노인요양시설 요양보호사의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향 : 직무만족의 매개효과를 중심으로 = The Effect of Job Stress on Service Quality among Nursing Home Caregivers - Focusing on the Mediation Effect of Job Satisfaction -

국문 초록 (Abstract)

노인요양시설 요양보호사의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향 - 직무만족의 매개효과를 중심으로 - 본 연구는 노인요양시설 요양보호사의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향을 살펴보고, 이들과의 관계에서 직무만족의 매개효과를 검증하기 위한 목적으로 수행되었다. 연구대상은 서울·경기 지역의 노인요양시설에 근무하 는 요양보호사로 설정하였으며, 2025년 6월 15일부터 7월 14일까지 4주간 자 기기입식 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 총 463명이 응답하였으나, 1년 미만 경력자와 불성실 응답자를 제외한 436명의 자료를 최종 분석에 사용하였 다. 설문지는 선행 연구를 토대로 총 51문항으로 구성하였으며, 직무스트레 스, 직무만족, 서비스 질, 그리고 인구·사회학적 특성 및 이직 경험 등이 포 함되었다. 자료 분석에는 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 사용하였다. 우선 연구대상자의 인 구·사회학적 특성을 파악하기 위해 기술통계와 빈도분석을 실시하였으며, 변 수 간 상관관계 분석, 확인적 요인분석 및 구조방정식 모형 분석, 그리고 부 트스트랩을 통한 매개효과 검증 및 다중회귀분석을 진행하였다. 본 연구의 주요 결과는 첫째, 요양보호사의 직무스트레스는 서비스 질에 유 의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 둘째, 요양보호사의 직무스트레스는 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째,요양보호사의 직무만족은 서비스 질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 넷째, 노인요양시설 요양 보호사의 직무스트레스와 서비스 질의 관계에서 직무만족이 부분 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 즉, 직무스트레스가 높아질수록 직무만족이 저하되 며, 이는 서비스 질 저하로 이어졌다. 이상의 결과를 통해 노인요양시설 요양보호사의 직무스트레스 관리와 직무 만족 제고가 서비스 질 향상에 핵심적임을 확인하였다. 본 연구는 초고령사회 에서 노인돌봄 서비스 질을 보장하기 위해 요양보호사의 직무 환경 개선 및 심리적 지원의 중요성을 실증적으로 제시하였다는 점에서 학문적 의의를 가진 다. 또한 정책적·실천적 측면에서 요양보호사의 직무만족을 높일 수 있는 제 도적 장치 마련과 근무 환경 개선이 서비스 질 향상과 노인 삶의 질 증진으로 연결될 수 있음을 보여준다. 주제어: 노인요양시설, 요양보호사, 직무스트레스, 서비스 질, 직무만족

