서비스디자인 프로젝트의 구성요인에 대한 연구 : Core77 디자인어워즈 결과물을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Especially in developed countries, due to acceleration in development and convergence in between industries, the economy has changed from a product economy to a service economy. Domestically, as the growth of the service industry accelerated due to changing demanges, there has been an increase in demand and expectation for service design in industries as a whole, beyond the design field. The businesses that first encountered the concept of service design made many success stories and developed the service design sector. However, the term “service design” is linguistically a compound combining two different words, making the term comprehensive and ambiguous. Also, service design has lost its true meaning because of Korea’s unique culture of regarding it as an extra free gift. This influences service design projects; even if the word “service design” is merely mentioned in the outcome it is considered a service design practice. Thus we conducted a research to study what is service design and what are the core principles that should be kept in service design projects.
Firstly, we re-defined service design through document research in the public sector, private sector, and academic sector and looked at the basic characteristics and methods. We studied the design ladder model, design 4 step model, and the knowledge triangle model to understand the concept of service deisgn as a design process. I also checked the necessity of this research by looking through reference material on how service desing is actually being used on the spot. I deducted and structured the components needed during the service design project in the public, private, and academic sector. For the purpose of this research, i chose the Core77 Design Awards prize-winning outcomes from 2011 to 2017 to analyze. I then combined the 5W1H and the structured components, which are the standards for deducting implicative outcomes and made component analysis framework. ‘Who’-service design commission and collaborative co-creation with the related institutions, ‘when’-the project production time, concept or text and prototyping, the actual range used among the actual service, ‘where’-the project region, the clients main business fields, the project fields, ‘what’-the outcome and its form, contribution, consideration of inner organization ‘how’-contextual research, methodology, ‘why’-service design background: I analyzed this and looked through the progress by year.
As a result of content analysis research, I discovered that service design commissions were usually covered by private corporations, and among the places responsible for service design, designer/specialized institutions were in charge of all cases except those cases not mentioned. Among the cases whose production period was mentioned, the longest was 2 years and the shortest 11 weeks. There were comparatively more cases in the actual market than those conducted as concepts, text, or prototype. Analyzing the cases by continent, America had the most. There were even cases in wich the field of the project was changed from the client’s original main buisness field. Among service development, toods, solutions, strategies, the forms of the outcomes were mainly service development, and among holistic service experience, digital, product, program, and scenario, holistic service experience occupied the most as the service evidence. Regarding design contribution, many cases belonged to ‘Designing interactions, relations and interfaces’ and ‘Designing interactions to shape systems and organizations’. In the case of inner organization except the cases not mentioned, everything else was mentioned. Excluding the cases not mentioned, all the cases were conducting projects through cotextual research, and excluding the one case that did not mention methodology, all were utilizing at least one methodology, and service experience prototyping was used the most. After analyzing the annual progress patterns, I discovered that the service design commission and the responsible private business were continuously increasing, and this increase was more constant in the service actually released in the market, rather than concepts, texts, or prototype. Among case of service design continents, America has increased while Europe decreased. The field that the project belongs to is divided into 9 types in the Korean Standard Industrial Classification Table. In the outcome and its form, the outcome of holistic service experience showed more increase than other outcomes. To deduct the consequential 6 type tendencies, the first is that the private sector is leading the service design and the second is that the service designer or specialized institution is conducting through methodology. Thirdly, the service design is conducted based on contextual research, and fourthly, the outcomes are coupled with the stakeholders. Fifthly, the service experience prototyping is an important component when conducting service design, and sixthly, it is conducted within the range of ‘Designing interactions, relations and interfaces’ and ‘Designing interactions to shape systems and organizations’.
This study is conducted to establish the core principles in conducting service design projects. Its value is in that it found the tendency of the service design components through the Design Awards outcomes, and from this, the tendency was deducted. I hope that in future service design projects, this can make a strong foundation.

