대학병원간호사의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향 : K 대학병원 중심으로

국문 초록 (Abstract)

현재 의료 환경은 고객이 자신의 요구에 맞는 의료기관을 선택하고 평가 할 수 있는 고객중심적인 환경으로 변화하고 있다. 병원별 경쟁력 강화와 병원홍보 및 브랜드 가치를 위해서 국가고객만족도지수 결과에 따른 병원 조직은 고객의 만족도 향상을 위해 간호사들에게 고객서비스 교육을 강화하고 간호업무를 수행하면서 조직이 원하는 적절한 감정 표현을 해야 하고 친절을 강요하고 있어 간호사들의 감정노동이 증가하고 있는 상태이다.
본 연구는 대학병원 간호사의 일반적 특성이 감정노동, 고객지향성, 직무만족에 미치는 차이를 규명하고, 각 변수별 상관관계를 분석하고, 대학병원 간호사의 직무만족에 영향을 미치는 예측요인을 규명함으로써 고객서비스 향상과 더불어 간호사의 감정노동을 낮추고 조직의 효율적인 관리로 건강한 간호문화를 조성하는데 기초자료를 제공하고자 본 연구를 시도하였다.
자료 수집은 경희대학교병원 임상연구윤리위원회의 승인(KMC IRB 1611-02)을 2016년 4월 6일에 받은 후 2016년 4월 14일부터 4월 22일까지 서울시에 소재한 1개 K 대학병원에서 근무하는 간호사를 임의 표출하여 본 연구에 자발적으로 참여한 총 300명을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 무응답이나 응답내용이 불완전한 20명의 응답을 제외한 280명의 설문자료를 분석하였다. 수집된 자료는 SPSS V.22.0 통계프로그램을 사용하여 연구의 목적에 따라 연구대상자의 일반적 특성은 빈도와 백분율로 분석하였고, 감정노동, 고객지향성, 직무만족의 차이 분석은 t-test 와 ANOVA 로 분석하였고, 각 변수 간의 상관관계는 Pearson Correlation 로 분석하였으며, 직무만족에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)과 감정노동과 직무만족 간의 관계에서 고객지향성이 매개효과가 있는지 매개회귀분석을 실시하였다. 이에 대한 연구 분석 결과와 시사점을 요약하면 다음과 같다.
대상자의 감정노동은 5점 만점에 평균 3.56점, 고객지향성 평균점수는 3.61점, 직무만족의 평균점수는 2.87점으로 나타났다.

첫째, 연구 대상자의 일반적 특성에 따라서 감정노동 인식차이의 분석 결과는 연령, 간호직종사 예정기간에 대해 통계적으로 유의하게 나타났으며, 고객지향성에 대한 인식차이 분석 결과는 연령, 결혼상태, 최종학력, 총 임상경력, 근무부서, 근무형태, 직위, 간호직종사 예정기간, 연봉 에서 통계적으로 유의하게 나타났다. 또한, 일반적 특성에 따른 직무만족에 대한 인식차이 분석 결과에서는 연령, 결혼상태, 최종학력, 총 임상경력, 근무형태, 직위, 간호직종사 예정기간, 연봉 에서 통계적으로 유의하게 나타났다.

둘째, 변수의 하위변수별 피어슨 상관관계 분석결과에서는 감정노동의 하위변수인 감정표현의 빈도와 감정적부조화는 고객지향성과 의 관계에서 정(+)의 상관관계로 나타났으나, 직무만족과는 부(-)의 상관관계로 나타났다. 또한, 감정표현주의정도는 직무만족에 정(+)의 상관관계로 나타났으나 통계적으로 유의하지 않은 결과가 나타났으며, 고객지향성과 직무만족은 정(+)의 상관관계로 나타났으며 통계적으로 유의한 결과로 나타났다.

