호스피스 사회복지사의 감정노동이 소진에 미치는 영향 -회복탄력성의 조절 효과를 중심으로- = The Effects of Emotional Labor on Burnout in Hospice Social Workers. - Focused on the Moderating Effect of Resilience -

국문 초록 (Abstract)

호스피스 사회복지사는 말기 암 환자의 존엄한 죽음 과정의 조력자이며 심리·정서적 지지자로서 그들의 감정을 공감하기 위한 내면의 노력을 기울이는 감정노동을 경험한다. 이러한 감정노동은 소진으로 이어져 환자와 가족에 대한 서비스의 질 감소와 병원 조직성과 및 사회복지사 자신에게도 부정적 영향을 미치는 원인이 되므로 소진을 감소시킬 적절한 대처자원을 찾는 것이 필요하다. 이에 본 연구에서는 호스피스 사회복지사의 감정노동과 소진 관계에서 감정적 스트레스와 소진 상황에 유연하게 대처하고 빠르게 적응하여 회복할 수 있는 긍정적 심리 자원인 회복탄력성의 조절 효과를 탐색해 보고 이를 토대로 정책적, 실천적 방안을 제시해 보고자 하였다.

본 연구의 목적은 Grandey(2000)의 감정조절 과정 모델에 근거하여 감정노동이 소진에 미치는 영향 관계에서 회복탄력성의 조절 효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 전국 107개 호스피스 완화의료 기관의 호스피스 사회복지사를 대상으로 전수조사를 진행하였으며 SPSS 25.0 프로그램을 활용하여 분석하였다. 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 연구 변인 간 상관관계 검증 결과 감정노동의 하위요인인 표면행위와 내면행위는 소진과 유의한 정적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 회복탄력성의 하위변수인 대인관계능력, 긍정성은 소진과 부적 상관관계가 있는 것으로 나타났고 자기조절능력은 상관관계가 없는 것으로 나타났다.
둘째, 연구 변인 간 영향 검증 결과 감정노동의 하위요인인 표면행위 요인과 내면행위 요인은 종속변수인 소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 감정노동 관련 요인이 긍정적으로 개선될수록 소진 또한 개선된다고 할 수 있다. 또한 회복탄력성의 하위요인인 대인관계능력과 긍정성 요인은 종속변수인 소진에 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 이는 회복탄력성은 소진에 유의미한 영향을 미치며 회복탄력성이 높아질 때 스트레스를 적절히 관리하면 소진이 낮아질 수 있음을 의미한다.
셋째, 감정노동이 소진에 미치는 영향 관계에서 회복탄력성의 조절 효과를 검증한 결과 회복탄력성의 하위요인인 자기조절능력과 대인관계능력은 감정노동의 하위요인인 표면행위와 소진 관계에서 조절 효과가 있는 것으로 나타났고 긍정성은 조절 효과가 나타나지 않았다. 이는 자기조절능력과 대인관계능력이 소진의 보호 요인으로 작용하여 비록 표면행위 수준이 높다 하더라도 소진을 덜 경험할 수 있음을 의미한다. 다음으로 회복탄력성의 하위요인인 대인관계능력은 감정노동의 하위요인인 내면행위와 소진 관계에서 유의한 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 대인관계능력이 소진의 보호 요인으로 작용하여 내면행위가 높을수록 소진이 높아지는 관계 속에서 대인관계 능력의 정도에 따라 소진이 더 낮아지면서 개선될 수 있음을 의미한다.
이상의 연구 결과에 기반하여 호스피스 완화의료 기관에 근무하는 호스피스 사회복지사의 소진 예방을 위한 제언을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 호스피스 사회복지사의 감정노동의 부정적 결과를 최소화하기 위하여 조직적 차원의 교육, 훈련, 슈퍼비전, 정서적 지지가 필요하다. 병원 조직은 호스피스 사회복지사의 감정노동 관리를 위한 체계화된 상담체계와 정기적 슈퍼비전 제공, 감정노동에 대한 인식 교육, 부정적 감정 대처 교육, 감정조절 훈련 등 다양한 교육과 훈련을 제공해야 한다. 또한, 권역별 호스피스센터를 중심으로 동일 업무를 수행하는 동료 호스피스 사회복지사와의 연수 및 보수교육을 통해 정서적 지지와 지원 체제를 마련하여 감정노동의 부정적 정서를 관리될 수 있도록 지원해야 할 것이다.
둘째, 호스피스 사회복지사의 소진을 예방하기 위하여 체계적인 소진 예방 및 재충전 프로그램 개발과 제도적 개선책이 필요하다. 이를 위해 다학제 팀과 구별된 호스피스 사회복지사의 특성이 반영된 소진 예방 및 재충전 프로그램을 개발하고 프로그램 시행을 의무화시켜 정기적으로 시행될 수 있도록 제도를 마련해야 할 것이다. 또한 호스피스 사회복지사가 담당하는 환자 수의 비율 기준이 높고 환자 초기 상담 완료 규정은 1인 단독 근무 체제에서의 업무량 과부하로 이어져 소진을 유발하는 원인이 되므로 근무 체제 개선과 상담 관련 기준을 완화하는 제도화 마련이 필요하다.
셋째, 호스피스 사회복지사의 회복탄력성 증진을 위한 프로그램 제공 및 임파워먼트 강화, 대인관계능력 향상을 위한 조직 차원의 다양한 지원이 필요하다. 호스피스 사회복지사가 겪고 있는 감정노동과 소진의 관계에서 회복탄력성은 조절 효과를 지닌 긍정적 심리 자원으로서의 중요성을 가지고 있다. 이에 호스피스 사회복지사의 회복탄력성 증진을 위해 자기효능감, 내적 동기 강화, 대인관계 기술 등의 역량 강화 및 대인관계능력 향상을 위한 회복탄력성 증진 프로그램 개발과 검증된 프로그램의 보급으로 호스피스 사회복지 서비스의 질적 향상을 위한 조직 차원의 지원이 마련되어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 ·········································································· 1
• 1. 연구의 필요성 ································································ 1
• 2. 연구목적 ······································································ 6
• 3. 연구문제 ······································································ 7
• Ⅱ. 이론적 배경 ······························································ 8
• 1. 호스피스 사회복지사 ····················································· 8
• 1) 호스피스의 개념 ························································· 8
• 2) 우리나라 호스피스 현황 ················································ 10
• 3) 호스피스 사회복지사의 역할 ··········································· 14
• 2. 감정노동 ····································································· 17
• 1) 감정노동의 개념 ························································· 17
