外食産業 管理者의 리더십이 組織有效性에 미치는 影響 = (The)effect of managers' leadership style on organizational effectiveness in the food service industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research is to seek how the transformational leadership and leader-member exchange affect on the organizational justice and organizational effectiveness.
The survey was conducted on 893 customer contact employees who work either at super deluxe hotel restaurants or international chain family restaurants located in Seoul and Gyunggi province.
The major findings were as follows :
First, the food service managers should manage the restaurant affairs in reasonable way and remind how the communication with the immediate inferior is essential.
Second, the staff, or the inside customer lay wight on the process for organization commitment and service-oriented organization citizenship behavior and on the result for the job satisfaction.
Third, transformational leaders based on charisma is effective in organizational commitment and leader-member exchange is effective in job satisfaction and spontaneous service-oriented organizational citizenship behaviour.
Fourth, motivation for the organizational effectiveness is to nurture transformational leadership and leader-member exchange in the leadership of food service industry and to establish justice between managers and employees.
The core elements to explain the job satisfaction, service-oriented organizational citizenship behaviour are transformational leadership, leader-member exchange, procedural and distributive justice. If the managers fail to establish the justice in divisions, it would limit their job satisfaction, organizational commitment and service-oriented organizational citizenship behavior. Therefore, in order to rouse spontaneous service-oriented organizational citizenship behavior, food service managers should make an effort for their employees to remind the justice of the division as well as to increase their job satisfaction and organizational commitment. The spontaneous service-oriented organizational citizenship behaviour should be encouraged more actively since it plays an important role to maintain and bring on the food service companies. Thus food service managers need to pay more attention on the transformational leadership and development of leader-member exchange in order to motivate their employees. With the long term aspect, if service-oriented organizational citizenship behaviour could be established as organizational culture in the food industry, it would definitely secure the winning position in food industry organization.

국문 초록 (Abstract)

외식산업 시장규모는 2004년 기준 42조5억원으로 급속하게 성장하였다. 가계에 대한 주 소비지출 구성을 보더라도 식료품에 사용되는 지출금액은 2000년대 들어 현저히 떨어지는 반면 외식비는 0.8%에서 2004년에 13.2%로 12.4%가 증가하였다. 이 같은 양적성장으로 인해 중간관리자인 리더의 역할이 매우 중요하지만 외식산업 현장의 핵심인 종사자의 서비스를 비롯한 질적인 성장은 이에 미치지 못하고 있는 것이 현실이다. 이러한 시점에서 다른 어떤 산업보다도 외식산업은 경쟁우위를 확보하기 위한 전략으로 고객접점종사자(CCE : Customer Contact Employee)에 의한 서비스품질향상이 절대적으로 요구되고 있다. 이는 오늘날 외식기업이 당면하고 있는 경영상의 환경변화를 말해주고 있다. 외식산업은 종사자들의 직무만족, 조직몰입, 서비스지향적 조직시민행동을 통해서 높은 수준의 고객만족과 조직의 내부적인 유효성과 효율성을 향상시킬 수 있다. 따라서 외식산업 관리자의 효율적인 리더십과 이로 인한 내부종사자의 태도 및 행동은 무엇보다도 외식산업에서 중요한 경영적 의미를 갖게 된다고 할 수 있다. 외식산업에서 직무만족, 조직몰입, 서비스지향적 조직시민행동은 업무와 업무 외적인 것의 구분이 명확한 조직의 하위층에서 많이 수행되므로 리더의 역할이 절대적이라고 볼 수 있다. 또한, 리더에 대한 조직공정성은 추가적인 역할 행동을 유발시키며 고용의 유연성 확보가 기업의 최우선 해결과제로 부상되고 있는 시점에서 공정성으로 인한 신뢰구축이 절실한 상황이다.
