쾌적한 생활환경을 창조하는 경동나비엔의 소비자중심경영(CCM) 사례 연구 = A Study on a Consumer Centered Management(CCM) Case of Kyungdong Navien That Creates Pleasant Living Environment

국문 초록 (Abstract)

보일러업계에서 유일하게 2011년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 지속적인 성과관리 및 개선활동을 수행 하고 있는 경동나비엔의 사례를 중심으로 소비자중심경영(CCM)의 도입배경 및 진행경과, 체계, 운영측면에 대해 알아보았으며, 마지막으로 소비자중심경영(CCM) 구축 및 운영 이후 주요 성과를 통해 소비자중심경영(CCM) 인증제도가 소비자 및 기업에 주는 긍정적 효과를 파악하고 지속적으로 유지하기 위하여 개선 전략을 제시하고자 하였다. 본 연구 결과를 보면 경동나비엔은 소비자중심경영(CCM)체계를 구축하고 운영한 결과 다음과 같은 긍정적인 성과가 나타났다. 첫째, 경동나비엔은 일반적인 상담 서비스를 제공하는 콜센터와 VOC 및 전문적인 기술상담을 제공하는 기술상담센터를 운영하여 동절기 폭주에도 불구하고 2011년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 이후 평균 97% 이상의 응답률을 유지하고 있었다. 또한 서비스처리율은 점진적인 증가와 함께 지속적으로 높은 수준 을 보이고 있어 소비자중심경영의 주요한 성과라 볼 수 있었다. 둘째, VOC에 접수된 불만율을 보면 소비자중심 경영(CCM) 도입 이후 대부분 감소되었으며, 반면 VOC 칭찬 발생현황은 2011년 867건에서 2013년 4,159건 으로 상당히 높아짐을 알 수 있었다. 또한 경동나비엔의 경우 A/S재발생률이 소비자중심경영(CCM) 도입 이전 인 2010년 13.6%에서 도입 이후 2013년에는 7.5%로 낮아짐을 볼 수 있었다. 셋째, 경동나비엔은 고객의 요 청에 항시 반응하기 위하여 365일 24시간 서비스 대응체계를 갖고 있다. 따라서 고객은 다양한 접수채널을 이용 하며, 서비스를 요청할 수 있고 CIC시스템을 통해 관리되고 있었다. 이러한 프로세스 성과는 고객성과에 긍정적 인 영향을 주는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 소비자중심경영(CCM)제도
• 1. 소비자중심경영(CCM)의 정의 및 연혁
• 2. 소비자중심경영(CCM)인증의 기대효과 및 인센티브
• 3. 소비자중심경영(CCM) 체계구축 및 운영절차
• Ⅲ. 경동나비엔의 소비자중심경영(CCM) 사례
• 1. 보일러 시장의 현황
• 2. 소비자중심경영(CCM)도입 배경 및 경과
• 3. 경동나비엔의 소비자중심경영(CCM)체계 구축
• 4. 소비자중심경영(CCM) 운영
• 5. 소비자중심경영(CCM) 프로그램 도입 후 주요 성과
• Ⅳ. 결론 및 제언
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

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13 이상민, "고객만족경영 실전바이블" 랜덤하우스 2010

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19 에너지신문, "가스보일러 100대 생산 ‘안착’"

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