전자정부 신뢰의 영향요인에 관한 실증적 연구 = (An) empirical study on the factors of influencing the trust of e-government in Korea

국문 초록 (Abstract)

현재 우리나라의 전자정부는 기술적 가치를 강조하는 인프라 구축 중심이 아닌 사회문화적 가치를 구현할 수 있는 전자정부 구축이라는 새로운 전환기를 맞이하고 있다. 이러한 시점에서 전자정부가 궁극적으로 추구해야 할 가치가 무엇인지에 대한 심도 깊은 논의가 필요하다. 그동안의 전자정부 성과가 기술발전의 토대 위에 이루어져 왔다고 본 다면, 향후 사회적 가치를 실질적으로 내면화하는 전자정부 사업이 부각될 것이기 때문이다. 사회적 가치들이 제대로 구현되는 전자정부로 발전하기 위해서는 전자정부 이용자와의 상호 관계의 중요성이 대두될 수밖에 없는데, 이러한 관계는 얼마나 확고하게 상대에 대한 신뢰를 확보하는가가 핵심일 것으로 판단된다.
이러한 중요성에도 불구하고 전자정부의 신뢰에 대한 연구는 충분하지 않은 편이다. 전자정부 신뢰의 제고는 정부신뢰의 가교 역할뿐만 아니라 전자정부의 활용률을 높일 수 있는 이점이 있다. 또한 신속한 서비스 공급을 통한 서비스 만족도의 제고 와 정부 정책결정에 참여할 수 있는 기회를 확대시키는 측면에서 참여 민주주의의 활성화에 도움이 될 것이다. 이런 점을 감안할 때 전자정부의 신뢰에 대한 영향요인을 실증적으로 밝히는 것은 학문적으로나 정책적으로 의미 있는 작업이 될 것이다.
본 연구는 전자정부의 신뢰제고라는 문제의식을 바탕으로 신뢰주체와 신뢰대상의 특성 등을 반영하여 통합적인 전자정부 신뢰의 영향요인을 밝히는 것을 주된 연구목적으로 설정하였다. 연구목적을 달성하기 위해서 신뢰에 대한 학문적 논의들을 이론적으로 검토하고 이를 전자정부에 적용하여 전자정부 신뢰의 영향요인을 도출하였다. 도출된 요인들을 설문조사를 통해 실증적 분석을 하였으며 분석결과를 토대로 전자정부에 대한 신뢰의 영향요인에 대한 가설 검증과 정책적 함의를 제시하였다.
본 연구는 전자정부의 신뢰에 대한 영향요인에 대한 실증분석을 위해 일반국민을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 문헌연구 및 사례분석 등을 통해 전자정부의 신뢰의 영향을 주는 주요 변수를 독립변수로 이용자 특성 중 시의적 배태성(X1), 정보활용능력(X2), 네트워크 배태성(X3)을 신뢰대상의 특성으로 정보제공품질(X4), 정보보호품질(X5), 서비스품질(X6), 참여기회품질(X7)을 선정하였다. 종속변수로는 전자정부 신뢰(X8) 및 정부신뢰(X9)를 선정하였다. 총 1,500부를 배포하여 회수된 1,090부를 분석대상으로 하였다. 이렇게 수집된 자료를 대상으로 분석을 실시하였으며 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 각 변수들의 응답분포를 보면, 본 연구의 종속변수인 전자정부의 신뢰에 대하여 이용자들은 보통 이상의 긍정적인 인식을 보이고 있었다. 하지만 정부신뢰에 대해서는 보통 이하의 인식을 나타내고 있어 정부를 신뢰하지 않는 것으로 나타났다. 독립변수인 신뢰주체의 이용자 특성을 살펴보면 전자정부 이용경험 정도인 시의적 배태성은 정보수집이나 민원서비스 이용의 경우 보통(평균 3.34, 3.11)을 상회하는 응답을 하였으나 온라인 참여의 경우 보통 이하(1.99)의 매우 낮은 경험을 한 것으로 응답을 하였다. 정보활용능력의 경우 보통 이상의 능력을 가지고 있다고 응답을 하였으며 전자정부와의 관계의 정도를 나타내는 네트워크 배태성의 경우 보통 이상을 상회하는 응답을 한 것으로 나타났다. 신뢰대상인 전자정부 품질에 대한 평가를 살펴보면 정보제공품질, 정보보호품질, 서비스품질, 참여기회품질의 평가는 보통(3.06~3.60)을 상회하는 것으로 나타났지만 참여기회품질(3.06)은 다른 전자정부 품질에 비해 낮은 평가를 받았다.
