : 트러블을 업무 개선의 계기로 삼는다 = 98
• 트러블의 교훈 : 업무 개선으로 '재발방지＋고객 만족도향상' = 100
• 대원칙 12 경영 간부의 리더십이 트러블에 강한 조직을만든다 = 101
• 트러블 사건부 12 : 수술 후 감염 중상에 격노 = 102
• 오노우치식 해결법 : 개인에게 맡기지 말고 조직적으로 대응하라 = 103
• 트러블의 교훈 : 경영 책임자가 결단을 내려라 = 105
• 제3장 트러블의 '본질'을 파악한다
• 포인트 1 '진짜 불만과 요구' 를 간파한다 = 108
• 트러블 사건부 13 : 신뢰 관계는 순식간에 무너진다 = 111
• 오노우치식 해결법 : 관계 회복이 가능한지 여부를 파악한다 = 112
• 트러블의 교훈 : 항의 하려는 감정이 변형돼 클래임이 되는 경우도 = 113
• 포인트 2 사실을 정확히 파악해 객관화 한다 = 115
• 젊은 직원에게는 표정을 읽는 훈련이 필요하다 = 116
• 포인트 3 상대의 마음에 다가서서 행동으로 표현한다 = 118
• 트러블 사건부 14 : 의자 높이를 조절하다 떨어진 소아 환자 = 119
• 오노우치식 해결법 : 치료비 부담 제안 = 121
• 트러블의 교훈 : 상대의 마음에 다가서는 요령 (1) = 122
• 트러블 사건부 15 ： 욕실 바닥에 얼굴을 부딪혀 내출혈 = 123
• 오노우치식 해결법 : 상대가 만족할 때까지 들어라 = 125
• 트러블의 교훈 : 상대의 마음에 다가서는 요령 (2) = 126
• 포인트 4 폭력ㆍ폭언은 절대 허용하지 않는다 = 127
• 트러블 사건부 16 : 성미 급한환자 = 130
• 오노우치식 해결법 : 힘껏 배짱을 부려 단기간에 결전 = 132
• 트러블의 교훈 ： '성실함'과 '배짱'이 해결의 힘 = 134
• 포인트 5 타 의원의 진단은 트러블의 불씨 = 135
• 트러블 사건부 17 : 약처방에 '주치의'가 이의 제기 = 136
• 오노우치식 해결법 : 직접 만나 상대가 납득할때까지 설명 = 137
• 트러블의 교훈 : 자신감을 갖고 최선을 다해 설득할 수밖에 없다 = 138
• 포인트 6 상대방의 인간관계를 탐색한다 = 140
• 트러블 사건부 18 : 경솔한 발언으로 환자 가족이 분노 = 141
• 오노우치식 해결법 : 배려가 부족했던 점을 사과한다 = 142
• 트러블의 교훈 : '세가지 인간관계'를 배려한다 = 144
• 포인트 7 허세를 간파한다 = 145
• 트러블 사건부 19 : 2년 반 전부터 진료 태도 돌변 = 146
• 오노우치식 해결법 : 행패 부리지 못하도록 분위기를 조성한다 = 148
• 트러블 사건부 20 : 갑자기 성질부리는 환자의 시아버지 = 150
• 오노우차식 해결법 : 경찰, 빌딩관리회사 경비원의 지원을 받는다 = 151
• 트러블의 교훈 : 상대는 자신을 크게 보이도록 과장한다 = 153
• 포인트 8 비슷한 트러블이 다른 병원에는 없을까 = 154
• 트러블 사건부 21 : 보건소에 클레임을 제기한 환자 = 155
• 오노우치식 해결법 : '상습범'의 꼬리를 잡는다 = 156
• 트러블의 교훈 : 상습범에게는 지역차원에서 대처하라 = 158
• 포인트 9 트러블의 최대 원인은 의사의 '설명 부족' = 160
