행정서비스 헌장 고객만족도 영향요인

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 부산광역시 시 본청, 사업소 및 본부, 구·군청의 40개 행정서비스헌장과 관련하여 민원인 1,220명을 대상으로 고객만족도를 조사하고 이러한 만족도에 영향을 미치는 요인을 규명하였다. 연구결과에 의하면 첫째, 행정서비스헌장의 고객만족도는 고객응대서비스 만족도와 업무내용 이행기준 실천 만족도에 의해 크게 결정되며, 둘째, 그 외에 정치적 태도변수가 다소 영향을 미치나 이들 변수가 통제되는 경우 응답자의 개인적 특성이나 서비스의 특성은 행정서비스헌장 고객만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는다. 셋째, 고객만족도에 영향을 미치는 응대서비스의 차원은 행정기관에 따라 다르나, 시 본청의 경우 간편성과 정확성이, 사업본부 및 사업소의 경우 업무의 공정성, 안내만족, 간편성이, 그리고 구·군청의 경우 정확성, 친절성, 신속성이 상대적으로 중요한 것으로 나타나서 각 행정기관별로 행정서비스 헌장 고객만족도 증진 전략을 다르게 설정해야 함을 시사해주고 있다. 넷째, 각 행정기관별로 그 내용이 다른 업무내용 이행기준의 실천 만족도를 통제하지 않는 경우 시 본청의 경우 서비스의 유형이 헌장고객만족도에 영향을 미치며, 사업본부와 시군청의 경우 다툰 경험이 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.