지적측량 서비스품질 평가모형에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

국 문 요 약
지적측량 서비스품질 평가모형에 관한 연구

논문 제출자 : 이 관 도
지 도 교 수 : 지 성 구

본 연구에서는 지적측량 서비스에 대한 고객의 주관적인 만족도만을 조사하는 기존의 다른 고객만족도 조사의 한계를 극복하고, 지적측량 서비스품질 수준을 고객중심에서 체계적이고 과학적으로 정확히 측정하고 진단하여, 서비스 제공자가 지적측량 서비스품질의 개선방안을 창출하고 지속적으로 유지․관리할 수 있는 과학적인 평가모형을 개발하기 위해 수행되었다. 이를 위해 지적측량과 서비스품질에 대한 선행연구를 고찰하였으며, 이러한 연구목적을 달성하기 위해 대한지적공사를 통해 최근 1년 이내에 지적측량 서비스를 경험한 고객 206명의 자료를 통해 지적측량 서비스품질의 평가모형을 새롭게 제시하면서 신뢰성과 타당성을 분석하였으며 가설검정을 하였다.
연구결과를 보면 첫째, 본 연구에서는 서비스품질의 차원을 직원품질, 환경품질, 상품품질, 사회품질로 구성하였고, 요인분석을 실시하여 사용된 측정도구가 네 차원으로 명확히 구분됨을 확인하여 구체적이고 세부화된 척도를 타당성 있게 개발하였다. 본 연구는 전반적인 서비스품질이 아닌 질적으로 다른 네 가지 품질차원들을 각각 지적측량 서비스품질의 12개의 구성요인으로 분석하였다는 점에서 새로운 연구를 심화하였다고 볼 수 있다. 둘째, 지적측량 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스품질은 기존의 다른 연구와 같이 고객만족의 선행변수임을 확인할 수 있었다. 마지막으로 연구의 시사점을 논의하였으며‚ 연구과정에서 나타난 연구의 한계점과 향후 연구방향 등을 제시하였다.
주제어 : 지적측량, 서비스품질, 직원품질, 환경품질, 결과품질, 사회품질.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT
A study on the evaluation model of service quality in a cadastral survey

Lee, Kwan-do

Department of Management of Technology
Graduate School of Entrepreneurial Management
Hanbat National University
Advisor : Prof. Ji, Seong-goo

The purpose of this study is to develop of scientific evaluation Models about a cadastral survey service to overcome the limitations of only a survey of customer subjective satisfaction in the existing other customer satisfaction measurement, to create a reformation and continuous maintenance management of the cadastral survey services from accurate measure and diagnose in customer-oriented systematic and scientific to quality level in the cadastral survey. To achieve this, we considered the previous studies on cadastral survey and service quality, analyzed reliability and validity, examined a hypothesis After advanced a new the evaluation model of service quality in a cadastral survey on the materials of an experienced cadastral survey 206 customer within a year lately.
The research results shows, First, dimensions of service quality is composed of employee quality, environmental quality, product quality, social quality. we verified that the clear distinction to conduct a four-dimensional measuring tool on the Factor analysis and developed a definite measure. This study, using the overall quality of service each cadastral survey service quality analysis of 12 factors rather than quality of the other four quality dimensions, is a new way of study.
Second, cadastral survey service quality has a positive influence on customer satisfaction. In other words, the service quality as other existing research verified to precede variable of customer satisfaction.
Finally, we discuss the results of analysis and suggest research limitation and future study from analyzing the main cause.

Key-word : cadastral survey, service quality, employee quality, environmental quality, product quality, social quality

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 iv
• 그 림 목 차 ⅴ
• 국 문 요 약 ⅵ
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 문제제기와 연구목적 1
• 2. 연구 범위와 연구방법 4
• 3. 논문의 구성 4
• Ⅱ. 지적측량 서비스와 품질평가의 이론적 고찰 5
• 1. 지적측량 서비스의 의의 5
• 1) 지적과 지적측량 5
• 2) 지적측량 서비스제공의 발전과정 6
• 3) 지적측량수행자와 지적측량 서비스 9
• 4) 지적측량 서비스품질과 고객만족 12
• 2. 서비스품질 평가모형 13
• 1) Grönroos 서비스품질모형(The Nordic Model) 14
• 2) SERVQUAL 15
• 3) SERVPERF 18
• 4) PCSI 19
• 5) 3요소 모델(Three-Component Model) 20
• Ⅲ. 지적측량 서비스품질 평가모형 및 가설설정 24
• 1. 연구모형 24
• 2. 지적측량 서비스품질 25
• 3. 지적측량 서비스품질과 고객만족 25
• Ⅳ. 연구방법 27
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정 27
• 1) 직원품질 27
• 2) 환경품질 29
• 3) 결과품질 30
• 4) 사회품질 31
• 5) 고객만족 32
• 2. 표본의 선정 및 자료수집 33
• 1) 조사대상의 선정 33
• 2) 자료수집 33
• 3. 분석방법 34
• Ⅴ. 연구결과 35
• 1. 표본의 특성 35
• 2. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 분석 37
• 1) 신뢰성 분석 37
• 2) 타당성 분석 38
• 3. 가설검정 41
• 1) 상관관계분석 41
• 2) 가설검정 42
• Ⅵ. 결론 45
• 1. 연구의 요약 45
• 2. 연구의 시사점 46
• 3. 연구의 한계 및 연구 방향 46
• 참 고 문 헌 48
• 부 록
• - 설 문 지 53