• 트러블 사건부 22 : '최악의 의사'라는 벽보 = 161
• 오노우치식 해결법 : 뜻밖의 방법으로 트러블 해결 = 163
• 트러블의 교훈: 이해시키려는 노력이 트러블을 막는다 = 164
• 제4장 트러블 해결의 '기술'
• 기술1 '각서'는 절대 쓰지 않는다 = 168
• 트러불 사건부 23 : 각서를 써버린 원장 (1) = 169
• 오노우치식 해결법 : 협박에 굴하지 않는 자세를 보인다 = 170
• 트러블 사건부 24 : 각서를 써버린 원장 (2) = 172
• 오노우치식 해결법 : 주변 인물과는 협상하지 않는다 = 173
• 트러블의 교훈 : 상대방의 페이스에 휘말리지 않는다 = 175
• 기술 2 제3자와는 교섭하지 않는다 = 177
• 트러블 사건부 25 : 대리인 행세를 하는 남자 = 178
• 오노우치식 해결법 : 대리인의 합석을 거절한다 = 180
• 트러블의 교훈 : 제3자는 협상 테이블 밖에 = 181
• 기술 3 상대방이 납득할 수 있는 수준까지 사과한다 = 182
• 트러블 사건부 26 : 탁자 위의 백신을 잘못 접종 = 183
• 오노우치식 해결법 : 오류방지책을 상대방에게 알린다 = 185
• 트러블의 교훈 : 실패 후의 대책이 중요 = 186
• 기술 4 평소에 경찰과 관계를 구축해 둔다 = 188
• 트러블 사건부 27 : 약 욕심 때문에 구급차로 통원하는환자 = 189
• 오노우치식 해결법 : 대책은 당장 실시하는 것이 중요 = 190
• 트러블의 교훈 : 모든 직원의 의사를 통일시켜야 한다 = 192
• 기술 5 '돈으로 해결' 할 수도 있다 = 194
• 트러블 사건부 28 : 내시경 검사뒤에 토혈한 환자 = 195
• 오노우치식 해결법 : 돈 문제는 가장 나중에 거론한다 = 196
• 트러블의 교훈 : 금전 보상을 전제로 한 협상은 꼬이기 쉽다 = 197
• 기술 6 변호사에게는 꼭 필요할 때만 의뢰한다 = 199
• 트러블 사건부 29 : 습득물을 주차장에 쌓아올리는 입원 한자 = 200
• 오노우치식 해결법 : '법적 대응조치'를 준비한다 = 201
• 트러블의 교훈 : 문제 해결의 주역은 의료기관, 변호사는 보조역 = 203
• 기술 7 표적이 된 직원은 조직 전체가 지킨다 = 204
• 트러블 사건부 30 : 환자에게 매도당해 과환기증후군(過換氣症候群) 발병 = 205
• 오노우치식 해결법 : 직원 보호하는 자세를 명확히 한다 = 206
• 트러블의 교훈 : 직원을 지키지 못하는 의료기관은 환자도 지키지 못한다 = 208
• 기술 8 미수금은 소액이라도 방치하지 않는다 = 210
• 트러블 사건부 31 : 아이의 치료비를 내지 않는 엄마 = 212
• 오노우치식 해결법 : 방치하면 사태가 악화된다 = 213
• 트러블의 교훈 : 금액이 적어도 회수에 의미가 있다 = 214
• 기술 9 문제 환자의 가족 중에 해결을 위한 핵심 인물이 있다 = 216
• 트러블 사건부 32 : 3년 동안 계속된 선물 공세 = 216
• 오노우치식 해결법 : 환자의 어머니에게 접근한다 = 218
• 트러블의 교훈 : 핵심 인물을 찾아내 적극적으로 대처한다 = 219
• 기술 10 결정적 수단은 배짱과 의연한 태도 = 221
• 환자 트러블 대응의 기본(정리) = 223
• 맺는 글 = 227