둘째, 독립표본 T검증이나 분산분석을 통해 응답자의 인구·사회학적 특성(성별, 연령, 직업)과 이용자 특성(시의적 배태성, 정보활용능력, 네트워크 배태성)에 따른 전자정부 품질과 전자정부 신뢰, 정부신뢰에 대한 인식의 차이를 살펴보면 성별의 경우 정보보호품질만이 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 연령의 경우 전자정부 품질과 관련된 평가에 있어 유의미한 인식의 차이가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 직업의 경우 정보제공품질과 서비스품질에 대해서 통계적으로 유의미한 인식의 차이를 보이고 있다. 이용자 특성에 따른 전자정부 품질에 대한 인식의 차이를 살펴보면 시의적 배태성과 네트워크 배태성은 전자정부 품질 평가에 있어 모든 변수에 대해 유의미한 것으로 나타났으며 정보활용능력은 정보제공품질과 서비스품질에 대해 통계적으로 유의미한 인식의 차이가 있는 것으로 밝혀졌다.
셋째, 종속변수인 전자정부 신뢰와 정부신뢰에 대한 인식의 차이를 검토한 결과 인구·사회학적 특성에서 성별을 제외한 연령과 직업에 따라 전자정부 신뢰와 정부신뢰에 대한 평가의 차이가 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 이용자 특성에 따른 인식의 차이의 경우 정보활용능력을 제외한 시의적 배태성과 네트워크 배태성에 따라 전자정부 신뢰와 정부신뢰에 대한 인식의 차이가 있는 것으로 검증되었다.
넷째, 종속변수에 대한 각 독립변수들의 직접적 영향력과 인과관계를 알아보기 위한 다중회귀분석과 경로분석 결과, 전자정부 신뢰에 대해서 정보활용능력이 통계적으로 유의미하지 않았으며 다른 독립변수들은 유의한 영향력이 있는 것으로 나타났다. 정부신뢰의 경우 정보활용능력과 서비스품질이 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 경로분석을 통한 인과관계의 효과를 살펴보면 정부신뢰에 대해서 직접효과가 있는 독립변수는 시의적 배태성, 정보보호품질, 참여기회품질이었으며 네트워크 배태성, 정보제공품질, 서비스품질은 간접효과만 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 정보활용능력은 직간접 효과 모두 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다.
전자정부 신뢰에 대해서는 네트워크 배태성, 정보제공품질, 정보보호품질은 직간접 효과 모두 통계적으로 유의미하였으며 직접효과가 더 큰 것으로 나타났다. 서비스품질과 참여기회품질은 직접효과만 통계적으로 유의미하였으며 간접효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 시의적 배태성의 경우 간접효과만 유의한 것으로 나타났으며 정보활용능력은 직·간접 효과 모두 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다.
이상과 같은 연구결과를 바탕으로 볼 때, 전자정부의 신뢰 향상을 위해서는 전자정부가 제공하는 서비스의 품질에 대한 지속적인 향상과 유지가 필요할 것으로 판단된다. 특히 일반 국민들의 참여의 기회를 확대할 수 있는 방안 등에 대해 다각적인 검토가 필요하다. 또한 신뢰주체가 신뢰대상과 맺고 있는 배태성을 강화시키기 위해 공동체 내의 신뢰의 기반이 되는 사회적 자본을 형성하고 이를 공고히 하는 작업 등이 필요할 것으로 예측된다.
