노인장기요양기관 요양보호사의 감정노동이 서비스 질과 직무소진에 미치는 영향 : 사회적지지의 매개효과 중심으로 = A Study on the Impact of Care Workers’ Emotional Labor on Service Quality and Job Burnout in Long-Term Care Institutions : Focusing on the Mediating Effect of Social Support

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Korea has entered a super-aged society due to rapid declines in fertility and accelerated population aging. Changes in family structure and the weakening of traditional elderly care practices have shifted the responsibility for elder care from families to the state and society as a public obligation. These social changes have led to a rapid increase in long-term care institutions for older adults, along with a continuous rise in the number of care workers.
However, care workers are required to prioritize the emotions of care recipients over their own and to engage in sustained emotional labor in order to comply with organizational rules in negative work environments characterized by excessive demands, verbal abuse, and violence. Such conditions may result in a decline in service quality and an increase in job burnout. Therefore, this study aims to examine the effects of emotional labor on service quality and job burnout among care workers in long-term care institutions, and to analyze the mediating effect of social support.
To achieve this, a survey was conducted with care workers employed in long-term care institutions located in Yeongdong-gun, Chungcheongbuk-do, and a total of 317 valid responses were analyzed using the SPSS 26.00 statistical program. To identify the sociodemographic characteristics and distribution of the participants, a frequency analysis was conducted. For the major variables and their sub-dimensions, means were calculated to assess their levels, and descriptive statistics—including skewness and kurtosis—were performed to examine the distributional properties of the data. To analyze group differences according to participants’ sociodemographic characteristics, t-tests and one-way ANOVA were carried out, with Scheffé tests used for post-hoc comparisons. Hierarchical regression analysis was employed to examine the effects among variables, and the three-step regression procedure proposed by Baron and Kenny (1986) was applied to test the mediating effects. Multicollinearity was assessed using the variance inflation factor (VIF). In addition, for variables that demonstrated mediating effects, the Sobel test was conducted to confirm the significance of the indirect effects.

The findings of this study are summarized as follows.
First, emotional labor among care workers was found to have a positive effect on service quality.
While surface acting—the sub-dimension of emotional labor—did not significantly affect service quality, deep acting showed a positive influence, indicating that it plays a beneficial role in enhancing service quality.
Second, emotional labor among care workers was found to have a positive effect on job burnout.
Surface acting had a positive effect on job burnout, whereas deep acting had a negative effect. These findings indicate that different mechanisms operate between the sub-dimensions of emotional labor and suggest that the level of job burnout may increase or decrease depending on which component—surface acting or deep acting—exerts a stronger influence.
Third, social support was found to have a positive effect on service quality. Among its sub-dimensions, emotional support and appraisal support showed positive effects on service quality, indicating that they contribute favorably to improving the quality of services provided by care workers. However, informational support and instrumental support did not exhibit significant effects. Fourth, social support was found to have a negative effect on job burnout. Among its sub-dimensions, appraisal support showed a negative effect on job burnout, indicating that it serves as a positive factor in alleviating burnout. However, emotional support, informational support, and instrumental support did not show significant effects.
Fifth, social support was found to have a mediating effect in the relationship between emotional labor and service quality.
While surface acting—the sub-dimension of emotional labor—did not show a mediating effect through social support, deep acting exerted a significant positive influence on service quality through the mediation of social support.
Sixth, social support was found not to have a mediating effect in the overall relationship between emotional labor and job burnout.
However, deep acting—the sub-dimension of emotional labor—showed a significant positive effect in reducing job burnout through the mediation of social support, and a full mediating effect of social support was identified in this relationship.
Seventh, emotional support, informational support, and appraisal support were found to have partial mediating effects on the relationships between emotional labor and service quality, as well as between deep acting and service quality, indicating that these forms of social support positively contribute to improving service quality.
