호텔종사원의 서비스 지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study on the influences of the service orientation on the business performance in hotel employees

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In these days in which the competition among hotel enterprises brings forth consciousness of crisis, it is needed to cope properly with the ever-changing temporal environments that requires the strategies for competition urgently. Since hotel enterprise is characterized as the high dependence on human resource, the service quality is an important element in the customer's evaluation of the hotel. From this perspective, this study validated the relationship among the service orientation and its predictors and analyzed the impact of the service orientation on the Business performance.
For these purposes, this study constructed a research model for the relationship among job satisfaction, customer orientation and business performance, examined the fitness of the model using survey on the hotel employees and tested the hypotheses through theoretical examination.
The hotel studied include 11 super Deluxe hotels located in Seoul and total 442 questionnaires were analyzed.
The results of hypothesis testing showed that regarding the analysis of the impact of each element in the service orientation on hotel Business performance, the hotel service orientation variables such as service leadership, empowerment, service rewards and service system have a significant effect on the hotel business performance.
Second, the result of the analysis on the impact of the service orientation elements on the job satisfaction of the employees showed that the service system variable has a significant effect on the job satisfaction of the hotel employees.
Third, the result of the analysis on the impact of service orientation elements on the customer orientation showed that empowerment, service rewards and service system have a significant effect on the hotel customer orientation.
Fourth, the result of the analysis on the impact of employee's job satisfaction on the employee's customer orientation showed that job satisfaction element have a significant effect on the employee's customer satisfaction.
Fifth, the result of the analysis on the impact of employee's customer orientation on the business performance showed that the former element has a significant effect on the latter variable. However, this study failed in validating the hypothesis that the service rewards and customer service among those service-constituent elements have a significant effect on the business performance as well as the hypothesis that service leadership, customer service and empowerment have a significant effect on the job satisfaction.
In addition, this study also failed in validating the hypothesis that the customer orientation has a significant effect on service leadership and customer service as well as the hypothesis that the job satisfaction of the employees has a significant effect on the business performance.
The theoretical implications of this study suggest that both of the top business and the employees should hold fast to the customer service mind in order to enhance the business performance through service-oriented efforts of the hotel. As the importance of internal marketing is more emphasized, the satisfaction of the internal customer is the preceding factor in business performance for hotel enterprises, and satisfying the employees is an important element in the growth of hotel enterprise. In addition, they suggest that the efforts to enhance the service quality perceived by the hotel organization and the customers should be continuously made for the service orientation to have positive effect on the business performance.
The limitations of this study include; first, this study did not include the factors such as organizational members' characteristics; second, this study was limited to the hotels located in Seoul, which has the weakness in generalizing the results to the other hotel population.
Thus, it is suggested that the future studies should overcome those limitations to include various variables for the hotel business performance and to be useful for the hotel industry field.

국문 초록 (Abstract)