• 2) 감정노동의 주요 이론 ··················································· 21
• 3) 감정노동의 구성요소 ···················································· 23
• 4) 감정노동의 선행·결과요인 ············································ 25
• 5) 호스피스 사회복지사의 감정노동 ······································ 26
• 3. 소진 ·········································································· 29
• 1) 소진의 개념 ······························································ 29
• 2) 소진 관련 주요 이론 ··················································· 31
• 3) 소진의 구성요소 ························································· 34
• 4) 소진의 선행요인 ························································· 35
• 5) 호스피스 사회복지사의 소진 ··········································· 38
• 6) 감정노동이 소진에 미치는 영향 ······································· 40
• 4. 회복탄련성 ·································································· 42
• 1) 회복탄력성의 개념 ······················································ 42
• 2) 회복탄력성의 구성요소 ················································· 44
• 3) 회복탄력성의 역할 ······················································ 46
• 4) 회복탄력성이 소진에 미치는 영향 ···································· 47
• 5) 회복탄력성의 조절효과 ················································· 49
• Ⅲ. 연구방법 ·································································· 51
• 1. 조사 대상과 자료수집 ····················································· 51
• 2. 측정 도구 ···································································· 52
• 1) 독립변수 : 감정노동 ···················································· 52
• 2) 종속변수 : 소진 ·························································· 53
• 3) 조절변수 : 회복탄력성··················································· 54
• 4) 통제변수 ·································································· 56
• 3. 연구모형 및 가설 ··························································· 57
• 1) 연구모형 ·································································· 57
• 2) 연구가설 ·································································· 59
• 4. 자료분석 방법 ······························································· 61
• 5. 윤리적 고려 ································································· 62
• Ⅳ. 연구결과 ·································································· 63
• 1. 조사 대상자의 일반적인 특성 ············································ 63
• 1) 인구 사회학적 특성······················································ 63
• 2) 직업 관련 특성 ·························································· 63
• 2. 주요 변수의 기술통계분석 ·············································· 66
• 3. 조사 대상자의 인구사회학적·직업관련 특성과 주요변수 ············ 68
• 1) 인구사회학적·직업관련 특성과 감정노동 ·························· 68
• 2) 인구사회학적·직업관련 특성과 소진 ······························· 70
• 3) 인구사회학적·직업관련 특성과 회복탄력성 ······················· 72
• 4. 주요 변수들 간의 상관관계분석 ·········································· 74
• 5. 가설검증 ···································································· 76
• 1) 감정노동이 소진에 미치는 영향 ······································ 76
• 2) 회복탄력성이 소진에 미치는 영향 ···································· 79
• 3) 감정노동과 소진의 관계에서 회복탄력성의 조절효과 ·············· 82
• Ⅴ. 결론 및 제언 ···························································· 98
• 1. 연구결과 요약 및 논의 ···················································· 98
• 2. 제언 ········································································· 105
• 3. 연구의 제한점 및 의의 ··················································· 109
• 【참고문헌】····································································· 111
• ABSTRACT ··································································· 125
• 【부록-설문지】································································· 129

