서비스 品質 向上을 통한 기내서비스 名品化에 관한 硏究 : K항공사 乘客과 乘務員을 중심으로 = (The) research on premium in-flight service by enhancing service quality focusing on K-airline's passengers and cabin crews

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper tried to research the relationship among the passenger's satisfaction of in-flight service quality, overall satisfaction and passenger's royalty by emphasizing on two groups of passengers and cabin crews from K-airline to find out which service quality area should be focused on for pursuing premium in-flight service. Such six service quality areas as in-flight equipment, Food&Beverage, Duty-Free Sales, Service abaility, Service Image and Specialized service were conceived and survey questions were made based on relevant previous researches. Each survey questionnaire was divided into Importance measure and Performance(Satisfaction) measure to analyze the difference of the two measures. Two groups of passengers and cabin crews were also compared for further analysis. The analysis has used the data of 281 passengers and 336 cabin crews from K-airline. According to the analysis, passengers perceive the satisfaction from cabin crews' service ability and service image is very significant to overall in-flight service satisfaction. Cabin crews, however, perceive differently the satisfaction from in-flight equipment, Food&Beverage, cabin crews' service ability and service image is crucial to overall service satisfaction. Overall satisfaction was proven to have a significant and positive impact on passenger's royalty to the airline. Moreover, the customer's satisfaction from cabin crew's service ability(service response, professional knowledge and foreign language skill) is also proven to be directly connected to customer royalty. This paper discusses also the results of analysis, implications, limitations and topics for further study in the future.

국문 초록 (Abstract)

