부동산 중개플랫폼의 정보 서비스 품질이 이용만족도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Digital platforms are becoming a hot topic for many people to an extent that it is not an exaggeration to say that modern society is the era of digital platform civilization. The digital platform is what transforms into a place of information and communication where products, which are the main components of economic activity, consumption areas, and distribution take place online.
As the number of users has increased, the real estate brokerage platform has attracted the attention of consumers with many changes and innovative challenges and continues to grow rapidly. Existing real estate information was further aggravated in a closed market that enjoyed some market monopoly and economic benefits by using asymmetry, and distorted information was also acting as an obstacle to soundness and fairness, such as affecting consumers’ judgment.
Mobile, which is the most convenient to use information, has the advantage of being able to acquire information anytime and anywhere regardless of time or place, but information can lead users to misjudgment and cause financial damage in the selection process. Therefore, the role of a licensed real estate agent has a significant impact on user satisfaction. The importance of information increases as much, but existing studies have focused on management performance and current status targeting real estate agents in the real estate industry, and studies on individual consumers such as general investors have been insufficiently conducted.
In addition, the overflowing information system becomes complicated, and rather, each individual comes to prefer the customized information they want, which comes to emerge as the core of the information society.
This study investigated the effects of the still remaining fake listings and distorted information on the problems of services and brokerage platforms, finding improvement measures to increase the satisfaction of information use, and surveying the general public who had experience in using them as to what effect it had on them. The causal relationship of service factors investigated through hypothesis testing was adopted and found to have a positive impact, and the following conclusions were drawn based on the test results:
First, the responsibility of real estate brokerage platform operators should be strengthened. As fake listings act as the biggest hindrance to user satisfaction in the transactions registered on the brokerage platform, it is necessary to strengthen the responsibility of private platform operators along with regulations on advertisement and display of real estate brokers and to determine the current status by taking follow-up actions for consumer complaints.
Second, the practicality should be expanded by actively publicizing public and private property advertisement reporting centers. If the item in the advertisement photo is different from the actual item when visiting the site, there is a high possibility of misunderstanding the item. Therefore, in order to strengthen the monitoring of location-based information and photos of fake listings, it is necessary to publicize the reporting center to consumers and strengthen monitoring to increase reliability.
Third, the latest technology that can quickly respond to customer needs must be applied. Technologies such as artificial intelligence are important indicators for future forecasting, and government should take the initiative in revitalizing the latest technologies such as Virtual Reality(VR), Augmented Reality(AR), Mixed Reality(MR), and Metaverse, as well as the development of brokerage-related proptech companies and technologies so that private businesses can actively utilize them.
Fourth, the electronic real estate contract system should be activated. The electronic contract system is operated and managed by public institutions, but real estate transactions are operated in the private sector, so accuracy and reliability are low. In order to activate the electronic real estate contract system based on foreign cases, a property sharing system should be established and operated so that information can be grasped from creation of property information to transactions through collaboration between private and public institutions.
Fifth, the open information area of the building status map of public institutions should be expanded. Although the current status map has the same area, the open range of the floor plan should be expanded because it becomes a yardstick for making different decisions depending on the direction and surrounding layout environment.
Comprehensively recognizing the importance of information, it is possible to recognize that system quality is the most important along with information quality for soundness and fairness. In order to respond to the market, it is necessary to enhance the competitiveness of real estate brokerage platforms by utilizing service quality and system utilization and to effectively build rapidly changing technologies. In addition, information services optimized for customers should be improved so that users can be satisfied.



Key words: real estate brokerage platform, proptech, information quality, fake listings, public data, electronic contract system

국문 초록 (Abstract)

현대사회는 디지털 플랫폼 문명의 시대라고 해도 과언이 아닐 정도로 많은 사람에게 화두가 되고 있다. 디지털 플랫폼이란 온라인상에서 경제활동의 주요 구성요소인 생산물과 소비영역, 유통이 이루어지는 정보통신의 한 장소로 변화한 것이다.