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was conducted for the purpose of examining how job stress of nursing care workers in elderly care facilities affects service quality and verifying the mediating effect of job satisfaction in this relationship.
The subjects of the study were nursing care workers working in elderly care facilities in Seoul and Gyeonggi Province, and data were collected through a self-written questionnaire for four weeks from June 15 to July 14, 2025. A total of 463 people responded, but 436 people's data were used for the final analysis, excluding those with less than one year of experience and unfaithful respondents
The questionnaire consisted of a total of 51 questions based on previous studies, including job stress, job satisfaction, service quality, demographic characteristics, and job turnover experience. SPSS 21.0 and AMOS 21.0 were used for data analysis. First of all, descriptive statistics and frequency analysis were conducted to understand the demographic and sociological characteristics of the study subjects, and t-test and variance analysis were used to verify the difference between major variables. In addition, correlation analysis between variables, confirmatory factor analysis, structural equation model analysis, and mediating effect verification through bootstrap were conducted.
The main results of this study are as follows.
First, job stress of nursing care workers negatively affected service quality.
Second, it was found that job satisfaction had a partial mediating effect in the relationship between job stress and service quality. In other words, the higher the job stress, the lower the job satisfaction, which led to a decrease in service quality.
Third, significant differences were found in major variables according to demographic and sociological characteristics. For example, job stress, job satisfaction, and service quality showed differences in age, educational background, continuous experience, and turnover experience.
Through the above results, it was confirmed that job stress management and job satisfaction improvement of nursing care workers are key to improving service quality. This study has academic significance in that it empirically presented the importance of improving the job environment and psychological support for nursing care workers to ensure the quality of care services for the elderly in a super-aged society. In addition, in terms of policy and practice, it shows that the provision of institutional devices to increase the job satisfaction of nursing care workers and the improvement of the working environment can lead to an improvement in service quality and an improvement in the quality of life for the elderly.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 및 연구문제 7
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 1. 노인요양시설 및 요양보호 서비스 8
• 1) 노인요양시설의 개념 및 유형 8
• 2) 노인요양시설 역사와 발전 11
• 3) 노인요양시설 요양보호사의 역할 12
• 4) 고령사회와 요양보호사 15
• 2. 서비스 질 18
• 1) 서비스 질의 개념 및 구성 요인 18
• 2) 서비스 질 관련 주요 이론 23
• 3) 노인요양시설에서 서비스 질의 중요성 25
• 3. 직무스트레스 27
• 1) 직무스트레스의 개념 및 구성 요인 27
• 2) 직무스트레스 관련 주요 이론 31
• 3) 요양보호사의 직무스트레스 35
• 4. 직무만족 38
• 1) 직무만족의 개념 및 구성 요인 38
• 2) 직무만족 관련 주요 이론 42
• 3) 요양보호사의 직무만족 44
• 5. 직무스트레스, 서비스 질, 직무만족의 관계 48
• 1) 직무스트레스와 서비스 질의 관계 48
• 2) 직무스트레스와 직무만족의 관계 51
• 3) 직무만족과 서비스 질의 관계 54
• 4) 직무스트레스와 서비스 질, 직무만족의 관계 55
• 5) 요양보호사의 서비스 질에 영향을 미치는 인구·사회학적 요인 57
• 제 3 장 연구 방법 60
• 1. 연구모형 60
• 2. 연구가설 61
• 3. 연구대상 63
• 4. 측정도구 65
• 1) 종속변수 : 서비스 질 65
• 2) 독립변수 : 직무스트레스 67
• 3) 매개변수 : 직무만족 68
• 4) 통제변수 70
• 5. 자료수집 72
• 6. 설문조사 내용 73
• 7. 자료 분석 74
• 제 4 장 연구 결과 75
• 1. 응답자의 인구·사회학적 특성 75
• 2. 측정도구의 타당도 분석 77
• 1) 서비스 질 77
• 2) 직무스트레스 82
• 3) 직무만족 86
• 3. 주요 변수의 기술통계 90
• 4. 측정모형 검증 92
• 1) 상관관계 검증 92
• 2) 다중공선성 검증 94
• 3) 측정모형 적합도 검증 95
• 4) 측정모형 분석 결과 96
• 5. 구조모형 검증 99
• 1) 구조모형 적합도 검증 99
• 2) 구조모형 분석 결과 100
• 6. 매개효과 검증 101
• 1) 직접 및 간접효과 분해 101
• 2) 매개효과 유의성 검증 102
• 7. 서비스 질, 직무만족에 영향을 미치는 요인 103
• 1) 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향 103
• 2) 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향 104
• 3) 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향 105
• 8. 연구가설 검증 결과 107
• 제 5 장 결론 109
• 1. 연구결과 요약 109
• 2. 논의 117
• 1) 노인요양시설 요양보호사의 직무스트레스와 서비스 질 간의 관계 117
• 2) 노인요양시설 요양보호사의 직무스트레스와 직무만족 간의 관계 118
• 3) 노인요양시설 요양보호사의 직무만족과 서비스 질의 관계 120
• 4) 노인요양시설 요양보호사의 직무스트레스가 서비스 질에 미치는 영향에 서 직무만족의 매개효과 122
• 3. 함의 및 제언 124
• 1) 연구적 함의 및 제언 124
• 2) 정책적 함의 및 제언 125
• 3) 실천적 함의 및 제언 127
• 4) 연구의 한계점 및 제언 128
• 참고문헌 130
• 부 록 151
• 부록: 연구 설명문 및 참여 동의서 151
• 부록: 설문지 153
• Abstract 159