서비스 실패 상황에서 병원이미지와 서비스 관계가 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구 = The Impacts of Hospital Image and Service Relationship on Customer Response in a Service Failure Situation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 첫째, 의료서비스 상황에서 서비스 실패의 심각성이 고객 반응에 미치는 영향을 살펴보고 둘째, 서비스 실패상황에서 병원 이미지가 서비스 실패로 인해 발생한 부정적 평가를 완화시켜 줄 수 있는지를 분석하며 셋째, 서비스 실패상황에서 서비스 제공자와 고객과의 관계가 서비스 실패로 인해 발생한 부정적 감정을 완화시켜 줄 수 있는지를 탐색하여 이를 통해, 서비스 실패상황에서 서비스 관계와 병원 이미지의 상대적 상호작용 효과에 대해 분석해 보고자 수행되었다. 이를 위해 병원에서의 서비스 실패상황과 병원 이미지와 서비스 관계를 기술한 시나리오를 이용한 설문조사를 수행하여 자료를 수집하여 분석함으로써 다양한 실무적, 학문적 시사점들을 도출하였다. 연구의 한계점과 향후 연구 방향도 논의되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study has the following three purposes. First, this study investigates how a service failure affects customer responses depending on the severity of the service failure under a hospital service management setting Second, this study examines whether a positive hospital image mitigates customers' negative evaluations of a service failure. The third purpose of this study is to investigate whether the close relationship between a service provider and a customer alleviates the customer's negative evaluation of a service failure. In the process of pursuing these purposes, the interaction effect between a hospital image and a type of service relationship on customer responses is also examined. A survey including eight different scenarios was employed to collect data.
The results generate both academic and managerial contributions and implications. The results indicate a positive hospital image and the close relationship between a patieol and a doctor mitigate the negative evaluation of a service failure. The interaction effect between a hospital image and the type of service relationship has been coofinned. This study has made academic contobution in that this is the first attempt to introduce the interaction effect between a hospital image and the type of service relationship to the hospital service management literature. Limitations and future research directions are also discussed.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구가설
• Ⅳ. 연구방법
• Ⅴ. 실증분석과 가설검정
• Ⅵ. 결 론
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 박선희, "호텔 레스토랑 브랜드개성이 소비자-브랜드 관계의 질과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국호텔외식경영학회 14 (14): 99-115, 2005

2 박종원, "의료서비스품질과 이미지가 고객만족과 재이용의사에미치는 영향에 관한 연구" 한국서비스경영학회 4 (4): 57-81, 2003

3 강이주, "의료서비스에 대한 서비스 부문별 중요도와 만족도에 관한 연구" 5 (5): 129-146, 1997

4 서판수, "의료서비스 고객만족도에 관한 연구- K의료원의 외래입원환자를 중심으로" 12 : 71-90, 2001

5 김성호, "의료 서비스 실패와 회복 유형에 관한 연구" 한국병원경영학회 14 (14): 99-122, 2009

6 김재열, "병원 의료외적 서비스와 고객만족,병원이미지와의 관계" 2 (2): 3-34, 2001

7 오재영, "병원 내 부대시설 서비스가 병원 이미지 및 고객만족에 미치는영향 연구" 한국서비스경영학회 8 (8): 249-276, 2007

8 김형순, "레스토랑의 브랜드이미지와 서비스품질,가격수용성,재방문의도와의 관계" 9 (9): 163-178, 2003

9 강석정, "구전 커뮤니케이션 유형에 따른 의료서비스 만족도에 관한 연구" 6 : 313-337, 2000

10 김민정, "가정관리학회지" 41 : 73-85, 1999

11 Hoffman, K. Douglas, "Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts" 9 (9): 49-61, 1995

12 Zemke, Ron, "The Service Edge: 101 Companies That Profit From Customer Care" New American Library 1990

13 Zeithaml, "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service" 21 (21): 1-12, 1993

14 Weun, Seungoog, "The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-recovery Relationships" 18 (18): 133-146, 2004

15 Mattila, Anna S, "The Impact of Relationship Type on Customer Loyalty in a Context of Service Failures" 4 (4): 91-101, 2001

16 Hess, Ronald, "The Impact of Firm Reputation and Failure Severity on Customers’ Responses to Service Failures" 22 (22): 385-398, 2008

17 Yen, HsiuJu Rebecca, "The Impact of Customer Participation and Service Expectation on Locus Attributions Following Service Failure" 15 (15): 7-26, 2004

18 Feldman, Sidney P, "The Effect of Personal Influence in the Selection of Consumer Service" American Marketing Association 440-452, 1965

19 Gutek,Barbara, "The Dynamics of Service: Reflections in the Changing Nature of Customer/Provider Interactions" Jossey-Bass 1995

20 Zeithaml, "The Behavioral Consequences of Service Quality" 60 : 31-46, 1996

21 Gutek,Barbara, "Service Relationships, Pseud-Relationships, and Encounters in Handbook of Services Marketing and Management" Sage Publications 2000

22 Hess, Ronald, "Service Failure And Recovery" 68 (68): 127-145, 2003

23 Dewitt, Tom, "Rethinking Service Recovery Strategies-The Effect of Rapport on Consumer Responses to Service Failure" 6 (6): 193-207, 2003

24 Gilly, Mary C, "Post-purchase Consumer Processes and the Complaining Consumer" 9 : 323-328, 1982

25 Martineau, Pierre, "Motivation in Advertising" McGraw Hill 1967

26 Parasuraman, A., "More on Improving Service Quality Management" 69 (69): 140-147, 1993

27 Woodside, Arch G., "Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention" 9 : 5-17, 1989

28 Reidenbach, R. Eric, "Exploring Perceptions of Hospital Operations by a Modified SEVQUAL Approach" 102 (102): 47-55, 1990

29 Chiou, Jyh-Shen, "Does Customer Knowledge Affect How Loyalty is Formed?" 5 (5): 113-124, 2002

30 Gutek, Barbara, "Distinguishing Between Service Relationship and Encounters" 84 (84): 218-233, 1999

31 Ostrom, Amy, "Customer Trade-Offs and the Evaluation of Service" 59 : 17-28, 1995

32 MaxHam III, "A Longitudinal Study of Complaining Customer's Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts" 66 : 57-71, 2002