호텔기업간에 경쟁으로 인한 위기의식에 직면하는 이때, 경쟁전략이 절실히 요구되며 끊임없이 변화하는 시대적 환경 흐름에 적절하게 대응 하여야 한다. 호텔기업은 인적자원에 대한 의존도가 높은 것이 특징이므로, 서비스의 품질이 호텔에 대한 고객들의 평가에 중요한 요소로 작용 된다. 이러한 관점에서 호텔을 대상으로 종사원들이 지각하는 서비스지 향성에 관련하여, 본 연구에서는 호텔 종사원들의 서비스지향성이 예측 변수 간에 관계를 검증 하고, 경영성과에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해, 본 연구에서는 호텔 서비스 지향성 요인과 호텔종사원의 직무만족 고객지향성이 경영성과와의 관계에 대한 연구모형을 설정하고, 호텔종사원을 대상으로 설문자료를 이용하여 적합성을 검토하고, 이론적 고찰을 통해 도출된 가설을 검증하였다.
본 연구의 조사대상은 서울에 위치한 특급호텔 11곳을 대상으로 총 442부를 분석에 이용되었다.
가설검증 결과, 첫째, 서비스지향성 각 요인이 호텔경영성과에 대한 영향분석에서, 서비스리더십, 권한위임, 서비스보상, 서비스시스템 요인의 호텔 서비스지향성 변수가 호텔경영성과 요인에 영향을 미친다는 결과를 알 수 있었다.
둘째, 서비스지향성 각 요인이 종사원 직무만족에 대한 영향 분석에서 서비스 보상과 서비스 시스템 요인의 서비스 지향성 변수가 호텔 종사원의 직무만족 요인에 영향을 미친다는 결과를 알 수 있었다.
셋째, 호텔의 서비스지향성 각 요인이 고객지향성에 대한 영향분석에서, 권한위임, 서비스보상, 서비스 시스템 요인의 호텔 서비스 지향성 변수가 호텔 고객 지향성 요인에 영향을 미친다는 결과를 알 수 있었다.
넷째, 호텔에서 종사원의 직무만족이 종사원의 고객지향성에 대한 영향분석 결과에서, 직무 만족 요인이 종사원 고객 지향성에 영향을 미친다는 결과를 알 수 있었다.
다섯째, 호텔에서 종사원의 고객지향성이 경영성과에 대한 영향 분석 결과 유의적인 영향을 미친다는 결과를 알 수 있었다. 그러나 서비스지 향성 구성요인 중 서비스 보상과 고객 서비스 요인이 경영성과 요인에 대한 영향과, 서비스지향성 구성 요인 중 서비스 리더십, 고객서비스, 권한 위임 요인이 직무만족 요인에 대한 영향을 입증하는 데는 실패하였다.
또한 호텔의 서비스지향성 구성 요인 중 고객지향성에 대한 영향분석에서, 서비스리더십과 고객서비스 요인에 대한 영향과, 종사원의 직무만족이 경영성과에 대한 영향을 입증하는 데는 실패하였다.
본 연구의 이론적 시사점으로는 호텔의 서비스 지향적인 노력을 통해 경영성과를 올리기 위해서는 호텔 최고 경영진과 종사원 모두가 고객서비스 정신에 투철 할 것을 시사하고 있다. 최근 내부마케팅의 중요성이 확대되는 것처럼 내부고객의 만족이 호텔기업 경영성과의 선행요인이며, 호텔종사원을 만족시키는 것이 호텔기업 성장에 중요한 요소인 것이다. 또한 호텔의 서비스 지향성이 경영성과에 긍정적 영향을 미치기 위해서는 호텔조직과 고객이 지각하는 서비스 품질을 높이기 위한 노력을 지속적으로 해야함을 시사해 주고 있다.
본 연구의 한계점으로는 첫째, 구성원 특성 등의 요인들을 분석에 포함시키지 못했다는 점이다. 둘째, 서울소재 호텔대상으로 한정하였기 때문에 연구결과를 호텔전반에 걸쳐 일반화하기에는 무리가 있다.
향후 연구에서는 이러한 관점을 극복하고 호텔경영성과에 대한 보다 다양한 변수들을 포함하는 연구 결과를 축적하여, 호텔분야에서 활용할 수 있는 연구가 이루어지도록 노력을 기울일 필요가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제2절 연구의 범위와 방법 및 구성 5
• 1. 연구의 범위 5
• 2. 연구의 방법 6
• 3. 연구의 구성 7
• 제2장 연구의 이론적 고찰 8
• 제1절 서비스지향성 8
• 1. 서비스지향성의 개념 8
• 2. 서비스지향성의 구성요소 11
• 3. 서비스지향성의 선행연구 23
• 제2절 직무만족 26
• 1. 직무만족의 개념과 중요성 26
• 2. 직무만족의 측정 28
• 3. 직무만족의 선행연구 29
• 제3절 고객지향성 30
• 1. 고객지향성의 개념 30
• 2. 고객지향성의 요인 33
• 3. 고객지향성의 선행연구 35
• 제4절 경영성과 36
• 1. 경영성과의 개념 36
• 2. 경영성과의 유형 37
• 3. 경영성과의 선행연구 39
• 제3장 연구 설계 41
• 제1절 연구모형과 가설설정 41
• 1. 연구모형 41
• 2. 문헌고찰과 가설설정 43
• 제2절 설문지의 구성과 변수의 조작적 정의 49
• 1. 설문지의 구성 49
• 2. 변수의 조작적 정의 51
• 제3절 연구 설계 55
• 1. 조사목적 55
• 2. 조사방법 시기 및 대상 56
• 3. 분석방법 57
• 제4장 실증분석 58
• 제1절 표본의 특성과 변수의 검증 58
• 1. 표본의 특성 58
• 2. 모형검증을 위한 변수특성 61
• 3. 측정변수의 요인분석 및 신뢰도 분석 64
• 4. 확인적 요인분석 67
• 제2절 연구모형 및 가설 검증 71
• 1. 연구모형의 적합도 검증 71
• 2. 연구가설의 검증 73
• 3. 가설 검증의 요약 82
• 제5장 토의 및 결론 84
• 제1절 연구결과 요약 84
• 제2절 연구의 시사점 86
• 제3절 연구의 한계점과 향후 연구를 위한 제언 88
• 참고문헌 90
• 1. 국내문헌 90
• 1) 서적 90
• 2) 논문 90
• 2. 외국문헌 92
• 설문조사서 100
• ABSTRACT 104