본 연구는 전자정부의 신뢰에 대한 인식과 영향요인을 분석함으로써 전자정부의 신뢰 향상에 대한 방향을 제시하고 전자정부와 이용자의 관계를 형성·유지하는데 있어 정책적 대안을 마련하고 집행하는데 가이드라인을 제공할 수 있다는데 의의가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Ⅰ. Introduction
In the last decade increasing potential offered by the e-Government can be noted in public sector throughout the world. The advent of e-Government has presented opportunities to overcome some of the problems of government such as government inefficiency and low customer satisfaction with public service delivery.
However, it is difficult to say that Korean has fully accomplished the goal because the e-Government has not been utilized by citizen. This study assumes that trust is a core factor vitalizing e-Government. Therefore, there is a need to explore the factors of influencing the trust of e-Government empirically. It is important to understand the factors that might influence the citizens' trust of e-Government.
Consequently, the research question of this study is what factors influencing the trust of e-Government are and how the relationship between government trust and trust of e-Government is about. Despite of the importance of the trust of e-Government, the research has not been sufficient in Korea. Giving light on the factors of affecting the trust of e-Government is of academic significance.
The purpose of this study is to explore the nature, driving forces and consequences of citizens' trust of e-Government. To do that, this study consists of contents as follows:
In the chapter 1, the research question is presented and discussed the purpose and method of the study. In the chapter 2, the concept of trust are theoretically reviewed. Also, various theories related to the trust of e-government and government trust are examined. In the chapter 3, the variables, the research framework and the research hypotheses are described. In the chapter 4, the statistical analyses are conducted in order to identify the characteristics of data. Also, the t-test/ANOVA, the correlation analysis, the regression analysis and the path analysis are carried out to test hypotheses. In the chapter 5, the results of analysis are summarized and suggests theoretical and policy implications as well as the limits of this study.
Ⅱ. Research Method and Model
To conduct this research, the dependent and independent variables were selected through literature review.
The independent variables include: temporal embededness(X1), information literacy(X2), network embededness(X3), information provision quality(X4), information security quality(X5), online service quality(X6), e-participation quality(X7). According to the path analysis, the dependent variables are the trust of e-Government(X8) and government trust(X9).
To test the hypotheses, this thesis conducts a survey targeting to the users in Korea. The questionnaires is composed of 40 questions with Likert scale. 1,098 responses of questionnaires were collected among 1,500 copies distributed to the citizen.
Ⅲ. Empirical Analysis : Data Analysis and Interpretation
Data are statistically analyzed using SPSS 15.0 and Amos 7.0. The multiple regression and path analysis are used in testing the hypotheses. Prior to conducting this analysis, several analyses are carried out such as frequency analysis and t-test/ANOVA.
As a result of factor analysis, 7 factors were grouped through a varimax rotation method. Through the factor analysis, representative values of 7 factors were utilized. The validity test shows the standard value of KMO(Kasier-Meyer-Olkin) was high at 0.884, and in the Bartlett composing-type of test, the significant probability was 0.000, which was smaller than p<0.05. In the reliability test, the value of Chronbach and a value of standardized item were above 0.077~0.871 respectively, which showed high level except for e-service quality(X6). Thus, there appeared no problems although clustered. The result of correlation analysis shows that it was significant at the 5% significance level, and the direction was positive. Also, the corelation was less than 0.80, which indicated no multicollinearity.
The results of the empirical analysis are summarized as follows.
