행정서비스 품질제고를 위한 연구

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론
• 제1절 연구의 의의 및 목적(필요성)
• 제2절 연구범위 및 방법
• 1. 연구내용 및 범위
• 2. 연구방법
• 제3절 기대효과
• 제2장 고객중심의 서비스 구현 체제
• 제1절 행정개혁과 고객중심의 서비스 구현
• 1. 신공공관리론과 행정개혁
• 2. 행정개혁과 시민중심의 서비스 구현
• 제2절 고객중심의 서비스 구현을 위한 접근방식과 운영사례
• 1. 고객에 의한 서비스 평가제(고객만족도 조사)
• 2. 서비스 표준제
• 제3절 행정서비스 실태 및 개선제도의 효과에 대한 분석
• 1. 행정서비스의 실태에 대한 인식
• 2. 행정서비스 개선제도의 효과에 대한 분석
• 3. 행정서비스 개선제도의 한계와 개선 방향
• 제4절 행정서비스 제고를 위한 고객주도의
• 성과평가제(CIPA) 구현방안
• 1. 고객주의 성과평가제(CIPA)의 취지 및 내용
• 2. 시민주도 평가를 위한 시민평가단의 구성 및 운영모형
• 제3장 행정서비스 스탠다드의 구현
• 제1절 행정서비스 조직과 품질의 이론적 배경
• 1. 서비스조직의 특성
• 2. 행정서비스 품질 제고 모형
• 제2절 영국의 시민헌장제도의 진화
• 1. 시민헌장: 1991-1997
• 2. 현대화: 1997-2001
• 3. 공공서비스의 향상: 2001-현재
• 제3절 우리나라의 행정서비스헌장 제도 분석
• 1. 제정 및 운영 현황
• 2. 서비스이행기준의 제정 현황분석
• 3. 행정서비스헌장 운영실태 분석
• 제4절 행정서비스 스탠다드 제도 분석
• 1. 미국의 고객서비스 스탠다드 제도
• 2. 캐나다의 시민 서비스스탠다드 제도
• 3. 행정서비스헌장과의 차이
• 제5절 서비스스탠다드 운영사례:
• 캐나다의 국가보훈처
• 1. 캐나다 국가보훈처(Veterans Affairs Canada)의 개관
• 2. 서비스스탠다드 사업의 준비 사항
• 3. 서비스스탠다드 추진 시 직면한 어려움
• 4. 본받을 만한 부분
• 5. 얻을 수 있는 교훈
• 제6절 행정서비스 스탠다드 추진전략
• 제4장 행정서비스 전달체계의 개선방안
• 제1절 행정서비스 전달체계의 의의 및 구성요소
• 1. 행정서비스 전달체계의 대두배경과 의의
• 2. 행정서비스 전달체계의 구성요소
• 제2절 행정서비스 전달체계와 행정서비스 품질관리
• 1.서비스 품질관리의 의의 및 개념
• 2. 행정서비스와 품질관리
• 제3절 행정서비스 전달체계의 유형
• 1. 행정서비스 공급주체에 따른 분류
• 2. 행정서비스의 전달방법에 의한 분류
• 제4절 행정서비스 전달체계의 일반적 특성과 실태분석 및 문제점
• 1. 우리나라 행정서비스 전달체계의 일반적 특성
• 2. 행정서비스 전달체계에 대한 주민들의 의식 실태
• 3. 문제점
• 제5절 서비스 품질 개선을 위한 행정서비스 전달체계의 개선 방안
• 1. 행정서비스 수요에 대한 행정대응성 향상
• 2. 행정의 전문화 향상
• 3. 행정서비스 공급구조의 단순화와 성과위주 개편
• 4. 관리자층과 일선 업무자간의 협력강화
• 5. 조직 구성원들에 대한 장기적 교육 및 훈련의 강화
• 6. 행정서비스 프로그램 강화
• 7. 행정서비스 생산.공급을 위한 프로그램 예산체계의 확보
• 8. 지역적 협력을 통한 행정서비스 전달체계의 구성
• 제5장 결론
• 제1절 연구내용 요약
• 제2절 정책제언
• 참고문헌"