지방자치단체 공공서비스 품질평가 모형에 관한 연구 : 대구광역시 민원서비스를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 공공서비스에 대한 주관적인 만족도만을 조사하는 기존의 고객만족도 조사의 한계를 극복하고, 지방자치단체 공공서비스품질을 체계적으로 평가하고 관리하기 위한 공공서비스 품질평가 모형을 개발하는 것이 목적이다.
지방자치단체에서 실시하는 고객만족도 조사는 서비스의 객관적 수준이나 측정 방법에 대한 충분한 고려 없이 서비스에 대한 주관적인 만족도만을 조사함으로써 만족이 어떤 요인에 의해 결정되고 있는지, 서비스 제공 수준이 바람직한 기준에 객관적으로 도달했는지, 서비스 공급자가 얼마나 많은 개선 노력을 기울였는지를 파악하기가 어렵다.
뿐만 아니라 서비스품질과 만족도 개념을 구분하지 않고 상호 유사한 개념으로 취급하고 있다. 이는 인지적 평가 대상인 서비스품질과 감정적 평가 대상인 만족 수준을 동시에 측정하도록 함으로써 평가 지표 구성상의 한계를 내포하며, 전반적 만족도에 대한 품질 차원의 영향력 정도를 파악 해내는 데도 어려움이 존재한다.
새로운 지방자치단체 공공서비스 품질평가(LGSI) 모형은 공공서비스품질 변수를 서비스 제공의 과정과 결과의 측면에서 조명하고, 과정품질을 다시 직원 품질(친절성, 신속성, 전문성)과 물리적 품질(쾌적성, 편리성, 접근성)로 구분하였다. 그리고 결과 품질은 정확성, 공익성, 체계성의 세 가지 차원으로 구성된다.
LGSI 모형에서는 공공서비스품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속 행동으로서 시정에 대한 신뢰와 지지와, 시정 신뢰는 시정 지지에 영향을 미치는 것으로 모형을 설정하였다.
이로써 새로운 공공서비스 품질평가 모형은 단순히 공공서비스의 횡단적 수준을 나타내는 지수로서의 기능뿐만 아니라, 공공서비스에 대한 시민의 만족과 나아가 시정에 대한 시민의 신뢰와 지지를 포함한 포괄적 주민평가 모형으로 기능할 수 있을 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The main purpose of this study is to develop the model and indicators to measure, appraise, and manage systematically the public service quality, resolving some limitations of existing method of satisfaction measures that deal only with the citizen's subjective satisfaction level on public services of Local Government.
Local Government Service Quality Index(LGSI) Model sheds a new light on the public services evaluation by dividing the aspects of public services into 'process' and 'outcome'.
Process quality can be further split into the categories of ‘human quality’ and ‘physical atmosphere quality’, the former comprising the components of the kindness, responsiveness and expertise and the latter involving the components of amenity, convenience and accessibility.
Also, the quality of the outcome is based on the accuracy, public good, and being systematic with service operations offered to the residents.
The LGSI model assumes that the public service quality affects customer satisfaction, and that the customer satisfaction influences the following civil behaviors of the trust and support to the municipal administrations.
Thus, LGSI model could function not only as an cross-sectional insight that indicate the level of the current public services, but a longitudinal index that could trace and analyse the public service quality standard, and the level of civil trust and support to the local government.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제 1 절 연구 목적 1
• 제 2 절 연구 방법 5
• 제2장 공공서비스의 품질평가 이론 7
• 제 1 절 공공서비스 7
• 1. 공공서비스의 의의 7
• 2. 공공서비스와 행정서비스헌장제도 10
• 제 2 절 공공서비스 평가 19
• 1. 공공서비스 평가의 의의 19
• 2. 외국의 공공서비스 평가 제도 21
• 3. 한국의 공공서비스 평가 제도 23
• 제 3 절 공공서비스 품질평가 26
• 1. 서비스 품질평가의 개념과 유형 26
• 2. 민간 부문의 서비스 품질평가 30
• 1) SERVQUAL 32
• 2) SERVPERF 34
• 3) E-P 모형 35
• 4) KS-SQI 모형 37
• 3. 공공 부문의 서비스 품질평가 40
• 1) 공공서비스 품질 측정에 관한 선행 연구 41
• 2) KCSI-PS 모델 43
• 4. 공공서비스 품질평가의 요건 45
• 제3장 공공서비스 주민평가의 선행 사례 및 품질평가 모형 49
• 제 1 절 공공서비스 주민평가의 선행 사례 49
• 1. 대구광역시 주민만족도조사 49
• 2. 서울특별시 공공서비스 주민평가 55
• 3. 경상남도 공공서비스 주민평가 64
• 4. 논의의 함의 67
• 제 2 절 지방자치단체 공공서비스의 품질평가 모형 개발 71
• 1. 선행 연구의 검토 71
• 2. 공공서비스 품질평가 모형 72
• 1) LGSI 모형의 개요 72
• 2) 품질평가 지표의 조작적 정의 76
• 3) 가중치 부여와 점수 계산법 81
• 제4장 공공서비스의 품질평가 86
• 제 1 절 조사 설계 86
• 1. 표본 및 자료 분석 방법 86
• 2. 표본의 일반적 특성 87
• 제 2 절 모형의 타당도 및 신뢰도 검증 90
• 1. 타당도 검증 90
• 2. 신뢰도 검증 93
• 제 3 절 품질평가 분석 96
• 1. 공공서비스품질에 대한 인식 정도 96
• 2. 차원별 구성 항목의 중요도 97
• 3. 공공서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 98
• 4. 고객만족, 시정신뢰, 시정지지에 대한 인식 101
• 5. 고객만족이 시정신뢰 및 시정지지에 미치는 영향 101
• 6. 시정신뢰가 시정지지에 미치는 영향 103
• 제 4 절 분석 결과의 종합 105
• 1. 모형의 타당도와 신뢰도 105
• 2. 품질평가 결과 106
• 제5장 결 론 109
• 참고문헌 114
• 부 록 123
• 영문초록 132
• 국문초록 134