Eighth, emotional support, informational support, and appraisal support were found to have full mediating effects in the relationship between deep acting and job burnout, indicating that these forms of social support positively contribute to reducing job burnout.
Lastly, among the sub-dimensions of social support, instrumental support was found to have no significant effect on either service quality or job burnout, nor did it exhibit any mediating effects.
Therefore, practical and policy-level efforts centered on the management of emotional labor and the strengthening of social support are essential to enhance service quality and alleviate job burnout among care workers in long-term care institutions for older adults. At the organizational level, it is necessary to reduce surface acting and promote deep acting by fostering a work culture that allows free emotional expression, expanding job autonomy, providing emotional labor education and supervision, and implementing programs focused on empathy and emotional regulation. In addition, organizational cultures that strengthen emotional, informational, and evaluative support, along with fair performance evaluation and encouragement systems, should be established.
At the institutional level, legal and policy measures to protect emotional labor, the expansion of psychological support systems such as Employee Assistance Programs (EAPs), and the national standardization of emotional labor–related education are required. These efforts should be accompanied by improvements in working conditions and the establishment of stable workforce management systems.
Such comprehensive initiatives are expected to enhance the positive aspects of emotional labor and strengthen social support, thereby contributing to improved service quality and reduced job burnout among care workers, and ultimately serving as a foundation for the sustainable development of long-term care institutions and the long-term care system.

국문 초록 (Abstract)

우리나라는 급속한 저출생 고령화로 초고령사회에 진입하였으며, 가족구조 변화와 전통적 노인 돌봄 문화의 약화로 노인 부양의 책임이 국가와 사회의 공적 책무로 전환되고 있다. 이러한 변화는 노인장기요양기관의 증가를 초래하였고 요양보호사 인력도 지속적으로 증가하고 있다. 하지만 요양보호사는 서비스 제공 과정에서 자신의 감정보다 서비스 대상자의 감정을 우선해야 하며, 과도한 요구와 폭언, 폭력 등 부정적 환경 속에서 조직 규범을 준수하기 위한 지속적인 감정노동을 수행한다. 이러한 상황은 서비스 질 저하와 직무소진을 초래할 수 있다. 따라서 본 연구는 노인장기요양기관 요양보호사의 감정노동이 서비스 질과 직무소진에 미치는 영향과 사회적지지의 매개효과를 분석하고자 하였다.
이를 위해 충청북도 영동군 지역의 노인장기요양기관에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 설문조사를 실시하였고 최종 317부의 유효설문지를 SPSS 26.00 통계 프로그램을 사용하여 분석하였다. 조사 대상자의 인구사회학적 특성 및 분포를 파악하기 위해서는 빈도분석을 실시하였다. 또한, 주요변수와 그 하위변인의 경우, 평균을 산출하여 수준을 확인하였으며, 자료의 분포 특성을 확인하기 위해 왜도와 첨도를 포함한 기술통계 분석을 실시하였다. 조사 대상자의 인구사회학적 특성에 따른 변수의 집단 간 차이를 파악하기 위해서는 T검정(t-test)과 일원배치 분산분석(ANOVA)을 하였고, 일원배치 분산분석의 경우, 사후검증은 Schffe 검증을 사용하였다. 변수 간의 영향을 살펴보기 위해 위계적 회귀분석을 사용하였으며, 매개효과를 살펴보기 위해 Baron & Kenny(1986)의 회귀분석 3단계를 실시하였고, 분산팽창지수(VIF)로 다중공선성 문제가 없는지 확인하였다. 더불어, 매개효과가 나타난 변수는 소벨 검정을 수행하여 간접효과의 유의성을 통해 매개효과를 확인하였다.

본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 요양보호사의 감정노동은 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
감정노동의 하위변인인 표면행위는 서비스 질에 영향을 미치지 않았으나, 내면행위는 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치며 서비스 질 향상에 긍정적 역할을 하는 것으로 분석되었다.