항공 산업은 모든 장치, 기술 및 서비스 산업의 집합체이므로 항공 산업은 국가경제의 상태를 알려주는 대표적인 경제 아이콘이라고 할 수 있다. 항공사들은 21세기 초반 911 테러사고를 거쳐 2008년 금융위기를 겪고 이제 2010년 이후 본격적인 부흥의 시대를 맞이하고 있다. 그러나 정부의 규제완화, 초대형 항공사의 출현(Mega Carrier), 대륙간 장거리 운항이 가능한 대형항공기의 출현 등으로 좌석공급의 증가와 가속된 항공시장의 개방정책은 치열한 경쟁과 함께 항공사들을 고객유치를 위한 생존경쟁에 직면하게 만들었다. 이러한 국제적 경쟁 환경에 직면한 우리나라 항공사들은 생존 및 경쟁력 확보 전략의 일환으로 고객의 기대에 부응하는 품질 높은 서비스를 제공함으로써 고객들의 만족을 실현하고, 이를 통해 충성도 높은 고객들을 유지하고 지속적인 항공권 재구매를 유도하기 위한 많은 노력을 기울이고 있다.
본 연구에서는 이러한 항공사의 노력을 살펴보고 승객과 항공사 승무원이라는 두 집단에 초점을 맞추어 이들이 지각하는 기내서비스 품질의 중요도와 만족도, 기내서비스 전체 만족도 및 고객충성도간의 관계를 검증하여 항공사의 기내서비스 명품화를 위해서 역량을 집중해야 하는 서비스분야가 어디인지 탐색하고자 하였다.
이를 위해 과거 연구문헌들을 참조하여 항공사 여객승무원이 제공하는 기내서비스의 품질요인들을 물적 서비스와 인적 서비스로 구분하여 기내시설, 식음료, 기내판매, 서비스능력, 서비스이미지 및 맞춤서비스 등 6개 항목으로 도출하고 항목별로 설문문항들을 구성하였다. 설문문항은 다시 중요도와 만족도로 구분하여 차이를 살펴보고 승객과 승무원 설문 집단으로 구분하여 비교연구를 진행하였다. 분석을 위해 항공사 여객기 승객 281명과 항공사 승무원 336명으로부터 수집된 설문을 사용하였다.
자료를 분석한 결과 첫째, 승무원들은 ‘물적 서비스 중에서 기내시설과 식음료의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체적인 만족도에 긍정적 영향을 미친다.’ 라고 인식하는 것으로 판명되었지만 승객들은 기내판매(기내면세품의 품질, 신상품 구비여부 및 충분한 기내면세품 판매시간)의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체적인 만족도에 긍정적 영향을 미친다고 생각하는 것으로 나타나 두 집단 간 물적 서비스 만족도에 대한 인식의 차이가 분명한 것으로 판명되었다.
둘째, 승객과 승무원 모두 ‘인적 서비스(서비스능력과 서비스이미지)의 품질수준은 기내서비스에 대한 전체적인 만족도에 긍정적 영향을 미친다’ 라고 인식하는 것으로 판명되었다. 이는 앞선 승객집단과 승무원 집단에 대한 중요도 분석에서도 인적 서비스의 중요도가 상대적으로 물적 서비스에 대한 중요도보다 높다는 것이 증명된 바 있다. 승객집단과 승무원 집단 모두 서비스능력과 서비스이미지는 95% 신뢰수준에서 기내서비스 만족도에 유의한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 인식하고 있었다.
셋째, 국내에서도 다양한 연구들이 항공사의 인지된 서비스 품질과 고객충성도 간에 유의한 관계를 증명한 바 있는데 본 연구에서도 역시 기내서비스 만족도와 고객충성도간에는 매우 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 판명되었다.
넷째, 승객집단을 대상으로 기내서비스 물적 및 인적 서비스 항목들이 고객충성도에 미치는 영향력을 살펴본 결과 기내서비스 전체 만족도에 유의한 영향을 주는 것으로 분석된 인적서비스 항목들(서비스능력 및 서비스 이미지) 중에서 특히 서비스능력의 만족도가 고객충성도에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 중요한 요인으로 분석되었다. 따라서 항공사는 고객의 충성도를 높혀 재구매로 직결될 수 있도록 승무원의 인적서비스 품질 중에서 특히 서비스능력(서비스 반응도, 업무관련 전문지식 및 외국어능력) 배양에 최선을 다해야 할 것이며 서비스능력에 특화된 교육․훈련 프로그램의 업그레이드가 필요할 것이다. 승객의 만족도를 극대화하고 동시에 고객충성도를 높힐 수 있는 이른바 명품 기내서비스로 발전하기 위해서는 다시 한 번 승무원의 서비스능력 배양의 중요함이 강조된다고 하겠다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 vi
• 목 차 viii
• 그림목차 x
• 표 목 차 xiii
• 제 1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 2
• 재2절 연구의 방법 및 범위 3
• 1. 연구의 방법 3
• 2. 연구의 범위 3
• 제 2장 이론적 배경 및 선행연구 고찰 4
• 제1절 이론적 배경 4
• 1. 항공사의 기내서비스 4
• 2. 명품항공사 8
• 3. 명품브랜드의 의의 10
• 4. 기내서비스의 품질 12
• 5. 기내서비스 품질에 대한 분석 16
• 제 3장 실증분석모형 및 가설 18
• 제1절 기내서비스 품질과 고객만족도 18
• 제2절 연구모형 19
• 제3절 연구의 가설 20
• 1. 서비스항목 연구의 가설 20
• 2. 서비스문항별 연구의 가설 21
• 제4절 설문항목의 구성 23
• 제 4장 설문항목에 대한 분석 26
• 제1절 인구통계학적 분석 26
• 제2절 승객의 항목별 중요도, 만족도 및 서비스지수 29
• 제3절 승무원의 항목별 중요도, 만족도 및 서비스지수 49
• 제 5장 연구결과의 분석 71
• 제1절 실증연구 71
• 1. 중요도 및 만족도 변수의 측정 71
• 2. 충성도 변수의 측정 71
• 제2절 실증연구의 분석결과와 해석 72
• 1. 신뢰도 분석 72
• 2. 타당성 분석 74
• 3. 중요도 분석 76
• 4. 상관관계분석 78
• 5. 가설의 검증 79
• 5.1 서비스항목별 회귀분석 79
• 5.2 서비스문항별 회귀분석 83
• 제3절 기내서비스 명품화를 위한 기타의견 97
• 1. 승객들의 의견 97
• 2. 승무원들의 의견 99
• 제 6장 결 론 101
• 제1절 연구의 결과 요약 101
• 제2절 연구의 시사점 및 향후 연구과제 102
• 1. 연구의 시사점 102
• 2. 향후 연구과제 103
• 참고문헌 105
• 설 문 지 110
• Abstract 119

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