직무요구가 정서적 소진과 직무비관여에 미치는 영향 : 개인적 자원과 직무자원의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 들어 직무스트레스의 연장선상에서 직무탈진(job burnout)에 대한 연구가 활발히 진행되고 있다. 직무탈진은 주로 인적 서비스(human services) 부문에 종사하는 사람들에게서 나타나는 '만성적인 정서적 긴장에 대한 반응'(Maslach, 1982; Maslach & Jackson, 1986)으로, 의사, 간호사, 교사, 변호사, 사회사업가, 경찰공무원 등과 같이 사람들을 상대하여 그들을 도와주는 일을 전문으로 하는 사람들(helping professions)에게서 독특하게 나타나는 증상들을 관찰하여 Maslach(1982)이 체계화한 개념이다.
직무탈진을 구성하는 하위차원들은 전통적으로 정서적 소진(emotional exhaustion), 비인격화(depersonalization), 개인적 성취감의 감소(reduced personal accomplishment)로 간주(Maslach, 1982)되어 왔으나, 최근 일단의 연구자들은 탈진의 구성요소를 소진(exhaustion), 냉소주의(cynicism), 직업적 효능감(professional efficacy)의 감소로 언급(Schaufeli, 1995; Schaufeli et al., 1996; Schutte et al., 2000; Maslach et al., 2001)하기도 하며, 또는 정서적 소진과 직무비관여(disengagement)의 두 차원으로만 구성되어 있다고 주장(Demerouti, 2001)하기도 한다.
한편, 직무탈진을 정서적 소진→ 비인격화 → 개인적 성취감의 감소로 진행(Leiter & Maslach, 1988)된다고 보는 학자들과 비인격화→ 개인적 성취감의감소→ 정서적 소진의 과정으로 진행(Golembiewski et al., 1986)된다고 보는 학자들이 있다. 또다른 학자들은 개인적 성취감의 감소→ 비인격화→ 정서적 소진 순으로 탈진 과정이 진행된다(Van Dierendonck et al., 2001; Bakker et al., 2000)고 주장한다.
따라서 본 연구에서는 최근 직무탈진 연구의 핵심적 논쟁으로 부각되고 있는 직무탈진 현상의 일반화 여부, 직무탈진을 구성하는 하위차원들간의 상호관계 및 이들 변수들의 진행과정에 대하여 실증연구를 통하여 검증하려 하였다. 또한 직무탈진에 영향을 미쳐 직무탈진을 완화 혹은 제거시키는 변인으로 언급되고 있는 대처자원(개인적 자원과 직무자원)의 조절효과를 규명하여 보고자 하였다.
기존의 직무탈진에 대한 연구는 주로 직무탈진을 예방, 완화 또는 제거하기 위하여 개인적 차원에서 활용될 수 있는 개인적 자원으로서의 개인적 특성의 규명에 치중하거나, 조직적 차원에서 제공해 줄 수 있는 직무자원의 역할에 편중되어 있었다. 그러므로 직무탈진을 총체적 스펙트럼으로 인식하지 못함으로써 그 발전 과정을 제대로 살펴보지 못하였을 뿐만 아니라, 이러한 변수들간의 상호작용을 전혀 규명하지 못하였다.
본 연구의 검증결과 직무탈진은 직무요구→ 정서적 소진→ 직무비관여의 순으로 진행되는 것으로 나타났고, 일반화가 가능하다는 결론을 내릴 수 있었다. 그리고 개인적 성취감의 감소(혹은 직업적 효능감)는 자기효능감(self-efficacy)과 유사한 성격특성(Cordes & Dougherty, 1993)이며, 직무요구와 정서적 소진간의 관계를 조절하는 것으로 나타나 직무탈진의 하위차원으로 보기는 어려울 것으로 여겨진다.
한편, 직무요구→ 정서적 소진→ 직무비관여의 과정에서 개인적 자원과 직무자원이 조절변인으로 작용하는 것으로 밝혀졌다. 즉, 자아존중감(self-esteem), 자기효능감(self-efficacy), 통제소재, 정서적 안정성 등 개인적 특성으로서의 개인적 자원은 상호간에 높은 상관관계가 있었으며, 직무요구와 정서적 소진간의 관계를 조절하였다. 또한 피드백, 의사결정에의 참여, 자율성, 지식 및 기술의 활용 등과 같은 직무자원은 정서적 소진과 직무비관여의 관계를 조절하는 효과가 있었다.