셋째, 종속변수에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과는 감정노동이 직무만족에 영향을 미치는 요인으로는 감정노동의 하위변수 중 감정표현주의정도(β : .023)가 직무만족에 긍정적 영향을 미쳤으나 통계적으로 유의하게 나타나지 않았으며, 감정표현의 빈도(β : -.152), 감정적부조화(β : -.184)는 부정적 영향을 미쳤으며 통계적으로 유의하게 나타났다(p=.008). 고객지향성에 영향을 미치는 요인은 감정노동의 하위변수 중 감정표현주의정도(β : .330)가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의하게 나타났다(p=.000). 감정표현의 빈도(β : .056)가 그 다음으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나 통계적으로 유의하지 않았다. 감정적부조화(β : -.152)는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 통계적으로 유의하지 않았다. 고객지향성이 직무만족에 영향을 미치는 요인으로는 고객지향성의 하위변수 중 공감성이 가장 큰 영향을 미치는 결과로 나타났으며 (β : .182), 반응성(β : .081), 유형성(β : .066)순으로 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났으며 신뢰성(β : -.062)은 부정적 영향을 주는 것으로 나타났으나 통계적으로 유의하지 않았다.

넷째, 감정노동과 직무만족의 관계에서 고객지향성의 매개효과분석은 Baron과 Kenny(1986)가 제시한 3단계 매개회귀분석을 기법으로 한 1단계, 2단계, 3단계 모두 통계적으로 유의한 결과로 나타났다(p<.001). 따라서 감정노동과 직무만족 간의 관계에서 고객지향성은 부분매개효과를 나타냈다.

결론적으로 본 연구분석의 결과에서 나타났듯이 간호사의 감정노동의 하위변수인 감정표현의 빈도 및 감정적부조화는 직무만족에 부정적인 영향을 미치고, 감정표현주의정도는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 감정표현주의정도 및 감정표현의 빈도는 고객지향성에 긍정적 영향을 주었으나, 감정적부조화는 고객지향성에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성 하위변수 중 공감성, 반응성, 유형성 은 직무만족에 긍정적 영향을 미쳤으나, 신뢰성은 직무만족에 부정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 위 연구결과를 비추어 보았을시, 감정노동 변수 중 감정표현의 빈도, 감정적부조화 및 고객지향성 변수 중 신뢰성이 직무만족에 부정적 영향을 주었고, 또한 감정적부조화는 고객지향성에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으므로, 직무만족에 긍정적 영향을 줄 수 있는 방안이 모색되어야 할 것으로 생각되며, 고객지향성이 감정노동과 직무만족 간의 관계에서 매개효과를 주는 만큼, 간호사들이 임상현장에서 가장 스트레스를 받고 있는 감정노동에 영향을 주는 변인들을 감소해 나가야 할 것으로 생각된다. 고객만족도를 높이기 위해 모든 병원에서는 의료서비스의 질적 유지를 위해 인증 평가제를 적용하는 만큼, 간호사들의 감정노동이 감소되어 열심히 일하며 즐겁고 행복하게 근무 할 수 있는 임상현장의 직무만족 증진이 매우 중요하다고 생각된다. 궁극적으로 간호서비스의 질을 높이기 위해서는 간호사의 감정노동을 경감시켜 직무만족을 증대 시킬 수 있는 효과적인 간호관리 중재의 모색과 스트레스원을 경감시켜 성장시킬 수 있는 개인별 코칭상담 및 스트레스 탈출 프로그램이 절대적으로 필요하다고 보여진다.
따라서 본 연구의 분석결과가 감정노동의 요인을 감소시키고 고객지향성을 향상시켜 직무만족을 증대하는 방안을 모색하여 간호사들이 행복하고 건강한 간호조직문화 분위기를 조성해 나갈 수 있는 기초자료로 활용될 수 있기를 기대한다.