부동산 중개플랫폼은 이용자 수가 증가하면서 많은 변화와 혁신적인 도전으로 소비자의 이목을 집중시켰고 가파른 성장을 이어가고 있다. 기존 부동산 정보는 비대칭성을 이용한 일부의 시장독점과 경제적 이득을 누리는 폐쇄적인 시장에서 더욱 심화 되었고 왜곡된 정보 또한 소비자의 판단에 영향을 미치는 등 건전성과 공정성의 저해요인으로 작용하고 있었다.
정보이용이 가장 편리한 모바일은 시간이나 장소에 관련 없이 언제 어디서나 정보를 취득할 수 있는 장점이 있지만, 정보는 이용자의 잘못된 판단을 유도할 수 있고, 선택 과정에서 금전적인 손해가 발생하기 때문에 개업공인중개사의 역할도 이용자의 만족도에 지대한 영향을 미치게 된다. 그만큼 정보의 중요성은 증가하지만, 기존의 연구에서는 부동산 업계에서 종사하는 중개사를 대상으로 경영성과와 현황 위주로 연구하였고 일반 투자자와 같은 개인 수요자에 관한 연구는 미비하였다.
또한, 넘치는 정보시스템은 복잡해지고, 오히려 개인은 각자가 원하는 맞춤형 정보를 선호하게 되며 맞춤형 정보는 정보사회의 핵심으로 등장하게 된다.
본 연구는 여전히 남아있는 허위매물과 왜곡된 정보가 서비스와 중개플랫폼의 문제점을 파악하여, 정보의 이용만족도를 높이기 위한 개선방안을 찾고 어떠한 영향을 미쳤는지 사용 경험이 있는 일반인을 대상으로 조사하였다. 가설 검증을 통해 조사한 서비스 요인의 인과관계는 채택되어 정의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으며 검증결과를 토대로 다음과 같은 결론을 도출했다.
첫째, 부동산 중개플랫폼 운영사의 책임이 강화되어야 한다. 중개플랫폼에 등록된 거래 물건에 허위매물이 이용자의 만족에 가장 큰 저해요인으로 작용하는 만큼 개업공인중개사의 광고, 표시에 관한 규정과 함께 민간 플랫폼 운영사에 대한 책임을 강화하고 소비자의 신고에 대한 후속 조치를 게재하여 현황을 파악해야 한다.
둘째, 공공과 민간의 매물광고 신고센터를 적극적으로 홍보하여 실용성이 확대되어야 한다. 광고 사진 속의 매물과 현장 방문할 때 실제와 다른 경우 물건에 대한 오인 가능성이 크므로 위치기반의 정보와 매물사진의 모니터링을 강화하기 위해 신고센터를 소비자에게 홍보하고 모니터링을 강화하여 신뢰성을 높여야 한다.
셋째, 고객의 요구에 빠르게 대응할 수 있는 최신기술이 적용되어야 한다. 인공지능과 같은 기술은 미래 예측에 중요한 지표가 되며 가상현실(VR), 증강현실(AR), 혼합현실(MR), 메타버스(Metaverse) 등의 최신기술과 중개 관련 프롭테크 기업과 기술 발전을 정부가 활성화하여 민간 사업자가 적극적으로 활용할 수 있도록 주도해야 한다.
넷째, 부동산 전자계약 시스템을 활성화하여야 한다. 전자계약 시스템은 공공기관에서 운영 관리를 하고 있으나 부동산 거래물건은 민간영역에서 운영되고 있어 정확도와 신뢰도가 낮다. 외국사례를 기반으로 부동산 전자계약 시스템을 활성화하기 위하여 민간과 공공기관 협업을 통해 매물정보 생성에서 거래까지 정보를 파악할 수 있도록 매물공유시스템을 구축하고 운영하여야 한다.