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84. 노인요양시설 사회복지사의 직무환경과 개인적 성향이 소진 에 미치는 영향, 홍석자, 한영신학대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

85. 사회복지 전담 공무원의 직무 스트레스와 회복탄력성이 소진 에 미치는 영향, 김혜은, 제주대학교 석사학위논문, , 2014

86. 소방공무원의 탄력성과 외상 후 성 장이 외상후스트레스 증상에 미치는 영향, 원성두, 채정호, 정영은, 박주언, 대한불안의학회, 12(1), 28-33, , 2016

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89. 교사 주도의 티볼 운동이 초등학교 고학년 학생의 회복탄력 성에 미치는 영향, 강미희, 한국교원대학교 대학원 석사학위 논문, , 2016

90. 보육교사의 정서노동과 개인 및 기관의 정서변인, 직무만족도, 소진과의 관계., 이진화, 이화여자대학교 대학원 박사학위논문, , 2007

91. 사회복지사의 회복탄력성이 직무만족과 조직몰입에 미치 는 영향에 관한 연구, 홍영희, 서울시립대학교 도시과학대학원 석사학위논문, , 2013

92. 장애인복지관 종사자의 전문직업적 정체성과 업무환경이 소 진에 미치는 영향, 김소정, 동국대학교 석사학위논문, , 2012

93. 장애인복지관 종사자의 감정노동과 소진이 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구, 김영복, 건국대학교 박사학위논문, , 2012

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95. 사회복지사의 감정노동과 소진에 관한 연구: 자기효능감과 슈퍼비전의 조절 효과, 최현민, 연세대학교 사회복지대학원 석사학위논문, , 2018

96. 호스피스 완화의료기관 종사자의 직무만족도에 영향을 미치 는 요인에 관한 연구, 이명희, 세종대학교 행정대학원 석사학위논문, , 2006

97. 사회복지사의 소진에 관련된 변인의 메타회귀분석-위험요인과 보 호요인 중심으로, 노필순, 충북대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

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99. 국내 말기 암 환자의 삶의 질 향상을 위한 호스피스 제도화 방안과 제도화 과정 고찰, 한옥선, 고려대학교 인문정보대학원 석사학위논문, , 2011

100. 사회복지사의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향 에 대한 위험요인의 매개효과 연구., 전순득, 권순만, 고재욱, 한국케어매니지먼트학 회, 16, 83-100, , 2015

101. 호스피스 완화 돌봄 분야에서 일하는 사회복지사의 다학제적 팀 활동 경험에 관한 연구, 최희경, 사회복지연구, 44(2), 201-230, , 2013

102. 돌봄서비스 영역에서 감정노동이 사회복지사 의 소진과 심리 사회적 건강에 미치는 영향, 박은앙, 조윤득, 신현석, 사회과학연구, 26(1), 121-142, , 2010

103. 사회복지전공 대학생의 회복탄력성에 영향을 미치는 요인: Y 시 전문대학 학생을 중심으로, 문영희, 한국사회복지교육, 16, 48-69, , 2011

104. 청소년 레질리언스 (resilience) 연구 동향 분석 –국 내 학술지 게재논문을 중심으로(1998-2015), 최중진, 박기령, 청소년학연구, 23(10), 451-478, , 2016

105. 사회복지사의 소진은 어떻게 연구되어 왔는가?: 사회 복지사의 소진에 대한 연구 경향 분석, 손유경, 류주연, 한국복지실천학회, 8(2), 65-94, , 2017

106. 감정노동이 소진에 미치는 영향: 스트레스 대처전략과 사회 적 지지의 조절 효과를 중심으로, 최영경, 경북대학교 대학원 석사학위논문, , 2012

107. 사회복지 전담 공무원의 burnout에 관한 연구 : 지각된 감정 노동 경험의 매개 효과를 중심으로, 박하나, 서울대학교 행정대학원 석사학 위논문, , 2009

108. 광고업계 종사자의 감정노동이 직무스트레스와 이직의도에 미치 는 영향: 자기효능감 매개효과, 박종호, 서울벤처대학교 대학원 박사학 위논문, , 2020

109. 장애인복지관 사회복지사의 직무요구: 직무자원이 소진에 미치는 영향: 자기효능감의 매개효과., 김우호, 대구가톨릭대학교 대학원 박사 학위논문, , 2017

110. 카지노 종사원의 회복탄력성이 조직몰입에 미치는 영향: 심 리적 안녕감의 매개 효과를 중심으로, 박주희, 경기대학교 대학원 박사학위 논문, , 2014

