병원간호사의 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 = Influence of Internal Marketing Perception, Empowerment, and Job satisfaction on Customer Orientation of Clinical Nurses

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

PURPOSE : This descriptive study was attempted to identify the influence of internal marketing perception, empowerment, and job satisfaction on customer orientation of clinical nurses, to improve effective management and organizational performance of nursing human resources, and to provide basic materials for improving care service quality.

SUBJECTS AND METHODS : The subjects were 411 nurses who had over one year working experience in a university hospital in lncheon Metropolitan City. Data were collected from 2012 April 20, to April 30, using a self-report questionnaire, and analyzed in SPSS WIN 17.0 program by T-test, ANOVA, Duncan technique, Pearson correlation coefficient, and Multiple Regression.

The results were as follows:

1. The average age of subjects was 28.8 years, and the average working experience was 6.6 years.

2. Nurses' internal marketing perception is on average 2.76 points out of 5,
and specific training on average 3.43 points, fairness on average 2.92 points, convenience on average 2.77 points, compensation system on average 2.21 points when compared to average scores in the lower domain respectively. In the internal marketing perception according to the general characteristics, 1-3 years nurses are higher than above 3 years nurses as for working experience(F=6.303, p<.001), and emergency nurses are significantly higher as for working department(F=2.874, p=.023).

3. Nurses' empowerment is on average 3.46±.34 points. In the empowerment according to the general characteristics, age (F=13.727, p<.001), education (F=5.016, p=.007), position (F=14.025, p<.001), working experience (F=13.992, p<.001), and working department (F=5.778, p<.001) were significantly different.

4. Nurses' job satisfaction is on average 2.77 points. In the job satisfaction according to the general characteristics, nurses in outpatient and emergency departments were significantly higher than ICU(intensive care unit) and special departments as for working department (F=3.060, p=.017).

5 Nurses' customer orientation was on average 3.74 points. In the customer orientation in accordance with the general characteristics, age (F= 11.521, p<.001), marriage (F=19,976, p<.001), education (F=7.466, p=.001), position (F=15.840, p<.001), working experience (F=11.973, p<.001), and working department (F=6.074, p<.001) were significantly different. It appeared that above 31 years old group than 21-30 age group, unmarried than married, those of graduate schools than 3․4 years colleges or universities, chief nurses ․ head nurses than general nurses, above 10 years working nurses than under 10 years working nurses as for working experience, and outpatient working nurses are significantly higher to customer orientation.

6. As the result of examining the relationship among nurses' internal marketing sub-factors such as empowerment, job satisfaction, and customer orientation, customer orientation and internal marketing factors (r=.162, p=.001) were statistically significant in positive correlation, and customer orientation and internal marketing of training (r=.239, p<.001), compensation (r=.119, p=.006), convenience (r=.123, p=.013) were in weak correlation. Customer orientation, empowerment (r=.525, p<.001), and job satisfaction (r=.229, p<.001) showed a significant positive correlation.

7. As the result of multiple regression analysis for identifying impact on nurses' customer orientation factors, it explained the outpatient department (β=.111) in working places, education training (β=.111) in internal marketing perception and empowerment (β=.441), and 31.3% customer orientation (Adj R2= .313).

CONCLUSION : Based on this study, the higher hospital nurses' internal marketing awareness, empowerment, and job satisfaction were, the more customer orientation increased. In addition, three kinds of variables that affect on customer orientation such as the working department (outpatient), internal marketing, training, and empowerment represent 31.3% variance, therefore it will be evidentiary data to support the internal marketing strategy in hospitals.
In conclusion, as the internal marketing in hospitals is the factor that increased nurses' customer orientation, recognizing nurses as internal customers, identifying their needs, researching continuously on factors affecting internal customer satisfaction, and establishing internal marketing strategy to improve job satisfaction should be performed.

국문 초록 (Abstract)

목적 : 본 연구는 병원간호사의 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하여, 간호인적자원의 효율적인 관리와 조직 성과를 향상시키고, 간호서비스 질 향상을 위한 기초자료를 기초 자료를 제공하고자 시도된 서술적 연구이다.

대상 및 방법 :연구대상는 인천광역시 소재 일개 대학병원의 근무경력 1년 이상인 간호사 411명이었으며, 2012년 4월 20일부터 4월 30일까지 설문지를 이용하여 자료를 수집하였다. 자료분석는 SPSS WIN 17.0 프로그램을 이용하여 t-test, ANOVA, Duncan기법, Pearson correlation coefficient, Multiple Regression으로 분석하였다.

본 연구의 결과는 다음과 같다.