국문 초록 (Abstract)

산업 분야간 융합 및 발전 가속화로 선진국을 중심으로 제품경제에서 서비스경제로 전환되었다. 국내에서도 시대 요구에 따라 서비스 산업의 성장이 가속화되면서 디자인 분야를 넘어 산업전반에 서비스디자인에 대한 기대와 수요가 증가하였다. 초기 서비스디자인 개념을 접한 기업들은 성공사례를 만들어내며 서비스디자인 분야를 발전해나갔다. 그러나 서비스디자인은 언어구조적으로 두가지 단어의 합성어로 의미가 포괄적이고 모호하다. 또한 우리나라의 독특한 문화인 덤으로 주는 소위 공짜의 개념으로 인식되어 서비스디자인의 의미가 퇴색되고 있으며 이는 서비스디자인 프로젝트에도 영향을 주어 결과물에 서비스디자인이라는 말만 언급되어 있어도 서비스디자인 사례로 인식되는 상황이다. 이에 따라 무엇이 서비스디자인이며 서비스디자인 프로젝트 실행 시 갖추어야할 핵심원칙은 무엇이 있는 지 파악하고자 연구를 진행하였다.
먼저 공공, 민간, 학계측면에서의 문헌연구를 통해 현재까지 나온 서비스디자인 정의에 대해 재정의하였고 기본적인 특징과 방법론을 살펴보았다. 현재 디자인 단계로서의 서비스디자인 개념을 이해하기 위해 디자인사다리 모델, 디자인 순차적 4단계 모델, 지식삼각형 모델을 통해 고찰하였다. 그리고 서비스디자인이 현장에서 어떻게 활용되고 있는지에 대해 참고문헌을 통해 동향을 알아보고 연구에 대한 필요성을 확인하였다. 공공, 민간, 학계측면에서 서비스디자인 프로젝트 실행 시 갖추어야 할 구성요인을 도출하고 유형화하였으며 본 연구를 위해 2011년부터 2017년까지의 Core77 디자인 어워즈 결과물을 분석대상으로 선정하여 이를 분석하기 위해 함축적인 결과물을 추출하는 기준인 육하원칙과 유형화한 구성요인 틀을 종합하여 결과물 구성요인 분석 프레임워크를 구성하였다. 그 내용은 ‘누가(who)’-서비스디자인 의뢰 및 담당기관과 공동창작 여부, ‘언제(when)’-프로젝트 제작기간, 컨셉 또는 테스트 및 프로토타이핑, 실제 서비스 중 속하는 범위, ‘어디서(where)’-프로젝트 발생 지역, 클라이언트의 주력 사업 분야, 프로젝트의 분야, ‘무엇(what)’-산출물과 그 형태, 기여범주, 내부조직 고려, ‘어떻게(how)’-맥락적 리서치 여부, 방법론 여부, ‘왜(why)’-서비스디자인 배경이며, 이를 통해 내용분석을 진행하고 연도별 추이를 파악하였다.
내용분석 결과, 서비스디자인 의뢰와 담당은 민간기업에서 주로 하고 있었으며 서비스디자인을 담당한 곳 중 서비스 디자이너/전문기관은 언급되지 않은 사례를 제외한 모든 사례에서 담당하고 있었다. 그리고 공동창작도 언급되지 않은 사례를 제외하고 모든 사례에서 진행하였다. 제작기간을 언급한 사례 중 가장 오래 진행된 사례는 2년이며 가장 짧은 사례는 11주였다. 실제 시장에 출시한 서비스가 컨셉 또는 테스트 및 프로토타입으로 진행된 사례보다 상대적으로 많았다. 모든 사례를 6개 대륙으로 분류한 결과 아메리카가 가장 많았고, 프로젝트의 분야가 기존 클라이언트의 주력 사업 분야에서 변경된 사례도 있었다. 산출물의 형태는 서비스 개발, 도구, 솔루션, 전략 중 서비스 개발이 상대적으로 많았으며, 서비스 증거물로는 총체적 서비스경험, 디지털, 제품, 프로그램, 시나리오 중 총체적 서비스경험이 가장 많았다. 디자인 기여범주는 인터랙션/관계 및 인터페이스 디자인과 시스템 및 조직을 형성하기 위한 인터랙션 디자인에 상대적으로 많은 사례들이 속해있었다. 내부조직의 경우 언급되지 않은 사례를 제외하고 모두 언급하고 있었다. 모든 사례 중 언급이 없는 사례를 제외하고 맥락적 리서치를 통해 프로젝트를 모두 진행하고 있었으며 방법론 언급이 없는 1개의 사례를 제외하고 최소 1개 이상의 방법론을 활용하고 있었으며 서비스경험 프로토타이핑을 가장 많이 활용하였음을 알 수 있었다.
