교육서비스품질이 학생만족에 미치는 영향 : 학습동기의 매개효과를 중심으로 = Influence of the quality of education service on students' satisfaction : focusing on the mediating effect of learning motive

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research substantiates how the quality of education service
affects students' satisfaction focusing on the effect mediated with
learning motive.
What schools provide is education service. Education service consists
of core service factors which are mainly composed of education
programs and other additional services(Fisk & Allen, 1993). Education
is the complex of many intangible factors. Schools where education
takes place are main places for students to experience education
process and places to produce educationalized products. For this
education process, as a tool of quantify students' actual understanding
to objectify education service quality, the service quality measuring
tool, SERVPERF was used and in order to apply this to the specific
situation called education service, the components of SERVPERF are classified into 3 sectors. Tangibility was classified and named as
education facilities, certainty and responsiveness as education personnel
service, and empathy and reliability as faculty's operation service, and
each dimension of the education service quality is set as an
independent variable.
Satisfaction means unidentical measurement results captured between
foreseeable expectation and produced actual results, id est, pleasurable
fulfillment(Oliver,1993). Students' satisfaction doesn't remain in their
self-satisfaction status, but this leads to indulging themselves in
studying for academic achievements and brings about affection to their
schools and even indicates the stability of their school lives and the
intimacy tendency among their classmates. Therefore, students'
satisfaction is set as a defendant variable.
Students' desire to performance in relation to studying will greatly
affect perceived education service quality and students' school lives.
This is why I set learning motive as a parameter.
For this research, surveys were collected from 873 P university
students, and in order to process the data statistics, SPSS18.0 program
was used for its analysis. In order to look into students'
sociodemographic characteristic, the quality of education service
perceived by them and their satisfaction degree, frequency analysis and
descriptive statistic analysis was conducted. In order to verify the
validity of the composition concept of the measuring tool, analysis was
conducted on the composition and factors of the variables, id est,
education service quality, students' satisfaction and learning motive. In
order to verify the reliability of the variables used in this research,
Cronbach`s alpha coefficient was used for analysis. Furthermore, analysis was made on the relationship among each variable used in
this research.
Main results that came out by the substantiation survey of this
research are as follows;
Firstly, it was shown that all items of every dimension of education
service quality attentively has positive(+) relationship with learning
motive and students' satisfaction.
Secondly, it was shown that the parameter, learning motive attentively
has positive(+) relationship with students' satisfaction.
Thirdly, There was no gender difference in the perceived difference of
education service quality according to student characteristics. But
depending on whether U-Turn The difference between the
poly-technic course students and the functional engineer students was
significant.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 교육서비스품질이 학생만족에 미치는 영향을 학습동기의
매개효과를 중심으로 실증적으로 검증하였다.
학교가 제공하는 것은 교육서비스이다. 교육서비스는 교육프로그램이
주가 되는 핵심서비스 요소와 그 외의 부가적 서비스로 구성된다(Fisk &
Allen, 1993). 교육이란 많은 무형성의 복합체이다. 교육이 이루어지는 학
교는 학생들이 학습과정을 경험하는 주된 장소로서 교육화된 제품이 생산
되는 곳이다. 이런 학습과정에서 실질적인 학생들의 인지를 계량화 하여
교육서비스 품질을 객관화할 수 있는 방법으로 서비스품질 측정도구인
SERVPERF를 사용했으며, 이를 교육서비스라는 특정한 상황에 적용하기
위해 SERVPERF의 구성요인을 세 부문으로 분류하였다. 유형성을 교육
시설로, 확신성과 반응성은 교직원서비스로, 공감성과 신뢰성은 학교당국
의 운영서비스로 구분하여 명명하였으며, 이런 교육서비스품질의 각 차원
을 독립변수로 설정하였다.
만족(satisfaction)은 예상되는 기대와 생산되는 실제성 사이의 인지된
불일치의 평가치, 기분 좋은 충족상태(pleasurable fulfillment)를 의미한다
(Oliver, 1993). 학생만족은 자기충족상태에만 머물지 않고 학업에 대한 몰
입으로 학업성취가 이루어지며, 학교에 대한 애교심이 발동되고 학교생활
의 안정과 교우관계의 친밀성향을 나타낼 것이다. 그러므로 종속변수로
학생만족을 설정하였다.
학습과 관련하여 발동되는 학생의 성취 욕구는 지각된 교육서비스 품질
과 학생의 학교생활에 많은 영향을 미칠 것이다. 그래서 학습동기를 매개
변수로 설정하였다.
본 연구를 위해 P대학 재학생 873명의 설문을 수집하였고, 자료의 통계
처리를 위해 SPSS 18.0프로그램을 이용하여 분석하였다. 학생들의 인구
사회학적 특성과 이들이 인지하고 있는 교육서비스품질, 학생만족 수준을
알아보기 위해 빈도분석과 기술통계분석을 실시하였다. 측정도구의 구성
개념 타당성을 검증하기 위해 교육서비스품질 및 학생만족, 학습동기에
대한 변수의 구성과 요인분석을 실시하였다. 본 연구에 사용된 변수들의
신뢰성 검증을 위해 Cronbach`s alpha계수를 활용하여 분석하였다. 그리
고 본 연구에서 사용된 각 변수 간의 상관관계를 분석하였다.
본 연구의 실증조사를 통해 나타난 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 교육서비스품질의 모든 차원의 항목은 학습동기와 학생만족에 유
의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 매개변수인 학습동기는 학생만족에 유의한 정(+)의 상관관계가
있는 것으로 나타났다.
셋째, 학생특성에 따라 교육서비스 품질에 대한 지각차이가 있는가를
살펴본 결과 성별에 따른 차이는 없는 것으로 나타났다. 그러나 U-Turn
여부에 따라, 다기능과 기능사학생간의 차이는 유의한 지각차이가 나타난
것으로 분석되었다.