둘째, 요양보호사 감정노동은 직무소진에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.표면행위는 직무소진에 정(+)적인 영향을 미치는 반면, 내면행위는 직무소진에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 감정노동의 하위요인 간에 서로 다른 작용기제가 존재함을 보여주며, 표면행위와 내면행위 중 어느 요인이 더 강하게 작용하느냐에 따라 직무소진 수준은 증가하거나 감소할 수 있다는 것을 시사한다.
셋째, 사회적지지는 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
하위요인인 정서적지지와 평가적지지는 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치며 요양보호사의 서비스 질 향상에 긍정적 요인으로 작용하지만, 정보적지지와 물질적지지는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
넷째, 사회적지지는 직무소진에 부(-)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
하위요인인 평가적지지는 직무소진에 부(-)적인 영향을 미치며 직무소진 완화에 긍정적인 요인으로 작용하지만, 정서적지지, 정보적지지, 물질적지지는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
다섯째, 감정노동이 서비스 질에 영향을 미치는 과정에서 사회적지지의 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
감정노동의 하위요인인 표면행위는 사회적지지를 매개하지 않지만 내면행위는 사회적지지를 매개하여 서비스 질에 유의미한 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
여섯째, 감정노동이 직무소진에 영향을 미치는 과정에서 사회적지지의 매개효과는 없는 것으로 나타났다.
그러나 감정노동의 하위요인인 내면행위는 사회적지지를 매개하여 직무소진을 완화에 유의미한 긍정적 영향을 미치고, 이때 사회적지지의 완전매개효과가 확인되었다.
일곱째, 감정노동과 서비스 질의 관계, 그리고 내면행위와 서비스 질의 관계에서 정서적지지, 정보적지지, 평가적지지는 부분매개효과가 있으며 서비스 질 향상에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
여덟째, 내면행위와 직무소진의 관계에서 정서적지지, 정보적지지, 평가적지지는 완전매개효과가 있으며 직무소진 감소에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
마지막으로, 사회적지지의 하위요인 중, 물질적지지는 서비스 질과 직무소진에 유의미한 영향을 미치지 않았으며 매개효과도 나타나지 않았음을 확인하였다.
따라서, 노인장기요양기관 요양보호사의 서비스 질 증진과 직무소진 완화를 위해서는 감정노동 관리와 사회적지지 강화를 중심으로 한 실천적, 정책적 노력이 필요하다. 조직 차원에서는 자유로운 감정표현과 직무 자율성 확대, 감정노동 교육과 슈퍼비전, 공감 및 정서조절 중심의 프로그램 운영을 통해 표면행위는 감소시키고 내명행위는 강화해야 한다. 또한, 정서적, 정보적, 평가적 지지를 강화하기 위한 조직문화 조성과 공정한 평가 및 격려 체계 구축이 필요하다. 제도적 측면에서는 감정노동 보호를 위한 법·제도적 장치 마련, EAP등 심리지원체계 확대, 감정노동 관련 교육의 국가 표준화가 필요하며, 근로환경 개선과 안정적 인력운영체계 구축이 병행되어야 한다.