이러한 시대적 요청에 부응하여 본 연구에서는 중간관리자에게 필요한 변혁적 리더십과 사회적 교환관계유형인 리더-구성원 교환관계(LMX)가 조직공정성과 조직유효성에 미칠 수 있는 변수로 직무만족, 조직몰입, 서비스지향적 조직시민행동에는 어떠한 영향을 미치는지 파악해 보고자 한다. 또한, 리더자와 종사자 관계에는 신뢰와 함께 공정성부문이 중요한 역할을 할 것으로 생각된다. 이미 선행연구에서 신뢰에 대해 매개변수로 연구가 되었다. 하지만 외식산업에서 조직공정성을 매개로한 연구가 이루어지고 있지 않아 본 연구에서 절차공정성과 분배공정성을 매개변수로 한 조직유효성에 미치는 영향을 직무만족, 조직몰입, 서비스지향적 조직시민행동의 관계에 대해 연구의 목적으로 수행 하였다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 토대로 18개의 가설을 도출하였으며, 이들 가설에 대한 검증은 설문조사에 의해 수집된 자료를 분석하여 이루어졌다. 실증분석을 위한 자료는 서울·경기지역에 소재한 특1급 호텔 12곳 52개 업장과 외국체인 패밀리레스토랑 8개 브랜드 55개 업장의 영업부서에 근무하고 있는 고객접점종사자를 대상으로 1,070부를 배부하고 978부를 회수하여 893부를 실제적으로 분석에 활용하였다. 자료분석의 방법은 SPSS 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰성검증, 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 변혁적 리더십과 리더-구성원 교환관계(LMX) 모두 절차공정성, 분배공정성에 정(+)의 영향을 미치고 분배공정성보다는 절차공정성이 리더십에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 리더-구성원 교환관계(LMX)가 변혁적 리더십 보다 절차공정성과 분배공정성에 더 밀접한 관계를 갖는 것으로 나타났다. 이것은 외식산업에서 중간관리자보다 직속상사의 영향을 좀 더 많이 받으며 임금계획, 임금협상, 업무결과, 고충처리, 업무 등에 있어서도 결과 보다 과정을 중요시 하는 것으로 해석된다. 따라서 리더자는 합리적인 조직관리와 직속부하와의 관계를 매우 중요하게 생각해야 될 것으로 해석된다.
둘째, 절차공정성과 분배공정성은 직무만족, 조직몰입, 서비스지향적 조직시민행동에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족에는 절차공정성보다 분배공정성이 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입과 서비스지향적 조직시민행동에는 절차공정성을 좀더 높게 인지하는 것으로 나타났다. 이것은 외식산업에서 조직에 몰입하고 자발적 행위인 서비스지향적 조직시민행동의 업무에 있어 절차, 즉 과정을 중요시 하지만 직무만족에 있어서는 결과를 더욱 중요시 하는 것으로 해석된다.
셋째, 변혁적 리더십과 리더-구성원 교환관계(LMX)는 모두 직무만족, 조직몰입, 서비스지향적 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족과 서비스지적 조직시민행동은 리더-구성원 교환관계(LMX)에 밀접한 관계를 갖는 것으로 나타났으며, 조직몰입은 변혁적 리더십이 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이결과 외식산업에서 직무만족과 자발적인 서비스지향적 조직시민행동에는 직속상사의 역할이, 조직몰입에는 관리자의 역할이 중요한 것으로 해석된다.
넷째, 리더십과 조직유효성에 있어 리더에 대한 절차공정성, 분배공정성을 매개로 한 효과의 검증에서 변혁적 리더십과 리더-구성원 교환관계(LMX)는 공정성을 통해 직무만족, 조직몰입, 서비스지향적 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상과 같은 결과를 살펴볼 때, 외식산업에 있어 직무만족, 조직몰입, 서비스지향적 조직시민행동을 위한 동기부여는 변혁적 리더십과 리더-구성원 교환관계(LMX)를 육성하고, 리더와 종사자간의 공정성 구축이 매우 중요함을 알 수 있다. 이는 리더자가 종사자들과 공정성을 구축하지 못한다면 종사자들의 직무만족, 조직몰입, 서비스지향적 조직시민행동에 한계가 주어짐을 의미한다. 이에 따라 외식산업 경영자들이 자발적인 서비스지향적 조직시민행동을 유도하기 위해서는 외식산업 종사자들의 직무만족과 조직몰입을 제고시키는 것도 중요하지만 리더에 대한 공정성을 지각할 수 있도록 노력해야 함을 의미한다. 특히, 서비스 불가피성이라는 측면을 고려해 볼 때 자발적인 서비스지향적 조직시민행동은 외식기업을 유지시키고 성장·발전시키는데 있어서 중요한 요인이므로 보다 적극적으로 서비스지향적 조직시민행동을 장려하는 것이 필요하다. 따라서 외식산업 경영자는 서비스지향적 조직시민행동을 유발할 수 있는 변혁적 리더십과 리더-구성원 교환관계(LMX)의 개발과 적극적으로 동기부여를 위한 체계 구축 등 제도적 뒷받침에 심혈을 기울여야 할 것으로 보인다. 아울러 장기적으로 이러한 서비스지향적 조직시민행동을 외식산업의 조직문화로 정착시킴으로써 변화의 첨병이라고 해도 과언이 아닌 외식산업조직에 경쟁우위를 확보할 수 있을 것이다.