First, according to the result of multiple regression analysis, the regression coefficients() of independent variables such as temporal embededness(X1), network embededness(X3), information provision quality(X4), information security quality(X5), online service quality(X6), e-participation quality(X7) on the trust of e-Government(X8) were proved to be statistically significant at 5%. Also, the regression coefficients() of independent variables such as temporal embededness(X1), network embededness(X3), information provision quality(X4), information security quality(X5), e-participation quality(X7) on the government trust (X9) were proved to be statistically significant at 5%.
Second, the path analysis is conducted to investigate the direct and indirect effect among variables. Table 1 shows the effect of coefficients on the trust of e-government(X8) and government trust(X9).
<Table 1> Direct, Indirect and Total Effects on Dependent Variables
◁표 삽입▷(원문을 참조하세요)
Generally speaking, the effect of interface factors are larger than that of user factors on dependent variable. Finally, the result of path analysis suggests that the effect of trust of e-Government is larger than that of government trust.
Ⅳ. Conclusion
This thesis is focused on the trust of e-Government. This study is expected to contribute to the trust of e-Government and government trust research. There have not been sufficient empirical studies that comprehensively examine the factors of the trust of e-Government. Moreover, findings of this study provide insights for public officials to improve the relationship between the users and e-Government. It is expected that this thesis will provide the practitioners and researchers with a set of manageable strategic leverage to improve the trust of e-Government.
Although this study finds out the factors of the trust of e-Government in part, the additional research will be needed to generalize findings of this study.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구의 범위와 방법 = 6
• 제2장 전자정부와 신뢰의 관계에 관한 이론적 논의 = 9
• 제1절 전자정부의 개념 및 가치 = 9
• 1. 전자정부 개념의 변화 및 발전모형 = 9
• 2. 전자정부 추구가치로서의 신뢰의 중요성 = 12
• 3. 전자정부의 성과 = 14
• 제2절 신뢰에 관한 이론적 논의 = 17
• 1. 신뢰를 바라보는 관점 = 17
• 2. 신뢰의 개념 및 구성요소 = 18
• 3. 신뢰의 주체와 대상 그리고 조건 = 24
• 제3절 정부신뢰와 전자정부의 신뢰에 대한 접근방법 = 31
• 1. 정부신뢰에 관한 이론적 접근 = 31
• 2. 전자정부 신뢰에 관한 이론적 논의 = 33
• 3. 전자정부의 신뢰에 관련된 실제적 사례 = 38
• 4. 선행연구의 비판적 검토 및 본 연구의 관점 = 46
• 제3장 연구의 조사 설계 = 49
• 제1절 연구의 분석틀 = 49
• 제2절 연구의 설계 = 54
• 1. 변수의 선정 및 측정지표 = 54
• 2. 자료수집 및 분석방법 = 68
• 3. 측정변수의 타당도와 신뢰도 검정 = 72
• 제4장 전자정부 신뢰의 영향요인에 관한 실증적 분석 = 75
• 제1절 응답자의 특성 = 75
• 1. 응답자의 인구·사회학적 특성 = 75
• 2. 전자정부 이용자 특성 = 76
• 제2절 전자정부품질 평가에 대한 분석 = 92
• 1. 전자정부 품질에 대한 인식 = 92
• 2. 전자정부 품질에 대한 인식의 차이 = 98
• 제3절 전자정부 신뢰와 정부신뢰에 대한 분석 = 121
• 1. 전자정부 신뢰와 정부신뢰에 대한 인식 = 121
• 2. 전자정부 신뢰와 정부신뢰에 대한 인식의 차이 = 125
• 제4절 전자정부의 신뢰에 관한 다중회귀분석 및 경로분석 = 135
• 1. 주요 변수들 간의 상관관계분석 = 135
• 2. 다중회귀분석 결과 = 136
• 3. 경로분석 = 142
• 제5장 결론 = 153
• 제1절 연구결과의 요약 = 153
• 제2절 연구의 시사점 = 157
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 163
• 참고문헌 = 167
• 부록 : 설문지 = 183
• Abstract = 189