조직의 위기 이력과 위기 커뮤니케이션 전략이 공중의 위기 인식과 평가에 미치는 영향 = The Influence of Crisis History and the Type of Crisis Communication Strategy on Public`s Perception and Evaluation

국문 초록 (Abstract)

미디어 환경의 변화로 인한 빠른 정보의 확산이 위기 발생의 빈도를 높이는 가운데, 조직의 위기관리에 있어 위기이력이 중요한 상황적 요소로 고려되고 있다. 본 연구는 보다 효과적인 위기 커뮤니케이션 전략을 도출하고자 위기 이력의 유형이 공중의 인식에 미치는 영향력을 살펴보았다. 이를 위해 과거와 현재의 위기 유형(악의/위반)을 조합해 위기 이력을 형성하고, 각각의 상황에서 방어 전략과 수용 전략이라는 두 가지 위기 대응 전략을 구사할 경우, 해당 조직의 위기 책임성에 대한 공중의 인식이 어떠한지 살펴보기 위해 2x2x2 요인 설계 실험을 실시하였다. 연구 결과에 따르면 방어 전략을 사용할 경우 수용 전략을 사용할 때보다 조직의 책임성이 낮게 인식되는 것으로 나타났으며, 조직의 책임성이 높은 위기 이력이 있는 경우 현재의 위기에 대한 책임성 인식도 높은 것으로 나타났다. 위기 이력은 현재 위기 대응의 효과성에도 영향을 미치며 과거 위기에 대한 조직의 책임성이 큰 경우, 방어 전략보다 수용 전략에 대한 평가가 긍정적이었다. 따라서 조직은 위기 발생 시 현재 위기의 유형과 이전의 위기 유형의 관계를 고려해 각각의 상황에서 가장 효과적인 위기 커뮤니케이션 전략을 수립해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The current study examines the influence of crisis history and the type of crisis communication strategies on public`s perception of the organization`s crisis responsibility and communication acceptance. To investigate the research questions, a 2(past crises: malevolence, organizational misdeeds) x 2 (current crises: malevolence, organizational misdeeds) x 2(crisis communication strategies: accommodative, defensive) factorial design and conducted a survey with 280 undergraduate and graduate students. The results of the study showed that the type of crisis communication strategy and the type of past crisis had a main effect in terms of the level of perceived responsibility as well as communication acceptance, whereas the type of current crisis did not have a main effect. An interaction effect was found between the type of communication strategy and the type of current crisis on perceived responsibility, while an interaction effect existed between the type of past crisis and the type of communication strategy on communication acceptance. Therefore, it is suggested that organizational response to a crisis should be situational based on its crisis history and the type of crisis it faces.

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