본 연구에 이어 외식산업 관리자와 종사자간의 관계에 대한 연구가 이어져 효율적인 프로그램을 개발하였으면 하는 바람이다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅵ
• 감사의 글 = ⅶ
• 논문개요 = ⅸ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 문제 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 6
• 제3절 연구의 범위 = 7
• 제4절 연구의 방법 = 8
• 제2장 이론적 배경 = 9
• 제1절 외식산업의 관리자 = 9
• 제1항 외식관리자의 개념 = 9
• 제2항 외식관리자의 리더십 특성 = 16
• 제3항 외식산업에서의 리더십 연구 = 17
• 제2절 변혁적 리더십과 리더-구성원 교환관계 = 22
• 제1항 변혁적 리더십 = 22
• 제2항 리더-구성원 교환관계 = 34
• 제3절 조직공정성 = 54
• 제1항 절차공정성 = 55
• 제2항 분배공정성 = 60
• 제3항 절차공정성과 분배공정성간의 관계 = 63
• 제4절 조직유효성 = 66
• 제1항 직무만족 = 66
• 제2항 조직몰입 = 73
• 제3항 서비스지향적 조직시민행동 = 81
• 제5절 리더십, 조직공정성, 조직유효성간의 관계 = 92
• 제1항 리더십과 조직공정성 = 92
• 제2항 조직공정성과 조직유효성 = 94
• 제3항 리더십과 조직유효성 = 99
• 제3장 연구설계와 분석방법 = 108
• 제1절 연구의 설계 및 모형설정 = 108
• 제2절 가설의 설정 = 109
• 제1항 리더십과 조직공정성에 관한 가설 = 109
• 제2항 조직공정성과 조직유효성에 관한 가설 = 112
• 제3항 리더십과 조직유효성에 관한 가설 = 114
• 제4항 조직공정성의 매개효과에 관한 가설 = 117
• 제3절 변수의 조작적 정의 = 117
• 제1항 리더십 유형 = 118
• 제2항 조직공정성 유형 = 119
• 제3항 조직유효성 유형 = 120
• 제4절 설문의 구성과 연구대상 선정 = 122
• 제1항 설문지 구성 및 출처 = 122
• 제2항 연구대상의 선정 및 자료수집 방법 = 123
• 제4장 실증분석 = 124
• 제1절 표본의 특성 분석 = 124
• 제1항 조사대상집단의 인구통계학적 특성 = 124
• 제2항 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 = 126
• 제3항 상관관계 분석 = 131
• 제2절 연구가설의 검증 = 133
• 제1항 리더십과 조직공정성간의 관계 = 133
• 제2항 조직공정성과 조직유효성간의 관계 = 136
• 제3항 리더십과 조직유효성간의 관계 = 141
• 제4항 조직공정성의 매개효과 검증 = 145
• 제3절 가설 검증 결과의 요약 = 150
• 제5장 결론 = 152
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 = 152
• 제1항 연구결과의 요약 = 152
• 제2항 연구결과의 시사점 = 156
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 158
• 참고문헌 = 161
• 부록 설문지 = 183
• ABSTRACT = 188