주제어: 감정노동, 고객지향성, 직무만족

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Now days, the medical environment has changed its shape into more customer-centered environment that a customer can choose and evaluate according to one’s need. From this, hospital organizations, which are highly depended on National Customer Satisfaction Index, are reinforcing customer service education to nurses to improve customer’s satisfaction for building individual hospital’s competitiveness and its brand value. As a consequence, nurses are experiencing increasing amount of emotional labor as they are required to behave well during their nursing hours.
This study was aimed to provide base data in reducing emotional labor of nurses while achieving improvement in customer service and building a healthy nursing culture by demonstrating the difference in the effect from basic characteristics of university nurses on emotional labor, customer-orientedness and job satisfaction, analyzing the correlation in each variable, and demonstrating predictive factors that affect job satisfaction.
The data collection was performed on the randomly selected nurses who work in a K university hospital located in Seoul on a voluntary base from April 4th to April 22nd, 2016 following the approval from Kyunghee University Hospital Clinical Research Institutional Review Board (KMC IRB 1611-02) on April 6th, 2016. The total of 280 survey data that were collected out of 300 data by excluding 20 imperfect or not-responded data and analyzed. The collected data were analyzed using SPSS V.22.0 statistic program in accordance with the research purpose. Frequency and percentage were used to analyze the basic characteristics of the subjects, t-test and ANOVA were performed to analyze the difference among emotional labor, customer-orientedness and job satisfaction, multiple regression analysis was performed to grasp the factors that affect job satisfaction, and mediator regression analysis was performed to examine the mediating effect of customer-orientedness in the relationship between emotional labor and job satisfaction. Followings are the summary of the analyzed result.
The average score of the subjects’ emotional labor was resulted to be 3.56 out of 5, customer-orientedness to be 3.61, and job satisfaction to be 2.87.
Firstly, the analysis on the awareness difference in emotional labor based on the basic characteristics of the subjects was resulted statistically significant in age and nursing job engagement preparation period, and that in customer-orientedness was resulted statistically significant in age, marital status, the highest level of education, the length of clinical experience, working department, working type, position, nursing job engagement preparation period, and salary. Also, the analysis on the awareness difference in job satisfaction was resulted statistically significant in age, marital status, the highest level of education, the length of clinical experience, working type, position, nursing job engagement preparation period and salary.
Secondly, there was a positive correlation between the frequency of emotional expression, as of a lower variable, and emotional incongruity, as regards to the relationship against customer-orientedness, but, a negative correlation was found that against job satisfaction. Also, there was a positive correlation between the level of emotional expression and job satisfaction but no statistical significance was found. Furthermore, a positive correlation was found between customer-orientedness and job satisfaction and it was statistically significant.
Thirdly, in the result of multiple regression analysis that was performed to investigate the factors that affect dependent variables, the factors of emotional labor that affect job satisfaction showed the level of emotional expression (β : .023), as of a lower variable of emotional labor, induced a positive effect on job satisfaction but there was no statistical significance found. There were negative correlations from the frequency of emotional expression (β : -.152), and the emotional incongruity (β : -.184) and they were statistically significant (p=.008). Among the factors that affect customer-orientedness in the lower variables of emotional labor, the level of emotional expression (β : .330) was the factor that affects the most and resulted to be statistically significant (p=.000). The frequency of emotional expression was followed next but was not statistically significant. The emotional incongruity (β : -.152) was shown to affect negatively but was not statistically significant. Among the factors in the lower variables of customer-orientedness that affect job satisfaction, sympathy was the factor that affects the most (β : .182), followed by responsiveness (β : .081) and materiality (β : .066) all in positive way, whereas reliability (β : -.062) was resulted to affect negatively but was not statistically significant.
