고객 폭력과 항공객실승무원 정서노동 관계에서 행복 및 소진의 매개효과 = Happiness and Burnout as Mediators in the Relationship between Customer Violence and Flight Attendant’s Emotional Labor

국문 초록 (Abstract)

고객과 마주하는 서비스 종사원들은 다양한 유형의 고객과 상호작용하며, 종종 고객폭력에 노출되고 있다. 서비스 직종에 종사하는 사람들이 증가하면서 고객폭력이 점점 더 빈번하게 발생되고 있지만 상대적으로 고객폭력에 대한 연구는 많이 이루어지지 않았다.
본 연구는 고객폭력성이 구성원의 정서노동에 어떠한 영향을 미치는지 연구하였다. 또한 구성원 행복 및 소진을 통해 간접적으로 정서노동에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 하였다.
본 연구는 항공사 객실승무원 260명을 대상으로 한 2017년 11월부터 12월 약 한달 간 설문조사를 기반으로 진행하였다. 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 고객 폭력은 구성원의 표면행동과 심화행동에 영향을 미치지 않았다.
둘째, 고객 폭력은 구성원 행복을 매개로 심화행동에 부정(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객 폭력은 구성원 소진을 매개로 표면행동에 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이상을 통해 고객 폭력에 대한 구성원 보호 장치 및 심리적 부담을 해소할 수 있는 조처가 필요하다. 즉 고객 폭력에 대처하는 매뉴얼을 작성해 두거나, 상담을 중심으로 한, 심리적 지원제도를 적극적으로 모색할 필요가 있다.