헤어서비스 인카운터 품질이 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

헤어서비스 인카운터 품질이 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향 홍 다 현 창신대학교 복지문화대학원 미용예술학과 연구 필요 및 목적 : 미용 서비스 산업은 주로 기술 중심의 분야에서 감정적 가치 와 관계의 질을 중시하는 고객 경험 중심 분야로 극적으로 변화했다. 미용실 간 경쟁 이 심화되고 고객 기대가 점점 더 정교해지면서, 고품질 고객 인카운터를 기반으로 한 차별화된 서비스 전략 개발이 비즈니스 지속 가능성을 위해 필수적이 되었다. 이러한 맥락에서 인카운터 품질은 다양한 서비스 접점에서 고객과 서비스 제공자 간 상호작 용의 인지된 품질로 개념화되어 고객만족과 재방문 의도를 결정하는 중요한 요인으로 부상했다. 본 연구는 헤어서비스 인카운터 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 실 증적으로 조사하는 것을 목표로 한다. 구체적으로, 본 연구는 고객만족이 인카운터 품 질과 재방문 의도 간의 관계를 매개하는지를 분석하여 서비스 경험 경로를 포괄적으 로 이해하고자 한다. 이 분석을 통해 본 연구는 미용실에서 서비스 경험 관리와 장기 적인 고객 관계를 구축하기 위한 견고한 이론적 근거와 미용실 경영자들에게 실질적 인 전략적 통찰을 제공하는 데 기여하고자 한다. 연구 방법 본 연구는 확립된 이론적 틀에 기반한 포괄적인 정량적 실증 분석을 수행 하였다. Brady와 Cronin(2001)의 계층적 서비스 품질 모델을 바탕으로, 인카운터 품질 개념은 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경 품질의 세 가지 차원으로 조작적 정의 되었다. 수집된 데이터는 SPSS 27.0 통계 소프트웨어를 사용해 기술통계, 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석(Cronbach's α), 상관관계 분석, 인구통계 집단 간 차이 검정, 가설 검정, 다중 회귀분석 등 견고한 분석 체계를 통해 세밀하게 분석되었다. 설문 도구는 인카운 터 품질, 고객만족, 재방문 의도, 인구통계학적 특성을 측정하는 문항으로 구성되었으 며, 인구통계학적 특성에 따른 변수 차이는 독립표본 t-검정을 통해 확인하였다. 헤어 서비스 인카운터 품질이 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 직접 효과를 검증하기 위 해 회귀분석을 실시하였으며, 고객만족의 매개효과를 검증하기 위해 Baron & Kenny 의 3단계 매개회귀분석을 실시하고, 간접효과의 통계적 유의성 검증을 위한 부트스트 래핑 방법으로 보완하였다. 연구 결과 첫째, 인카운터 품질이 고객만족에 강하고 통계적으로 유의미한 영향을 미 쳤으며(R²=.561, p<.001), 물리적 환경 품질이 가장 강한 영향을 보였고(β=.318, p<.001), 그 다음으로 결과 품질(β=.290, p<.001)과 상호작용 품질(β=.269, p<.001)이 뒤를 이었다. 이는 물리적 환경이 헤어서비스 맥락에서 고객만족을 형성하는 데 특히 중요한 역할을 함을 시사한다. 둘째, 인카운터 품질은 재방문 의도에 상당한 긍정적 영향을 보였으며(β=.656, p<.001), 분산의 43.1%를 설명했다(R²=.431). 더 높은 인카운터 품질은 같은 미용실을 다시 방문하려는 고객 의지 증가와 강하게 연관되어 있었다. 셋째, 고객만족은 재방문 의도의 강력한 예측 변수로 부상했으며(β=.717, p<.001), 헤 어서비스 맥락에서 고객의 재방문 의도를 형성하는 핵심 요인임을 실증적으로 확인하 였다. 넷째, 인카운터 품질과 재방문 의도 간의 관계는 고객만족에 의해 부분적으로 매개되었는데, 이는 만족도를 모델에 포함했을 때 인카운터 품질의 직접적 효과가 β =.656에서 β=.272로 유의미하게 감소한 것으로 입증되었다. 최종 통합 모델은 재방문 의도의 분산의 54.6%(R²=.546)를 설명하는 뛰어난 설명력을 보여주어 제안된 개념 프 레임워크의 견고성을 입증했다. 또한, 성별 기반 비교 분석 결과, 여성 고객이 남성 고 객보다 유의미하게 높은 만족도(t=3.522, p<.01)와 재방문 의도(t=2.734, p<.01)를 보고 하여 성별 특화 서비스 전략의 중요성을 강조했다. 결론 이 연구 결과는 인카운터 품질이 경쟁이 치열한 헤어서비스 산업에서 고객만족 과 재방문 의도 형성에 결정적인 역할을 한다는 점을 명확히 입증한다. 미용실의 경쟁 력은 단순한 기술적 능력에 의해서가 아니라, 감정적 연결, 전문성, 그리고 미적으로 쾌적하고 편안한 환경이 완벽하게 통합된 종합적인 서비스 경험에 의해 결정된다. 이론적 관점에서 본 연구는 미용 서비스 맥락에서 인카운터 품질의 계층적 구조를 실 증적으로 검증하고, 고객만족을 통해 재방문 의도에 미치는 직접적·간접적 영향을 입 증함으로써, 헤어 서비스 인카운터 품질 문헌에 중요한 기여를 한다. 이는 기존 헤어 서비스 인카운터 품질의 프레임워크를 확장하고, 헤어서비스 맥락에서 인카운터 품질 의 다양한 차원들이 고객만족과 재방문 의도 형성에 미치는 차별적 영향력에 대한 구 체적인 이해를 제시한다. 실무적 관점에서 이 연구는 고객만족과 경쟁 우위를 높이고자 하는 미용실 경영자들 에게 귀중한 전략적 지침을 제공한다. 연구 결과는 미용실 운영자들이 직원의 대인관 계 능력 향상, 일관된 시술 품질 보장, 매력적인 물리적 환경 조성이라는 세 가지 인 카운터 품질 차원에 균형 잡힌 접근법을 시행하면서도, 특히 물리적 환경 품질의 강한 영향력을 인식하여 중점 관리해야 함을 시사한다. 고객만족이 인카운터 품질과 재방문 의도 간의 관계를 부분적으로 매개한다는 본 연구 결과는, 미용실 운영자들이 서비스 품질 향상과 함께 고객만족도 제고를 위한 지속적인 서비스 개선 노력, 체계적인 고객 의견 수렴 체계, 그리고 고객별 맞춤형 관계 관리 프로그램을 병행하여 운영해야 함을 시사한다. 구체적으로, 미용실은 인카운터 품질의 세 차원을 포괄하는 종합적인 서비 스 품질 측정 시스템을 개발하고, 미용사의 감성 지능 및 커뮤니케이션 능력 향상을 위한 교육에 투자하며, 고객에게 미적으로 매력적이고 쾌적한 서비스 환경을 설계하 고, 시술 후 고객과의 지속적인 커뮤니케이션 전략을 시행해야 한다. 결론적으로, 본 연구는 헤어서비스 업계와 미용사 교육기관에서 인카운터 품질 관리 와 고객만족 향상을 위한 전략 수립에 기초 자료를 제공하였다는 점에서 의의를 지닌 다. 특히 본 연구는 헤어서비스 시장에서 지속 가능한 성장과 경쟁 우위 확보를 위해 상호작용, 결과, 물리적 환경 차원의 차별화된 서비스 품질 관리 전략이 필수적임을 실증적으로 보여주었다. 키워드: 인카운터 품질, 고객만족, 재방문 의도, 서비스 품질, 헤어서비스

