서비스 조직에서의 시민행동성과(citizenship performance) 위한 효과적인 심리 메커니즘 예측

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 ‘조직의 운영 전략 및 정책이 선발과 훈련의 효과를 넘어서 고객지향적 행동에 어떻게 기여할 수 있겠는가?’ 그리고 ‘이러한 양상은 서비스직 종사자들의 직업적 사명감에 의해 어떻게 달라지는가?’ 라는 연구질문들(research questions)에서 출발한다. 보다 구체적으로, 조직공정성의 지각, LMX의 질, 심리적 임파워먼트 등과 같은 포괄적인 심리변수들(psychological variables)을 이용해( 제 3, 또는 제 4의 상황변수들을 발굴/추가할 것임) 서비스 조직에서의 시민행동성과 메커니즘을 설명하고 비교해보고자 한다.
분석방법으로는 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis: CFA)과 구조방정식모델(structural equation modeling: SEM)을 순차적으로 적용하는 2단계 접근법(two-step approach)을 따를 것이다(Anderson & Gerbing, 1988). 또한 본 연구가 심리적인 메커니즘으로서 변수들간의 매개효과(mediation effect)에 초점을 두고 있기 때문에 이를 효과적으로 검증하기 위한 방법으로서 Holmbeck (1997)에서 사용된 분석 절차를 이용할 것이다.
연구결과 조직공정성의 지각, LMX의 질, 그리고 제3, 4의 변수들이 내적인 임파워먼트를 통해 서비스직 종사자들의 시민행동성과에 영향을 미친다면, 서비스 조직들은 이들을 최대화시키기 위한 조치들(interventions)을 취하거나 또는 이를 위한 조직의 구조/관리적 절차를 재설계(redesign)해야 할 것이다. 또한 이들 변수들의 영향의 크기나 방식이 간호사와 판매직 사원들간에 차이를 나타낸다면 시민행동성과가 직업적 특성(직업적 사명감)에 의해서 다른 양상을 보인다는 것을 알 수 있게 된다. 따라서 고객지향적인 행동의 촉진방안으로서 서비스 조직들로 하여금 실무 관행이나 운영 전략에 대하여 차별적인 접근이나 관심을 기울일 것을 하나의 방안으로 제시될 수 있을 것이다. 이러한 실천방안들과 더불어 여러가지 시사점도 기대해볼 수 있을 것이다.