사회적지원이 공공기관 콜센터 상담사의 직무만족도와 이직의사에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 논문은 콜센터 상담사들의 직무만족과 이직의사, 사회적지원의 영향력에 관한 연구이다. 콜센터 산업은 점점 성장하고 있지만 기업들은 높은 이직률과 우수인재 채용에 어려움을 겪고 있다. 많은 지자체의 지원과 산업의 성장세에도 불구하고 상담사들이 콜센터를 떠나는 이유가 무엇인지를 밝혀 기업입장에서는 안정적인 인력관리를 도모하고 상담사들의 입장에서는 좋은 근무환경을 제공받게 함이 목적이다.
또한 지금까지 대부분의 선행논문에서는 직무만족이 이직의사에 미치는 영향만을 밝혔지만 이 연구에서는 사회적지원이 직무만족과 이직의사에 조절변수로 어떠한 역할을 하는지를 밝힘으로써 기업 내부적으로 해결할 수 없는 사회 전반적인 해결 과제는 무엇인지를 규명하고자 하였다.

이 연구를 통해 얻은 결론은 다음과 같다.
첫째, 미혼자보다 기혼자의 직무만족도가 더 높게 나타났으며 경력별로는 1년 미만과 6년-9년이 다른 경력에 비해 상대적으로 높게 나타났다. 반면 3년-5년의 경우 직무만족도가 가장 낮았다. 업무 적응이 끝나 기업에 이익을 줄 수 있는 시기에 이직을 하게 되면 기업입장에서는 교육 등 투자비용 대비 손실이 발생할 수 있으며 중․장기 근속자가 없어짐으로써 신입사원과 장기 근속자를 이어줄 매개체가 없어져 경력별 갈등이 심화될 수 있다.
또한 관리자를 선발할 때에도 적당한 인재가 없어 문제가 될 수 있다. 이렇듯 우수한 인재를 채용하는 것도 중요하지만 채용 후 교육 등 수많은 투자를 통해 회사의 이익을 낼 수 있는 시점에 있는 중․장기 근속자의 만족도 향상과 이직률 방지를 위해 고민할 필요성이 있음을 알 수 있다.

둘째, 사회적지원에 대한 인식이 전체적으로 낮은 것으로 나타났다.
특히 콜센터는 고객접점에 있는 채널이기 때문에 고객들의 반응에 더욱 민감할 수 밖에 없는데 그 접점 채널에 있는 상담사들이 사회적지원에 대한 부정적인 인식을 느끼지 않도록 기업과 업계의 노력이 필요하다.
사회적지원에 대한 긍정적인 인식을 높일 수 있는 방안으로 블랙고객으로부터 내부 고객인 상담사를 보호할 수 있는 기업차원에서의 방안과 콜센터를 악의적으로 이용하는 일부 고객들에 대한 처벌, 상담사의 인권을 존중받을 수 있는 법적 제도가 동시에 마련되어야 한다.

셋째, 직무자체, 동료․상사와의 관계, 보상․승진, 근무환경에 대해 만족할수록 이직의사는 낮은 것으로 나타났다. 특히 동료․상사와의 관계, 보상․승진, 근무환경에 대한 만족도와 이직의사의 관계에 있어 사회적지원이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내가 하는 일이 다른 사람으로부터 인정을 받고 있다는 감정은 본인이 하는 일에 대한 자부심과 책임감을 갖게 하여 일의 능률을 높일 수 있기 때문에 상담사들이 사회적지원에 대해 체감할 수 있는 실질적인 지원 등의 체계가 필요함을 알 수 있다.

위와 같이 직무만족도를 높여 이직률을 관리하는 하나의 방안으로 기업 내부적인 노력뿐만 아니라 상담사를 바라보는 주위의 동료, 가족, 친구 더 나아가 고객과 사회의 인식을 개선할 수 있는 노력이 필요하다. 이를 통해 상담사들이 느끼는 사회적지원에 대한 인식이 높아진다면 콜센터의 안정적인 인력관리를 도모하는데 도움이 될 수 있을 것으로 기대한다.




주제어 : 사회적지원 , 콜센터 , 상담사, 직무만족 , 이직의사

목차 (Table of Contents)

• 표목차 ⅳ
• 그림목차 ⅴ
• 국문초록 ⅵ
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 1
• 1.1 연구의 필요성 1
• 1.2 연구 목적 3
• 제2절 연구 범위 및 방법 4
• 2.1 연구 범위 4
• 2.2 연구 방법 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 콜센터의 개념 및 사회적 기여도 6
• 1.1 콜센터의 개념 및 유형 6
• 1.2 콜센터의 역할 및 사회적 기여도 9
• 제2절 직무만족 11
• 2.1 직무만족의 개념 11
• 2.2 직무만족의 중요성 13
• 2.3 직무만족의 영향 요인 14
• 제3절 이직의사 16
• 3.1 이직의사의 개념 16
• 3.2 콜센터 인적관리의 중요성 20
• 제4절 사회적지원 23
• 4.1 사회적지원의 개념과 영향 23
• 4.2 사회적지원의 선행연구 25
• 제3장 연구 문제 및 연구 방법 27
• 제1절 연구 모형 및 연구 문제 27
• 제2절 자료 수집 방법 28
• 제3절 척도의 구성 28
• 3.1 설문지 구성 28
• 3.2 측정도구의 타당성 및 신뢰도 30
• 제4절 분석방법 33
• 제4장 연구 결과 34
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 34
• 제2절 변수간의 상관관계 36
• 제3절 사회인구학적 변수에 따른 직무만족도 및 사회적지원 37
• 3.1 사회인구학적 변수에 따른 직무만족도 37
• 3.1.1 사회인구학적 변수에 따른 직무자체에 대한 만족도 39
• 3.1.2 사회인구학적 변수에 따른 보상․승진에 대한 만족도 41
• 3.1.3 사회인구학적 변수에 따른 동료․상사에 대한 만족도 43
• 3.1.4 사회인구학적 변수에 따른 근무환경에 대한 만족도 45
• 3.2 사회인구학적 변수에 따른 사회적지원의 인식 정도 47
• 제4절 제반 변수들이 이직의사에 미치는 영향력 49
• 4.1 직무만족이 이직의사에 미치는 영향과 사회적지원의 조절효과 49
• 4.1.1 직무자체가 이직의사에 미치는 영향과 사회적지원의 조절효과 51
• 4.1.2 보상․승진이 이직의사에 미치는 영향과 사회적지원의 조절효과 53
• 4.1.3 동료․상사가 이직의사에 미치는 영향과 사회적지원의 조절효과 55
• 4.1.4 근무환경이 이직의사에 미치는 영향과 사회적지원의 조절효과 57
• 제5장 결론
• 제1절 연구 결과 및 시사점 59
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 62
• 참고문헌 63
• Abstract 66
• 부록 69