연도별 추이 분석 결과, 서비스디자인 의뢰와 담당한 민간기업은 꾸준히 증가하고 있었으며, 컨셉과 테스트 및 프로토타입보다는 실제 시장에 출시한 서비스가 꾸준히 증가하였다. 서비스디자인 사례가 발생한 대륙 중 아메리카는 증가하고 있었으나 유럽은 감소하고 있었다. 프로젝트가 속하는 분야는 한국산업분류에서 9가지로 나타났다. 산출물과 그 형태에서는 총체적 서비스경험의 산출물이 다른 산출물보다 증가함을 나타내었다.
결론적으로 6가지 경향을 도출하면 첫째, 민간에서 서비스디자인을 주도하고 있었고 둘째, 서비스 디자이너나 전문기관이 방법론을 통해 진행하고 있었다. 셋째, 맥락적 리서치를 기반으로 서비스디자인을 진행하고 있었으며 넷째, 이해관계자가와 함께 결과물을 만들어 내고 있었다. 다섯째, 서비스디자인 진행 시 서비스경험 프로토타이핑은 중요한 요소이며 여섯째, 인터랙션/관계 및 인터페이스 디자인, 시스템 및 조직을 형성하기 위한 인터랙션 디자인 범주에서 진행하고 있었다.
본 연구는 서비스디자인 프로젝트 실행 시 갖추어야 할 핵심원칙을 마련하기 위한 연구로 디자인 어워즈 결과물을 통해 서비스디자인 구성요인의 경향을 파악하였다는데 큰 의미가 있으며, 이를 통해 6가지 경향을 도출하였고 향후 서비스디자인 프로젝트 실행 시 이를 기초로 진행할 수 있기를 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 1.연구배경 및 목적 1
• 2.연구범위 및 방법 4
• 3.연구흐름도 6
• 제 2 장 이론적 고찰 7
• 1.서비스디자인 개념 7
• 1)서비스디자인의 등장 7
• 2)서비스디자인 정의 8
• 3)서비스디자인 특징 13
• 4)서비스디자인 방법 15
• 2.서비스디자인의 단계 17
• 1)디자인 역할로서의단계 17
• 2)지식으로서의단계 21
• 3.서비스디자인 동향 23
• 1)서비스디자인 활용 22
• 2)서비스디자인의 경제적 가치 28
• 3)서비스디자인 활용에 대한 어려움 30
• 제 3 장 서비스디자인 구성요인 및 결과물 요소 33
• 1.공공기관 측면 33
• 2.민간기업 측면 35
• 3.학계연구 측면 42
• 4.서비스디자인 구성요인 기준 도출 49
• 제 4 장 연구설계 51
• 1.연구방법 선정배경 51
• 2.분석대상 54
• 1)선정배경 55
• 2)분석방법 62
• 3)분석모형 66
• 제 5 장 연구결과 68
• 1.누가(Who)와 연관된 분석 결과 68
• 1)서비스디자인 의뢰 69
• 2)서비스디자인 담당 기업형태 및 서비스 디자이너/전문기관 여부 70
• 3)공동창작 73
• 2.언제(When)와 연관된 분석 결과 74
• 1)제작 소요기간 74
• 2)실제 서비스 실행 여부 77
• 3.어디서(Where)와 연관된 분석 결과 78
• 1)서비스디자인 사례의 지역 78
• 2)클라이언트 사업분야와 서비스디자인 프로젝트 분야 80
• 4.무엇(What)과 연관된 분석 결과 87
• 1)산출물 및 형태 87
• 2)서비스디자인 범주 92
• 3)내부조직 고려 93
• 5.어떻게(How)와 연관된 분석 결과 94
• 1)맥락적 리서치 여부 94
• 2)언급된 전체 방법론 95
• 6.연도별 추이 99
• 1)연도별 서비스디자인 의뢰 및 담당 99
• 2)연도별 서비스 실행 범위 101
• 3)연도별 서비스디자인 사례 발생 지역 102
• 4)연도별 서비스디자인 프로젝트 분야 103
• 5)연도별 산출물 및 형태 105
• 6)연도별 서비스디자인 기여범주 106
• 7)연도별 방법론 추이 107
• 7.종합결과 108
• 제 6 장 결론 112
• 1.결론 112
• 2.연구의 한계점 및 향후 연구과제 115
• 참고문헌 116
• Abstract 122