1. 연구대상자의 평균연령은 28.8세 이었고, 근무경력은 평균 6.6년 이었다.
2. 간호사의 내부마케팅 인식은 5점만점에 평균 2.76점이었고, 하부영역별 평균점수를 비교하면 교육훈련이 평균 3.43점, 공정성 평균 2.92점, 편의성 평균 2.77점, 보상제도 평균 2.21점 순이었다. 일반적인 특성에 따른 내부마케팅 인식에서는 근무경력(F=6.303, p<.001)에서 1년-3년 미만의 간호사가 3년 이상 간호사보다 더 높았고, 근부부서(F=2.874, p=.023)에서 응급실간호사가 유의하게 높은 것으로 나타났다.
3. 간호사의 임파워먼트는 평균 3.46±.34점으로 나타났다. 일반적인 특성에 따른 임파워먼트에서는 연령(F=13.727, p<.001), 학력(F=5.016, p=.007), 직위(F=14.025, p<.001), 근무경력(F=13.992, p<.001), 근무부서(F=5.778, p<.001)에서 유의한 차이가 있었다.
4. 간호사의 직무만족은 평균 2.77점으로 나타났다. 일반적인 특성에 따른 직무만족은 근무부서(F=3.060, p=.017)에서 외래와 응급실 근무부서 군이 중환자실, 특수부서 근무간호사보다 유의하게 높은 것으로 나타났다.
5. 간호사의 고객지향성은 평균 3.74점으로 나타났다. 일반적인 특성에 따른 고객지향성은 연령(F=11.521, p<.001), 결혼(F=19,976, p<.001), 학력(F=7.466, p=.001) 직위(F=15.840, p<.001), 근무경력(F=11.973, p<.001), 근무부서(F=6.074, p<.001)에서 유의한 차이가 있었다. 연령은 31세 이상 군이 21-30세 군보다, 기혼이 미혼보다, 대학원이상의 군이 3․4년제 졸업군보다, 주임간호사․수간호사가 일반간호사보다, 10년 이상의 근무경력간호사가 10년 미만 간호사보다, 근무부서는 외래근무 간호사가 고객지향성이 유의하게 높은 것으로 나타났다.
6. 간호사의 내부마케팅의 하부요인, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성간의 상관관계를 살펴본 결과, 고객지향성과 내부마케팅 요인(r=.162, p=.001)은 통계적으로 유의한 양의 상관관계를 보였고, 고객지향성과 내부마케팅의 교육훈련(r=.239, p<.001), 보상제도(r=.119, p=.006), 편의성(r=.123, p=.013)은 약한 양의 상관관계를 보였다. 고객지향성과 임파워먼트(r=.525, p<.001), 직무만족(r=.229, p<.001)은 유의한 양의 상관관계를 보였다.
7. 간호사의의 고객지향성에 미치는 영향요인을 다중회귀 분석으로 확인 한 결과 근무부서에서 외래(β=.111)와 내부마케팅의 교육훈련(β=.111), 임파워먼트(β=.441)이었고, 고객지향성을 31.3% 설명하는 것으로 나타났다(Adj R2=.313).

결론 : 본 연구를 통하여, 병원간호사의 내부마케팅의 인식과 임파워먼트, 직무만족이 높을수록 고객지향성이 증가되는 것으로 나타났다. 또한 고객지향성에 영향을 미치는 세 가지 변수인 근무부서(외래), 내부마케팅의 교육훈련, 임파워먼트가 31.3%의 설명력을 나타내고 있으므로 병원의 내부마케팅 전략를 수립하는데 근거자료가 되리라 본다.
결론적으로 병원의 내부마케팅은 병원 내부고객인 간호사의 고객지향성을 높이는 요인이므로 간호사를 내부고객으로 인식하여 그들의 요구를 파악하고 내부고객만족에 영향을 미치는 요인에 대해 지속적인 연구와 직무만족을 높이기 위한 내부마케팅 전략을 수립하여 실시해야 한다.

목차 (Table of Contents)

• 감사의글 = iv
• 국문초록 = v
• Ⅰ. 서 론
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 용어 정의
• Ⅱ. 문헌고찰
• 1. 병원조직의 내부마케팅 = 7
• 2. 간호사의 임파워먼트 = 11
• 3. 간호사의 직무만족 = 14
• 4. 고객지향성 = 15
• Ⅲ. 연구 방법
• 1. 연구 설계 = 18
• 2. 연구 대상 = 18
• 3. 연구 도구 = 19
• 4. 연구진행절차 및 자료수집방법 = 21
• 5. 자료분석 = 21
• 6. 연구의 제한점 = 22
• Ⅳ. 연구 결과
• 1. 연구대상자의 일반적 특징 = 23
• 2. 연구대상자의 내부마케팅인식,임파워먼트,직무만족,고객지향성 = 25
• 1) 연구대상자의 내부마케팅인식 = 25
• 2) 연구대상자의 임파워먼트 = 27
• 3) 연구대상자의 직무만족 = 29
• 4) 연구대상자의 고객지향성 = 30
• 3. 일반적 특성에 따른 내부마케팅 하부요인 인식의 차이 = 31
• 4. 일반적 특성에 따른 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성의 차이 = 33
• 5. 내부마케팅과 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성 간의 상관관계 = 35
• 6. 고객지향성에 미치는 영향 = 36
• Ⅴ. 논 의 = 38
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 44
• 참고문헌 = 48
• <부록 1> 설문지 = 55
• Abstract = 60