콜센터상담원의 감정노동과 직무스트레스 간의 관계: 직무 관련 부정정서상태와 회피분산적 정서조절양식의 이중매개효과 = The Relationship Between Emotional Labor and Job Stress Among call center counselors: Continuous Multiple Mediating Effects of Job-Related Negative Affective States and Avoidant-Distractive Emotion Regulation Styles

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 콜센터상담원의 감정노동이 직무스트레스 수준에 미치는 영향에서 직무 관련 부정정서상태와 회피분산적 정서조절양식의 이중매개효과를 알아보기 위해 수행되었다.
이를 위해 전국에 있는 콜센터상담원 568명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 또한 수집된 자료를 바탕으로 SPSS 22.0 프로그램과 AMOS 23.0 프로그램을 통해 빈도분석 및 기술통계, 상관분석, 신뢰도 분석, 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 주요 변인 간 직접효과를 살펴보았을 때, 감정노동이 높을수록 직무스트레스가 증가했다. 연구모형 내 확인된 간접효과로는, 콜센터 상담원의 감정노동에서 직무스트레스의 경로에서 직무 관련 부정정서상태와 회피분산적 정서조절양식이 중요한 기제가 됨을 입증하였으며 직무 관련 부정정서상태와 회피분산적 정서조절양식의 순차적인 매개경로를 입증하였다.
이상의 연구결과는 다음과 같은 함의를 가진다. 이중매개 분석을 통해 감정노동이 초래하는 정서적 전이 메커니즘과 그에 대한 중재 필요성을 실증적으로 검토함으로써, 근로현장에서 감정노동을 수행하는 근로자의 회복과 적응을 지원하고 효과적인 역량 개발을 위한 기초자료를 제공하였다. 이를 바탕으로 본 연구의 제한점과 제언을 논의하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aimed to examine the sequential multiple mediation effects of work-related negative affective states and avoidant-diffusive emotion regulation strategies in the relationship between emotional labor and job stress among emotional laborers. A online survey was conducted with 568 call center counselors across the country. Based on the collected data, frequency analysis, descriptive statistics, correlation analysis, reliability analysis, and structural equation modeling were conducted using SPSS 22.0 and AMOS 23.0 programs.
Emotional labor had a significant direct effect on increased job stress. Furthermore, the indirect effects confirmed within the research model demonstrated that both work-related negative affective states and avoidant-diffusive emotion regulation strategies played key mediating roles in the pathway from emotional labor to job stress. Specifically, the study verified a sequential mediation path involving these two variables.
These findings provide meaningful implications. This study used dual mediation analysis to empirically examine the emotional transfer mechanisms of emotional labor and the need for interventions, providing a basis for supporting workers’ recovery, adaptation, and competency development. Limitations and suggestions for future research are also discussed.