목차 (Table of Contents)

• 목차 ⅱ
• 표 목차ⅴ
• 그림 목차 ⅵ
• 국문초록 ⅶ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 배경 1
• 2. 연구목적 3
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 헤어서비스4
• 1) 헤어서비스의 개념4
• 2. 인카운터 품질 8
• 1) 인카운터 품질의 개념8
• 2) 인카운터 품질의 구성요인12
• (1) 상호작용 품질12
• (2) 결과 품질13
• (3) 물리적 품질 15
• 3) 인카운터 품질의 선행연구17
• 3. 고객만족 21
• 1) 고객만족의 개념 21
• 2) 고객만족의 선행연구 24
• 4. 재방문 의도 28
• 1) 재방문 의도의 개념 28
• 2) 재방문 의도의 선행연구30
• Ⅲ. 연구 방법 33
• 1. 연구모형 및 가설설정 33
• 1) 연구모형 33
• 2) 가설설정 34
• 2. 조사 대상자의 특성35
• 3. 설문지 구성과 분석방법 36
• 1) 설문지 구성 36
• 2) 분석방법 38
• Ⅳ. 연구결과39
• 1. 표본의 특성 39
• 2. 측정도구의 신뢰도, 요인 분석 41
• 1) 신뢰도 분석 결과41
• 2) 요인 분석, 결과 43
• 3. 상관 분석46
• 1) 단순상관분석 46
• 2) 편관상관분석47
• 4. 성별에 따른 인식 차이 비교(t 검정)48
• 1) 성별에 따른 인카운터 품질 평가 차이 48
• 2) 성별에 따른 인식 차이 분석 49
• 3) 성별에 따른 재방문의 의도 차이 비교 50
• 5. 인카운터 품질과 재방문 의도의 관계에서 매개효과 회귀분석
• ·51
• 6. 인카운터 품질과 고객만족, 재방문 의도 매개효과 유의성 판단
• ·52
• 7. 가설의 검증54
• 1) 인카운터 품질 고객만족 간의 관계 54
• 2) 인카운터 품질과 재방문 의도의 관계 55
• 3) 고객만족과 재방문 의도의 관계 57
• 4) 고객만족의 매개효과 검증58
• 5) 가설검증 결과 60
• Ⅴ. 결론 및 제언61
• 1. 연구 요약61
• 2. 연구 결론64
• 3. 이론적, 실무적 시사점 65
• 4. 연구의 한계 및 향후 연구방향 66
• 참고문헌 69
• ABSTRACT 79
• 부 록 83