지적장애인생활시설 생활재활교사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향 = Influences of Job Satisfaction on the Service Quality of Living Rehabilitation Teachers at Residential Facilities for Intellectually Disabled People

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 지적장애인생활시설 생활재활교사의 직무만족 수준과 서비스 질 수준을 알아보고, 서비스 질에 영향을 미치는 직무만족요인들을 분석함으로써, 생활재활교사의 직무만족도 향상과 효율적인 서비스 질의 개선을 위한 방안을 제시하는데 목적을 두었다. 이를 위해 대구·경북지역 지적장애인생활시설에 근무하는 생활재활교사 233명을 대상으로 조사·분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 생활재활교사들이 인지하고 있는 직무만족 수준은 보통보다 약간 높게 나타났으며, 하위변인별로 살펴보면 동료관계, 직무, 감독, 전직·이직, 운영방침 순이었다. 일반적 특성에 따른 직무만족 수준은 성별, 종교, 월 평균소득에 따라서는 유의미한 차이를 보이지 않았으며, 연령별, 자격증과 학력에 따라서는 운영방침과 전직·이직에서만 유의미한 차이를 보였고, 결혼여부에 따라서는 직무, 감독, 전직·이직에서 유의미한 차이를 나타냈다. 사회복지분야 총 경력과 현 시설 경력에 따라서는 직무, 전직·이직에서 유의미한 차이를 나타냈다.
둘째, 지적장애인생활시설 생활재활교사들이 주관적으로 인식하는 서비스 질은 보통보다 높은 것으로 나타났다. 하위변인별로 살펴보면 공감성이 가장 높게 나타났고, 유형성, 대응성, 신뢰성, 보증성 순으로 나타났다. 일반적 특성에 따른 서비스 질의 차이는 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다.
셋째, 지적장애인생활시설 서비스 질에 영향을 미치는 요인은 직무만족요인 중 직무에 관한 사항이 가장 영향력이 높은 변수로 나타났고, 다음으로 동료관계에 관한 사항으로 나타났으며, 직무만족요인 중 감독, 운영방침, 전직·이직에 관한 사항과 일반적 특성은 서비스 질에 대한 영향력이 없는 것으로 나타났다.
이와 같은 조사결과를 바탕으로 직무만족도와 서비스 질의 향상방안을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 생활재활교사 개개인의 능력과 기술을 발휘할 수 있도록 기회의 제공 및 효율적인 직무수행을 위한 여건 조성과 직무수행에 필요한 근무환경의 개선이 필요하다.
둘째, 생활재활교사간의 동료관계의 만족을 유지·제고시키기 위해 관리자들은 노력해야 하며, 직원들이 서로 호의적인 태도로 업무에 임할 수 있는 분위기를 조성해 주는 것이 필요하다.
셋째, 생활재활교사의 급여를 현실적으로 개선하는 것이 필요하며, 직무수행과 결정에 있어 생활재활교사들이 자율적으로 직무수행과 결정을 할 수 있는 여건의 조성이 필요하다.
지적장애인생활시설에서 직접적인 서비스를 제공하는 생활재활교사의 서비스 질 관리측면에서 이들에 대한 직무만족도 향상을 통한 보다 적극적이고 자발적인 서비스 향상이 이루어지도록 해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study purposed to survey job satisfaction and service quality in life rehabilitation teachers working at residential facilities for intellectually disabled people in Daegu and Gyeongsangbuk-do, to analyze job satisfaction factors affecting the quality of their services, and to suggest plans to enhance life rehabilitation teachers' job satisfaction and improve their service quality efficiently. For these purposes, we surveyed 233 life rehabilitation teachers, and from the results were drawn conclusions as follows.
First, job satisfaction perceived subjectively by the teachers was slightly higher than the average. Subordinate factors were in the order of colleague relation, job itself, supervision, change of occupation and operation policy. As to job satisfaction according to the teachers' general characteristics, no statistically significant difference was observed according to sex, religion, average monthly income. According to age, licence and education, the job satisfaction for change of occupation and operation policy was significant different. In relation to the marrital status, a significant difference was observed in job itself, supervision and change of occupation. In relation to the total experience in the area of social welfare and experience in the current facility, a significant difference was observed only in job itself and change of occupation.
Second, the service quality perceived subjectively by the teachers was higher than the average. Subordinate factors were in the order of emphathy, tangible, responsiveness, reliability and assurance. There were no significant difference of the service quality according the teachers' general characteristics.
Third, among job satisfaction factors, job itself was the most influential variable on the service quality of residential facilities for intellectually disabled people, and next colleague relation. However, service quality was not affected by supervision, operation policy, change of occupation among job satisfaction factors, and by the teachers' general characteristics.
Based on the results of this survey, for improving job satisfaction and service quality, we made suggestions as follows.
First, opportunities should be provided for individual life rehabilitation teachers to display their abilities and skills, and working environment should be improved for efficient and high job performance.
Second, managers should make efforts to maintain and enhance colleague relation among life rehabilitation teachers, and atmosphere should be created for the staff members to work in an attitude favorable toward one another.
Third, life rehabilitation teachers' wage should be raised to a practical level, and autonomy should be given to life rehabilitation teachers so that they can perform their job and make decisions autonomously.
In the aspect of managing the quality of services provided by life rehabilitation teachers at residential facilities for intellectually disabled people, the teachers should be induced to improve the quality of their services actively and voluntarily through high job satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구의 의의 및 목적 = 2
• 3. 연구의 범위 및 한계 = 3
• Ⅱ. 이론적 배경 = 4
• 1. 선행연구동향 = 4
• 2. 지적장애인생활시설 생활재활교사의 특성과 역할 = 6
• 3. 직무만족의 중요성과 요인 = 9
• 4. 서비스 질의 개념과 구성요인 = 12
• 5. 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향 = 16
• Ⅲ. 연구방법 = 19
• 1. 조사대상 = 19
• 2. 조사도구 = 19
• 3. 자료수집 = 20
• 4. 자료분석방법 = 20
• IV. 조사결과 = 21
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 = 21
• 2. 직무만족 수준과 일반적 특성에 따른 직무만족의 차이 = 23
• 3. 서비스 질의 수준과 일반적 특성에 따른 서비스 질의 차이 = 32
• 4. 직무만족과 서비스 질과의 상관관계 = 34
• 5. 서비스 질에 영향을 미치는 직무만족요인 = 35
• V. 고찰 = 37
• 1. 직무만족 수준과 일반적 특성에 따른 직무만족의 차이 = 37
• 2. 서비스 질의 수준과 일반적 특성에 따른 서비스 질의 차이 = 39
• 3. 직무만족과 서비스 질과의 상관관계 = 40
• 4. 서비스 질에 영향을 미치는 직무만족요인 = 40
• 5. 직무만족과 서비스 질의 향상방안 = 41
• VI. 결론 = 42
• 참고문헌 = 44
• Abstract = 49
• 부록 = 51