1 정삼술, "호텔서비스회복이 서비스성과에 미치는 영향" 21 (21): 359-371, 2007
2 홍성태, "판매자-구매자간의 상호작용 특성이 비탐색품의 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구: 제품 구매에 대한 부정적 소비정서인 두려움을 중심으로" 22 (22): 21-44, 2007
3 이형재, "정보추구의지와 서비스실패의 지각된 심각성이 심리적 과정과 행동반응에 미치는 영향" 22 (22): 177-203, 2007
4 김영옥, "애국심, 소비자 자민족중심성향, 원산지 이미지, 제품에 대한 태도, 구매의도 간의 관계와 경쟁관계에 대한 인식이 이들 변수 간의 관계에 미치는 영향" 16 (16): 73-99, 2005
5 김은화, "소비자 후회: 사후가정사고의 영향 및 후회해소노력이 구매후 행동에 미치는 영향" 21 (21): 165-188, 2006
6 이학식, "소비자 만족/불만족 판단과정에서 인지적 반응과 감성적 반응의 효과: 제품성과에 대한 기능적 편익과 심리적 편익의 구분에 따른 연구" 22 (22): 1-19, 2007
7 장형유, "소매금융 서비스산업에서 고객만족과 고객신뢰 선행요인 및 고객애호도 형성과정의 구조적 관계에 대한 연구" 한국경영학회 36 (36): 415-441, 2007
8 김성호, "서비스실패에서 사후 가정법적 사고가 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구" 22 (22): 45-57, 2007
9 조선배, "서비스실패상황에서 사후가정사고의 역할: 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑 이용자를 중심으로" 호텔외식경영학회 171-190, 2008
10 김립인, "서비스보증과 실패심각성이 고객의 실패귀인과 회복기대에 미치는 영향" 6 (6): 27-51, 2005
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10 김립인, "서비스보증과 실패심각성이 고객의 실패귀인과 회복기대에 미치는 영향" 6 (6): 27-51, 2005
11 박소진, "서비스 실패와 복구 후의 소비자 반응에 관한 연구: 서비스제공자의 복구노력과 고객-종업원의 친밀감의 역할을 중심으로" 한국마케팅학회 9 (9): 75-115, 2007
12 이유재, "부정적 소비감정의 선행요인과 결과변수에 대한 연구 -후회감, 실망감을 중심으로 -" 한국소비자학회 16 (16): 103-128, 2005
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18 김영찬, "고객만족이 기업의 수익성에 미치는 영향에 관한 연구: 잠재성장곡선모형을 이용한 방법론" 35 (35): 1203-1221, 2006
19 이유재, "고객만족이 기업성과에 미치는 영향에 있어서 고객충성도 변수의 역할" 22 (22): 81-102, 2007
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