다섯째, 공공기관의 건축물 현황도의 정보 개방영역을 확대하여야 한다. 현황도는 같은 면적을 가지고 있음에도 방향, 주변 배치 환경 등에 따라 다른 결정을 내릴 수 있는 척도가 되기 때문에 평면도의 개방범위를 확대하여야 한다.
종합적으로 정보의 중요성을 인식하여 건전성과 공정성을 위해 정보 품질과 함께 시스템 품질이 가장 중요하다는 것을 인식할 수 있고, 서비스 품질과 시스템 활용도를 활용하여 부동산 중개플랫폼의 경쟁력을 키우고 급격하게 변하는 기술을 효과적으로 구축해야 시장에 대응해 나갈 수 있다. 또한, 고객에게 최적화된 정보 서비스로 이용자가 만족할 수 있도록 개선해 나가야 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 2
• 제2절 연구의 범위와 방법 3
• 1. 연구의 범위 3
• 2. 연구의 방법 4
• 제2장 이론적 고찰과 선행연구 5
• 제1절 부동산 중개플랫폼과 프롭테크 5
• 1. 부동산 중개플랫폼 5
• 2. 중개 프롭테크 8
• 제2절 부동산 정보 서비스 품질과 이용만족도 10
• 1. 부동산 정보 서비스 품질 10
• 2. 의사결정과 고객의 이용만족도 14
• 제3절 부동산 중개 서비스 17
• 1. 부동산 중개업 17
• 2. 부동산 중개 서비스 22
• 3. 부동산 중개 마케팅 26
• 제4절 선행연구 검토 및 차별성 29
• 1. 선행연구 검토 29
• 2. 차별성 32
• 제3장 부동산 중개플랫폼과 개업공인중개사 현황 34
• 제1절 국내 부동산 중개플랫폼과 프롭테크 34
• 1. 부동산 중개플랫폼 현황 33
• 2. 중개 프롭테크 현황 39
• 제2절 외국의 부동산 플랫폼 현황 46
• 1. 미국의 부동산 플랫폼 현황 46
• 2. 영국의 부동산 플랫폼 현황 50
• 3. 일본의 부동산 플랫폼 현황 51
• 제3절 개업공인중개사 현황 52
• 1. 전국의 개업공인중개사 현황 52
• 2. 전국의 개업공인중개사 개업휴업폐업 현황 56
• 제4절 시사점 57
• 제4장 연구설계 60
• 제1절 연구모형 60
• 1. 연구모형 60
• 2. 가설설정 61
• 제2절 변수의 조작적 정의 63
• 1. 부동산 중개플랫폼의 정보 품질 63
• 2. 부동산 중개플랫폼의 시스템 품질 64
• 3. 부동산 중개플랫폼의 서비스 품질 64
• 4. 부동산 중개플랫폼의 시스템 활용도 64
• 5. 부동산 중개플랫폼 서비스의 이용만족도 65
• 제3절 자료수집 및 분석 도구 66
• 1. 설문지 구성 66
• 2. 분석방법 67
• 제5장 실증분석 68
• 제1절 인구통계학적 특성 68
• 1. 인구통계학적 특성 68
• 2. 일반적 특성 69
• 제2절 부동산 플랫폼 이용형태와 인식 71
• 1. 부동산 중개플랫폼 선호도 71
• 2. 부동산 중개플랫폼을 이용한 계약 현황 72
• 3. 부동산 중개플랫폼에 대한 인식 73
• 4. 개선방안 74
• 제3절 연구가설의 검증 75
• 1. 부동산 중개플랫폼 서비스 요인분석 75
• 2. 변수의 신뢰도 및 타당성 검증 77
• 3. 부동산 중개플랫폼의 이용만족도와 서비스 간 인과관계 분석 78
• 제4절 연구요약 81
• 1. 가설 연구요약 81
• 2. 이용형태 연구요약 83
• 제6장 결론 85
• 제1절 결론 85
• 제2절 연구의 한계 및 미래방향 연구 87
• 참 고 문 헌 88
• 부록 93
• Abstract 100