111. “노인요양시설 요양보호사의 소진이 이직의도에 미치는 영향: 조 직몰입과 직무만족의 매개효과.”, 김일범, 대구한의대학교 대학원 박사 학위논문, , 2012

112. 사회복지 전담 공무원의 소진에 영향을 미치는 요인: 개인적 특성, 업무환경, 사회적 지지를 중심으로, 김나연, 이화여자대학교 대학원 석 사학위논문, , 2010

113. 사회복지사의 감정노동에 관한 연구: 소진과 만족에 미치는 영향과 조직 지원의 조절 효과를 중심으로, 송현진, 조윤직, 한국정책학 회, 31-32, , 2015

114. 사회자본과 개인-조직 적합성이 고객접점 종업원의 감정고갈과 주 관적 행복, 이직의도에 미치는 영향, 이명성, 한상린, 대한 경영학 회지, 29(9), 1411-1433, , 2016

115. 중국 감정노동자의 감정노동 선행요 인과 결과 요인에 관한 연구: 라포르와 감정노동의 비선형 관계 검 증, 노미오, 황호영, 곽묘묘, 김미옥, 한국경영교육학회, 31(3), 219-241, , 2016

116. 사회복지시설 종사자의 감정노동 선행요인과 결과요인에 관한 연구: 자원보존이론과 감정규제이론을 중심으로, 문영주, 한국사회복 지행정학회, 16(3), 283-315, , 2014

117. 항공사 객실승무원의 지각된 사회적 지지가 직무 스트레스에 미치는 영향 : 자아탄력성의 조절효과를 중심으로, 이형룡, 김화연, 한국호텔경영학회, 21(2), 259-275, , 2012

118. 사회복지 전담 공무원의 직무 스트레스가 소진에 미치는 영 향: 직무 스트레스 대처 방식의 조절 효과를 중심으로, 박종주, 인제대학교 대학원 박사학위논문, , 2015

119. 호스피스 간호사 최화숙이 쓴 아름다운 죽음을 위한 안내 서: 인생의 마감 시간에 우리는 무엇이 되어서 만날 것인가?, 최화숙, 서울: 월간조선사, , 2002

120. 노인요양시설 요양보호사의 직무특성이 직무만족에 미치는 영향:직무스트레스의 매개효과 및 회복탄력성의 조절효과, 최귀옥, 신한 대학교 대학원 박사학위논문, , 2022

121. 경찰공무원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 : 직무스트 레스의 매개효과 및 사회적 지지의 조절효과를 중심으로, 이장환, 경기대 학교 일반대학원 박사학위논문, , 2019

122. 노인요양시설 요양보호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향: 직무스트레스의 매개효과 및 직업정체성의 조절효과., 김동욱, 신 라대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

123. 클라이언트 관련 스트레스가 사회복지사의 소진에 미치는 영 향과 서번트 리더십과 일 가치감의 조절 효과에 관한 연구, 김홍철, 목원대 학교 대학원 박사학위논문, , 2016

124. 사회복지사의 소진과정 (Burnout Process) 모델-직업관련 스트 레스 요인, 직무스트레스와 전문직효능성에 의한 소진 경로분석, 이명신, 한국사회복지학, 56(4), 5-34, , 2004

125. 초등교사의 직무 스트레스가 소진에 미치는 영향: 사회적 지지, 직업 정체성, 회복탄력성의 조절효과와 매개효과를 중심으로, 김효정, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2018

126. 고객 불량 불평 행동이 서비스 접점 종사원의 감정 부조화와 감정소진에 미치는 영향: 회복탄력성과 사회적 지지의 조절 효과, 김진강, 관광레저연구, 29(2), 165-183, , 2017

127. 고객 접점부서 철도종사자의 감정노동이 조직 유효성에 미치 는 영향: 직무 스트레스와 조직지원인식의 매개 효과를 중심으로, 이영선, 동양대학교 일반대학원 박사학위논문, , 2021

128. 공공 통합사례 관리사에 대한 수퍼비전이 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구: 고용 형태, 근무 지역의 조절 효과를 중심으로, 박나원, 서울시립대학교 대학원 박사학위논문, , 2019

129. 사회복지기관 사회복지사의 감정노동이 직무스트레스와 직무소진 에 미치는 영향: 긍정심리자본의 매개 및 조절효과를 중심으로, 이시형, 가천대학교 일반대학원 박사학위논문, , 2021

130. 서울특별시 사회복지 담당 공무원의 감정노동이 직무 스트레 스와 직무소진에 미치는 영향: 사회적 지원의 조절 효과를 중심으 로, 정창훈, 서울시립대학교 대학원 박사학위논문, , 2014