환자의 의원급 의료서비스 이용행동

국문 초록 (Abstract)

서비스품질이 고객과의 관계품질에 영향을 미치고 관계품질이 고객보유와 추천의도에 영향을 미친다는 관계마케팅 개념 모형을 의원급 의료서비스에 상황에서 검증하였다. 고객과의 접촉을 필수적 요건으로 하는 의원급 의료서비스는 관계마케팅 활동이 매우 중요하나 그 연구는 거의 없다. 의료서비스 품질(의료기술, 의료수완, 의료시설, 수가 공정성)이 고객의 관계 만족에 영향을 미치는 요소임이 확인되었다. 의료수완이 관계만족, 신탁, 관계몰입 모두에 가장 영향력이 있는 것으로 나타났다. 관계만족, 신탁, 관계몰입 간의 관계에 있어서는 관계만족이 신탁에, 신탁이 관계 몰입에 긍정적 영향을 미친다는 선행 연구들과 일치되는 결과를 얻었다. 이들 변수는 관계 품질로 통합된 개념으로 파악할 수도 있지만 각각 다른 특성을 지니고 있다. 신탁과 고객의 관계 지향성, 그리고 타당성이 고객 보유에 영향을 미치며, 신탁과 고객 보유가 추천 의도에 긍정적 관련성이 있는 것으로 나타났다.