A Study on the Gap of Perceived Service Quality Between Employees and Customers in the Hotel Outside Restaurants = 서비스 품질에 따른 외식기업 직원과 고객의 지각반응

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 소비자들의 특급호텔에 대한 직간접 경험에 의해서 고품격 서비스에 대한 기대가 동일호텔의 외식업체에 대한 서비스 품질의 기대와 실제의 지각된 만족도와 서비스를 수행하여야 하는 종사원의 서비스의 중요도에 대한 인식 및 수행도를 고객과 종사원에 대하여 같은 외식업체를 대상으로 설문함으로써 조사하여 서비스품질 인식의 차이를 확인하고, 개선하고자 함에 있다. 연구의 목적은 첫째, 서비스의 구성요소 별로 고객이 기대하고 지각하는 서비스의 차이를 알아보고, 둘째, 실질적인 서비스를 수행하는 종사원들의 호텔과 외식업체의 서비스 수행의 차이에 대한 문제점과, 셋째, 이를 최소화함으로써 고객의 기대에 부응하여 최대한 만족을 주기 위한 개선점을 찾고자 함이 본 연구의 목적이다.
연구결과를 보면 특 1급 호텔의 외식업체에서 제공된 서비스에 대해 고객이 지각하는 서비스 정도와 종업원이 실제로 수행하는 정도에 있어서 고객이 지각하는 서비스와 종사원이 실제로 제공하는 서비스사이에는 큰 차이가 있는 것으로 나타났으며, 호텔의 서비스와 마찬가지로 특 2급 호텔의 외식업체보다는 특 1급 호텔 외식업체가 보다 높은 수준의 서비스품질을 제공하고 있는 것으로 이해할 수 있다. 호텔의 외식업체가 호텔과 동일한 서비스품질을 유지하고, 관리하기 위해서는 위에서 언급된 사항에 대하여 보완이 필요하며 이를 실행하여야만 호텔외식업체의 이용 고객의 기대와 실제 서비스를 수행하는 외식업체의 차이가 접점을 이룸으로써 고객이 지각하는 서비스의 만족을 이루어짐으로 인하여 고객만족을 통한 고객의 삶에 대한 질의 향상과 고객의 재방문에 의해 기업의 궁극적인 이익의 극대화가 실현될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to present the direction for improvement of the foodservice business of the hotel. For this purpose, this study attempted to investigate the level of customer expected service quality of and actually perceived satisfaction with the foodservice business of the hotel and the awareness of employees that should offer service to customers and identify the difference in the perception of service quality. The implications can be summarized as follows: Most hotel foodservice business, unlike hotels, do not have direct possession of real property but temporarily use it through lease or management on consignment and the like. Therefore, they should make investment in plant and equipment in preparation for the case that the lease contract is not renewed due to its limited period. But they make insufficient investment in plant and equipment. And in the department of service manpower, it is necessary to secure proper service manpower, strive for employee education and training and provide identity security for employment of hotel employees.