A STUDY ON THE EMOTIONAL LABOR PERFORMANCE ACCORDING TO THE SEGMENTATION OF INTERNAL CUSTOMERS IN SUPER DELUXE HOTELS = 특급호텔 내부고객 세분화에 따른 정서노동 수행에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 특급호텔 내부고객의 정서노동 수행 형태에 대한 차이를 알아보기 위하여 내 부고객의 상황을 세분화 하였다. 정저노동 수행 형태는 심층행위와 표면행위로 구분하여 두 가지 관점에서 비교해 보았다. 연구의 결과를 요약하변 다음과 같다. 첫째, 내부고객의 인구 통계적 변수에 따라서 성별로는 여성, 결혼유무에서는 기혼, 연령별로는 51세 이상, 학력별로는 대학원 이상, 소득별로는 350만 원 이상 고소득자가 심층행위를 많이 하는 것으로 나타났다. 반면, 표면행위는 미혼, 20세 미만, 대학원 이상, 그리고 소득이 101만 원-150만 원의 종사원이 가장 놓은 것으로 나타났다.
둘째, 내부고객의 직무 변수에 따른 정서노동의 수행 형태로 첫째, 근무연수에 따라서는 20년 이상, 직급은 과장급, 부서는 웨딩부서의 종사원이 가장 심층행위를 많이 하는 것으로 나타났다. 반면, 표면행위는 금무연수 3년 이상-5년 미만, 직급은 부장급, 부서는 웨딩부서 종사원이 많이 하는 것으로 나타났다. 흥미로운 공통사항으로 심층행위와 표면행위 양쪽 모두에서 가장 높은 수준을 나타낸 높은 수준의 정서노동을 수행하고 있는 그룹은 인구 통계적 변수에 따라서는 대학원 이상의 고학력자들이, 직무변수에 따라서는 웨딩부서 종사원들이다. 본 연구의 결과는 호텔 기업의 대부마케팅 전략수립에 시사점을 제시할 수 있을 것이다. 또한 관광서비스 기업의 정서노동에 대한 후속연구에도 도움이 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is aimed to examine the differences between the two types of performance of emotional labor, such as deep acting and surface acting This study is based on the segmentation of internal customers(i.e., employees) in super deluxe hotels. Results of the study are as follow. First, according to socio-demographics(gender, age, education level, marriage), internal customers report different performance types of emotional labor. Females, the married who are 51 years and over, or income earners of more thin 35 million Won a month reported a higher level of deep acting On the contrary, the unmarried, the younger than 20 years old, or low income earners of 1 to 1.5 million Won a month, reported a higher level of surface acting Secondly, according to job-related variables (length of service, job position, and job post), respondents showed different processes in performing emotional labor. To be more exact, deep acting is usually performed by employees who have been working for more thin 20 years, as a section chief, or in wedding department On the other hand, surface acting is performed by people who are working for 3 to 5 years, as a department manager, or in wedding department Interestingly, internal customers who perform the highest level of both surface acting and deep acting proved to be the ones with a graduate degree or higher according to socio-demographics, and the group working in wedding department according to job-related variables. The outcome of the study could provide hotel companies with some suggestion for establishing internal marketing strategies. The findings will also contribute to the future study directing to emotional labor in tourism service industries.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• Ⅰ. INTRODUCTION
• Ⅱ. Theoretical background
• Ⅲ. Methodology
• Ⅳ. Data analysis
• Ⅴ. Conclusion and implications
• References
• 요약