본 연구의 이러한 결과는 직무탈진의 예방과 관리 혹은 완화와 제거를 위해서 개인과 조직에 실무적으로 크나큰 함의를 제공해 줄 수 있을 것으로 기대된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 = 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 필요성 및 목적 = 4
• 제 2 장 이론적 배경 = 15
• 제 1 절 스트레스의 개념 = 15
• 1. 자극으로서의 스트레스 = 20
• 2. 반응으로서의 스트레스 = 22
• 3. 자극-반응의 상호작용으로서의 스트레스 = 23
• 4. 인지적 평가와 대처방식 = 27
• 1) 인지적 평가(cognitive evaluation) = 27
• 2) 대처방식(coping) = 30
• 3) 대처방식에 대한 직무자원과 개인적 자원의 관계 = 35
• 5. 스트레스의 순기능과 역기능(스트레스와 직무만족) = 36
• 1) 활성화 이론(Activation Theory) = 37
• 2) 비타민 모델(Vitamin Model) = 38
• 6. 스트레스와 직무성과의 관계 = 42
• 제 2 절 직무탈진(Job Burnout) = 44
• 1. 직무탈진의 개념 = 44
• 2. 직무탈진에 대한 세 가지 핵심적 논쟁 = 46
• 3. 직무탈진의 선행요인과 조절변인 및 결과 = 51
• 4. 직무탈진에 대한 대처방식, 직무자원, 개인적 특성의 관계 = 58
• 제 3 절 직무요구와 직무자원 = 60
• 1. 직무요구-직무통제 모델(job demand-job control model) = 60
• 1) 직무요구-직무통제 모델의 개념 = 61
• 2) 직무요구-직무통제에 대한 개인적 특성과 대처방식의 관계 = 63
• 2. 직무요구-직무자원 모델(job demand-job resource model) = 67
• 3. 역할갈등(role conflict)과 역할모호성(role ambiguity) = 68
• 1) 역할갈등과 역할모호성의 개념 및 그에 따른 결과 = 69
• 2) 역할갈등의 긍정적 측면 = 72
• 4. 사회적 지원(social support) = 74
• 1) 사회적 지원의 개념 = 74
• 2) 사회적 지원의 완충효과와 주효과 및 역완충효과 = 75
• 3) 사회적 지원과 개인적 특성의 관계 = 79
• 제 4 절 개인적 자원 = 81
• 1. 감내성 성격(Hardiness) = 81
• 2. A형 성격(Type-A personality)과 감내성 성격 = 85
• 3. 자기효능감(self-efficacy)과 통제소재(locus of control) = 86
• 4. 긍정적 감성(PA)과 부정적 감성(NA) = 91
• 5. 자아존중감(self-esteem) = 93
• 6. 귀인(attribution)과 설명스타일(explanatory style) = 97
• 7. 핵심적인 자기평가(개인적 자원) = 100
• 제 3 장 연구문제 및 가설 = 102
• 제 4 장 연구 조사방법 = 108
• 제 1 절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 = 108
• 1. 직무요구 = 108
• 2. 직무자원 = 109
• 3. 개인적 자원(핵심적인 자기평가) = 110
• 4. 직무탈진(정서적 소진과 직무비관여) = 112
• 제 2 절 표본의 선정과 자료수집 = 114
• 제 5 장 실증분석 및 가설검증 = 117
• 제 1 절 변수의 타당성과 신뢰성 검증 = 117
• 1. 타당성 검증 = 117
• 1) 직무요구의 타당성 분석 = 118
• 2) 정서적 소진에 대한 타당성 분석 = 119
• 3) 직무비관여에 대한 타당성 분석 = 120
• 4) 사회적 지원에 대한 타당성 분석 = 120
• 5) 직무자원에 대한 타당성 분석 = 121
• 6) PA와 NA에 대한 타당성 분석 = 122
• 7) 외적통제소재에 대한 타당성 분석 = 123
• 8) 자기효능감에 대한 타당성 분석 = 123
• 9) 자아존중감에 대한 타당성 분석 = 124
• 2. 신뢰성 검증 = 125
• 제 2 절 가설검증 = 128
• 1. 상관관계분석 = 128
• 2. 가설검증 = 131
• 1) 직무요구와 정서적 소진에 대한 가설검증 = 131
• 2) 정서적 소진과 직무비관여에 대한 가설검증 = 131
• 3) 정서적 소진의 직무요구와 직무비관여사이의 매개효과에 대한 가설검증 = 133
• 4) 직무요구와 정서적 소진 사이의 관계에 대한 개인적 자원의 조절효과 분석 = 135
• 5) 직무요구와 정서적 소진 사이의 관계에 대한 직무자원의 조절효과 분석 = 139
• 6) 정서적 소진과 직무비관여 사이의 관계에 대한 직무자원의 조절효과 분석 = 140
• 7) 정서적 소진과 직무비관여 사이의 관계에 대한 사회적 지원의 조절효과 분석 = 141
• 제 3 절 추가분석 = 143
• 제 6 장 결 론 = 147
• 제 1 절 연구의 요약 = 147
• 제 2 절 연구의 실무적 시사점 = 149
• 제 3 절 연구의 한계 및 미래 연구방향 = 152
• 참고문헌 = 154
• 부록: 설문지 = 172