항공사 형태 및 노선에 따른 항공사 이미지가 고객만족, 전환의도에 미치는 영향에 관한 연구 = Examining the Effect of Airline's Images on the Customer Satisfaction and Switching Intention by the Airline's Type and Route

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the relationship among the airline's image that consisted in the cognitive image and the affective image, customer satisfaction, and switching intention, based on the Airline's type and route. The total of 350 samples were collected from the tourists who used the full service carrier or low cost carrier in Busan from 1st to 30th, November, 2011. Data analysis techniques used in this research are Frequency analysis, Factor analysis, MONOVA(Multivariate analysis of variance) and multiple regression analysis. The result of the MANOVA analysis shows that there is a significant difference in the airline's image, depending on the airline's type and route. Also, the results of the multiple regression analysis show that there are different influences of the airline's image, which consisted in the cognitive image and the affective image, on the customer satisfaction by the airline's type and route. In addition, the customer satisfaction of airline negatively influences on the switching intention of airline. Considering on the such results, airline industries should make an effort on increasing the customer satisfaction through building each airline's image depending on airline's type and route.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 형태와 항공노선에 따라 항공사 이미지가 차이가 있는지를 살펴보고, 항공사 형태와 항공노선에 따른 항공사의 인지적․정서적 이미지가 항공사 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 고찰하였다. 항공사 이용객을 대상으로 2011년 11월 1일부터 2011년 11월 30일까지 편의표본추출방식을 이용하여 자료를 수집하여 실증분석을 실시하였다.
분석 결과 첫째, 항공사 형태와 항공노선에 따라 항공사 이미지는 차이가 있는 것으로 나타났으며, 그 중 저비용항공사보다는 대형항공사, 국내선보다는 국제선의 이미지가 좋은 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 형태와 항공노선에 따른 항공사 이미지는 항공사 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 형태인 대형항공사와 저비용항공사, 항공노선인 국제선과 국내선 각각의 집단별로 항공사 고객만족에 차이가 있는 것으로 나타났다. 항공사 고객만족은 항공사 전환의도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족이 높으면 전환의도는 낮아지는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 항공사 이미지를 토대로 각 항공사들이 치열한 항공산업에서 경쟁력을 갖추기 위한 시사점을 제시하였다고 사료된다.

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