임대서비스품질이 관계품질 및 지속적 이용 의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 : 사무기기 임대서비스 중심으로 = The effect of rental service quality factors on the customer relationship quality and the intention of the continuous usage : Focused on the office electronics rentals

국문 초록 (Abstract)

IDC에 따르면 최근 사무기기 시장은 향후 몇 년 간 연평균이 1%의 미미한 성장률을 보일 것을 전망했는데 이런 성장세에도 불구하고 기업용 사무기기 시장이 과열되고 있는 이유는 높은 마진율과 매력적인 유지보수지출을 수입으로 거둘 수 있기 때문이다. 하지만 사무기기 시장이 이미 포화상태이고 제조업체 역시 수익원을 솔루션에서 찾고자 하고 있고 변화하는 시장에 대처하는 해법이라 할 수 있기에 매년 꾸준한 성장세를 보이고 있는 사무기기 임대시장은 매우 매력적이라 할 수 있다.
본 연구는 이런 시장의 상황에서 사무기기 임대서비스품질 구성요인을 알아보고 서비스품질 구성요인이 관계품질 및 지속적 이용의도에 미치는 영향을 파악하여 사무기기 임대서비스업계 현장에 반영함으로써 임대서비스 업체의 효율성 제고에 기여하고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 부산시내 1년 이상 사무기기 임대서비스를 이용하고 있는 기업체의 사용자 202명을 대상으로 일반적 특성, 인구 통계적 특성, 서비스 품질요인, 관계품질, 지속적 이용의도에 대해 설문조사를 실시하였다. 이 설문조사는 통계패키지를 통하여 빈도분석, 신뢰성과 타당성, 회귀분석 등의 통계 기법을 사용하여 분석되었다. 본 조사 연구를 통해 얻은 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스품질 구성요인은 관계품질 중 신뢰에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설H1은 부분 채택되었다. 즉, 서비스품질의 구성요인 중 유형성, 응답성, 확신성, 공감성은 관계품질의 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났고 임대업체의 신뢰성은 서비스 제공자의 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스품질 구성요인은 관계품질 중 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설H2도 부분 채택되었다. 즉, 서비스품질의 구성요인 중 사용자 입장과 욕구를 잘 이해할 수 있는 공감성만이 관계품질인 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났고 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 관계품질의 구성요소인 신뢰는 몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설H3는 채택되었다.
넷째, 관계품질은 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 H4도 채택되었다.
위의 가설 검증을 통해 밝혀진 바와 같이 사무기기 임대서비스품질은 관계품질(신뢰, 몰입)에 유의한 영향을 미치며, 관계품질(신뢰, 몰입)은 지속적 이용의도에 유의한 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 특히 사무기기 임대서비스품질의 공감성은 관계품질의 신뢰와 몰입에 모두 유의한 영향을 미치는 유일한 특성임을 알 수 있다. 즉 충분한 전문지식과 원만한 의사소통 그리고 사용자 입장에서 이해하려고 하는 서비스를 제공함으로써 지속적 이용의도에 이르기까지 유의한 영향을 주고 있음을 알 수 있었다.
또한 서비스품질의 구성요인들은 몰입보단 신뢰에 더 유의한 영향을 보였는데 이것은 임대서비스의 특성상 중요도에 있어 호의적 감정이나 친밀감과 같은 감정적 애착보다는 거래에 있어 약속이행의 여부와 서비스 기대충족을 기반으로 하는 실질적인 성과 속에서 모든 것을 맡길 수 있는 신뢰를 더 선호하는 것으로 나타났다. 그리고 사무기기 임대서비스의 최신성 여부에 따른 유형성과 신속한 대응능력의 응답성, 전문지식과 임대료 적절성 여부에 따른 확신성과 의사소통의 능력수준에 따른 공감성은 매개 역할을 하는 신뢰에 영향을 미친다는 사실을 알 수 있었다. 그러므로 신뢰는 사무기기 임대서비스품질을 매개하는 관계품질의 중요한 요소임을 알 수 있었다. 따라서 사무기기 임대서비스 제공자는 믿음과 신뢰를 심어 줄 수 있는 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 필요성을 인식하고 사용자 입장과 욕구를 잘 이해하려고 하는 공감성을 바탕으로 원만한 의사소통의 서비스를 제공한다면 고객 충성도를 높여 그 결과로 지속적 이용으로 이어질 것이다.

주요어 : 사무기기 임대, 서비스품질, 관계품질, 지속적 이용의도

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 2
• 3. 연구의 방법 및 범위 3
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 국내 사무기기 산업의 현황 4
• 2. 사무자동화기기 6
• 3. 사무기기 임대서비스 10
• 4. 서비스품질 11
• 5. 관계품질 19
• 6. 지속적 이용의도 27
• Ⅲ. 연구의 모형 및 조사방법 30
• 1. 연구모형 및 가설의 설정 30
• 2. 자료의 수집 및 분석방법 31
• 3. 조사의 설계 및 측정 32
• Ⅳ. 실증분석 35
• 1. 자료의 분석 35
• 2. 연구가설의 검정 42
• Ⅴ. 결론 46
• 1. 연구의 요약 46
• 2. 연구의시사점 47
• 3. 연구의 한계점과 향후과제 48
• 부 록 50
• 참고문헌 56
• Abstract 67