사회복지공무원의 재량행위와 고객지향성간의 관계

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this article is to analyze the degree of social welfare officers(street-level bureaucrats)’ discretion and relationship between discretion behaviors and customer orientation. For it, this article depends of following research methods; (ⅰ) document research, (ⅱ) survey research on the social welfare officers in Daegu Metropolitan City and Gyeungbuk Province, (ⅲ) interviewing with the social welfare officers. Data for the study were collected 168. The major findings of this article could be summarized as follows. Firstly, they highly appraised their professionalism, in contrast to their discretion-level. Secondly, three factors(officers’ factor, job characteristics factor, and environmental factors) affecting customer orientation. Based on the findings of the study, the following implications could be drawn as a way of increasing the customer orientation of social welfare professional. Above all, adequate provision of training system is urgent in order to reinforce the professional expertise for the social welfare worker. As well as to enhance customer orientation, it is necessary to improve working conditions and job rotation system.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 사회복지공무원의 재량행위 정도를 파악해보고, 재량행위와 고객지향적 행정과의 관계를 모색하여, 사회복지공무원의 고객지향적 행동을 유도할 수 있는 전략적 관리방안을 제시하고자 하는 것을 목적으로 하고 있다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 대구광역시와 경상북도의 사회복지공무원들을 대상으로 하여 설문조사 및 면접조사를 수행하였다.
분석결과, 사회복지공무원들은 스스로 자신들의 전문성 수준이 높은 것으로 인식하고 있으나, 이에 비해서 재량수준은 낮은 것으로 인식하고 있었다. 또한 사회복지공무원들의 재량행위 중에서는 사회복지공무원들의 자체적인 요인(전문성, 업무수행상의 권위 유지, 윤리 등)과 업무특성 요인(현장의 다양성, 수급자 선정기준의 적합성, 수급대상자의 속성 등), 환경요인(업무량, 시간 및 인력의 부족)이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 법규의 모호성이나 현장의 다양성을 충족하기 위한 법규의 한계를 보완하기 위하여, 그리고 수급자의 협조를 이끌어내기 위해서 사회복지공무원의 재량성이 요구되는 것으로 판단된다. 또한 사회복지통합전산망 자체가 가지고 있는 한계를 극복하기 위하여 사회복지공무원의 현장실사 강화 등과 같은 다른 제도적 장치가 필요한 것으로 판단된다. 또한 이러한 인식은 사회복지직렬 공무원이 일반행정직렬 공무원들보다 더 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 인력의 충원이나 전직・순환시에는 사회복지업무의 속성을 고려할 필요가 있을 것으로 판단된다. 그리고 사회복지공무원의 고객지향성을 향상시키기 위해서 사회복지공무원이 지니고 있는 자체 역량의 강화, 재량성의 강화를 위한 프로그램이 요구되며, 업무환경적인 요인의 부담을 경감시켜야 할 필요성이 제기된다.