Fourthly, in mediator regression analysis of customer-orientedness in the relationship of emotional labor and job satisfaction, statistically significant results were found in all the steps of Baron and Kenny (1986)’s three steps mediator regression analysis (p<.001). As a result, customer-orientedness had a partial mediating effect in the relationship between emotional labor and job satisfaction.
In conclusion, as it was resulted in the analysis, the frequency of emotional expression and the emotional incongruity, that are lower variables of emotional labor of nurses, negatively affect job satisfaction, whereas the level of emotional expression affect positively. Also, it was resulted that the level of emotional expression and the frequency of emotional expression positively affected customer-orientedness, but the emotional incongruity negatively affected customer-orientedness. Among the lower variables of customer-orientedness, it was resulted that sympathy, responsiveness, and materiality positively affected job satisfaction, but reliability negatively affected job satisfaction. From the result, as the frequency of emotional expression among the emotional labor variables, the emotional incongruity, and reliability among the customer-orientedness variables negatively affected job satisfaction, and since the emotional incongruity negatively affected customer-orientedness, a way to positively affect job satisfaction is needed to be investigated and as customer-orientedness resulted to have a mediating effect in the relationship between emotional labor and job satisfaction, it seems to be required to reduce the factors that affect emotional labor of the nurses who undergo high level of stress in the clinical field. In order to improve customer satisfaction in the middle of the circumstance where certification evaluation system is applied to maintain the quality of medical service in all hospitals, it is believed that the improvement of job satisfaction of nurses in the clinical field from reduced emotional labor is essential. Ultimately, to improve the quality of nursing service, it seems that searching of effective nursing management interventions to increase job satisfaction from reduced emotional labor of nurses and individual coaching counseling that can encourage one to grow by reducing stress factors and stress escaping programs are absolutely necessary.
As a consequence, it is expected that the result analysis of this study can be utilized as base data to reduce the factors of emotional labor and increase job satisfaction of nurses for building happy and healthy nursing organization culture atmosphere by improving their customer-orientedness.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구의 범위 및 방법 4
• 제3절 연구의 구성 5
• 제2장 이론적 고찰 7
• 제1절 감정노동 7
• 1. 감정노동의 개념 및 특성 7
• 2. 감정노동에 대한 선행연구 11
• 제2절 고객지향성 14
• 1. 고객지향성의 개념 및 특성 14
• 2. 고객지향성의 측정 18
• 3. 감정노동과 고객지향성의 관계 19
• 제3절 직무만족 21
• 1. 직무만족의 개념 및 특성 21
• 1) 직무만족에 관한 이론 23
• 2) 직무만족의 영향요인 25
• 2. 직무만족에 대한 선행연구 27
• 3. 감정노동과 직무만족의 관계 28
• 4. 고객지향성과 직무만족의 관계 29
• 제3장 연구 설계 30
• 제1절 연구모형 30
• 제2절 연구가설 31
• 제3절 용어의 정의 32
• 1. 감정노동 32
• 2. 고객지향성 33
• 3. 직무만족 34
• 제4절 연구조사 및 분석방법 35
• 1. 연구대상 35
• 2. 연구도구 36
• 3. 설문의 구성 36
• 4. 자료 분석방법 38
• 5. 연구대상자의 윤리적 고려 38
• 제4장 실증연구 분석 40
• 제1절 연구대상자의 일반적 특성 40
• 제2절 기술통계 분석 42
• 제3절 대상자의 일반적 특성에 따른 변수별 차이분석 43
• 1.대상자의 일반적 특성에 따른 감정노동에 대한 차이분석 43
• 2.대상자의 일반적 특성에 따른 고객지향성에 대한 차이분석 46
• 3. 대상자의 일반적 특성에 따른 직무만족에 대한 차이분석 52
• 제4절 변수별 상관관계 분석 60
• 제5절 다중회귀분석 검증 63
• 1. 고객지향성에 영향을 미치는 요인 분석 63
• 2. 직무만족에 영향을 미치는 요인 분석 64
• 제6절 감정노동과 직무만족 간의 관계에서 고객지향성성의 매개효과분석 65
• 제7절 가설 검증 및 분석 결과 67
• 제5장 결론 71
• 제1절 분석결과 요약 71
• 제2절 분석결과의 함의 및 시사점 77
• 제3절 연구의 한계 및 제언 81
• 참고 문헌 83
• ABSTRACT 92
• 부록(설문지) 97