이와 같은 노력은, 감정노동의 긍정적 측면 확대와 사회적지지 향상으로 이어져 요양보호사의 서비스 질 증진과 직무소진 완화를 통해 노인장기요양기관과 노인장기요양제도 체계 확립과 발전에 큰 밑거름이 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경과 필요성 1
• 제 2 절 연구의 목적 및 연구 문제 5
• 1. 연구 목적 5
• 2. 연구 문제 5
• 제 3 절 선행연구(Prior Research) 6
• 1. 감정노동과 서비스 질과의 관계 6
• 2. 감정노동과 직무소진의 관계 7
• 3. 감정노동과 결과변수와의 관계에서 사회적지지의 매개효과 연구 8
• 제 4 절 용어의 정의(Definition of Terms) 9
• 1. 노인장기요양기관(Long-Term Care Institution) 9
• 2. 요양보호사(Care Worker) 9
• 3. 감정노동(Emotional Labor) 9
• 4. 서비스 질(Service Quality) 10
• 5. 직무소진(Job Burnout) 10
• 6. 사회적지지(Social Support) 10
• 7. 매개효과(Mediation Effect) 11
• 제 2 장 이론적 배경 12
• 제 1 절 노인장기요양제도(Long-Term Care System)의 이해 12
• 1. 노인장기요양보험제도(Long-Term Care System) 12
• 2. 장기요양기관(Long-Term Care Institution) 1
• 3. 요양보호사(Care Worker) 20
• 제 2 절 감정노동(Emotional Labor) 25
• 1. 감정노동(Emotional Labor)의 개념 25
• 2. 감정노동의 구성요소 27
• 3. 요양보호사의 감정노동 30
• 제 3 절 서비스 질(Service Quality) 32
• 1. 서비스 질(Service Quality) 의 개념 32
• 2. 서비스 질의 구성요소 35
• 3. 요양보호사의 서비스 질 37
• 제 4 절 직무소진(Job Burnout) 39
• 1. 직무소진(Job Burnout)의 개념 39
• 2. 직무소진의 구성요소 43
• 3. 요양보호사의 직무소진 45
• 제 5 절 사회적지지(Social Support) 47
• 1. 사회적지지(Social Support)의 개념 47
• 2. 사회적지지의 구성요소 49
• 3. 요양보호사의 사회적지지 52
• 제 3 장 연구방법 53
• 제 1 절 연구모형 및 가설(Research Framework & Hypothesis) 53
• 1. 연구모형(Research Framework) 53
• 2. 연구가설(Research Hypothesis) 54
• 제 2 절 연구대상 및 자료수집 58
• 제 3 절 측정도구 58
• 1. 감정노동 58
• 2. 서비스 질 59
• 3. 직무소진 60
• 4. 사회적지지 61
• 5. 설문지의 구성 62
• 제 4 절 자료분석 63
• 제 4 장 실증분석 66
• 제 1 절 조사 대상자의 인구사회학적 특성 66
• 제 2 절 주요변수의 기술통계(Descriptive Analysis) 68
• 제 3 절 인구사회학적 특성에 따른 집단 간 차이 70
• 1. 감정노동의 집단 간 차이 70
• 2. 서비스 질의 집단 간 차이 72
• 3. 직무소진의 집단 간 차이 74
• 4. 사회적지지의 집단 간 차이 76
• 제 4 절 주요변수의 상관관계(Correlation Analysis) 78
• 제 5 절 감정노동이 서비스 질과 직무소진에 미치는 영향 81
• 1. 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향 81
• 2. 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 84
• 제 6 절 사회적지지가 서비스 질과 직무소진에 미치는 영향 87
• 1. 사회적지지가 서비스 질에 미치는 영향 87
• 2. 사회적지지가 직무소진에 미치는 영향 90
• 제 7 절 감정노동이 서비스 질과 직무소진에 미치는 영향에서 사회적지지의 매개효과 93
• 1. 감정노동과 서비스 질의 관계에서 사회적지지의 매개효과 94
• 2. 감정노동과 직무소진의 관계에서 사회적지지의 매개효과 100
• 3. 감정노동과 서비스 질과의 관계에서 사회적지지 하위변인의 매개효과 106
• 4. 감정노동과 직무소진의 관계에서 사회적지지 하위변인의 매개효과 114
• 5. 연구가설 결과 122
• 제 5 장 결론 및 제언 126
• 제 1 절 연구 요약 및 결론 126
• 제 2 절 연구의 함의 131
• 1. 이론적 함의 131
• 2. 실천적 함의 132
• 3. 정책적 함의 134
• 제 3 절 연구의 한계점 136
• 제 4 절 후속연구자를 위한 제언 137
• 참고문헌 138
• 설 문 지 154
• Abstract 161