서비스 품질, 신뢰도, 만족도, 충성도 및 소비자 행동 간의 구조적 관계 차이 분석 : 프로 야구단의 모바일 스포츠 플랫폼 유형을 중심으로 = Difference in structural relationships among service quality, trust, satisfaction, loyalty, and consumption behavior : focusing on types of mobile sports platform for a professional baseball team

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine difference in structural relationships among service quality, trust, satisfaction, and consumption behavior according to the types of mobile sport platform (mobile sport website vs. mobile sport application) for a professional baseball team. To achieve this purpose, data were collected from Lotte Giant’s fans living in Gyeongnam province. Using convenience sampling method, 250 questionnaires were distributed. Of the 250 distributed questionnaires, a total of 223 questions were employed for data analysis after excluding 27 incomplete questionnaires.
For instruments, a total of 35 items were adopted from the review of literature on sport consumption behavior to measure mobile sport service quality (26 items: information, personalization/customization, design, system, fulfillment, interaction), trust (2 items), satisfaction (3 items), loyalty (3 items), and sport consumption (1 item). Almost all of these items were measured on a 7 point Likert-type scale (Strongly Disagree: 1 – Strongly Agree: 7). Statistical techniques for data analysis were frequent analysis, descriptive analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factory analysis (CFA), and structural equation model analysis using SPSS 21.0 and AMOS 21.0. Through these analyses, the following results were derived.
First, there were no significant differences in six sub-factors (information, personalization, system, design, fulfillment, interaction) of mobile sport service quality between mobile sport website and mobile sport application.
Second, service quality had a significant impact on trust in both mobile sport platforms.
Third, service quality had a significant impact on satisfaction in both mobile sport platforms.
Fourth, in mobile sport website platform, while trust had a significant impact on satisfaction, it did not significantly influence loyalty.
Fifth, in mobile sport website platform, satisfaction had a significant impact on loyalty and loyalty then significantly influence consumption behavior.
Sixth, in mobile sport application platform, while trust did not significantly influence satisfaction, it has a significant impact on loyalty.
Seventh, in mobile sport application platform, satisfaction had a significant impact on loyalty and loyalty then significantly influence consumption behavior.
The results of this study would provide various meaningful and practical implication for sport-related mobile content organizers. In addition, this study would contribute to the literature on online sport consumption behavior by firstly comparing the service quality of mobile sport website with that of mobile sport application.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구문제 4
• 4. 용어의 정리 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 모바일 서비스 시장(m-commerce) 7
• 1) 개인성(Personality) 7
• 2) 상호작용성(Interaction) 7
• 3) 위치기반(Location based) 8
• 2. 모바일 기기를 통한 두 가지 형태의 이용 플랫폼 8
• 1) 모바일 웹사이트 8
• 2) 모바일 애플리케이션 9
• 3. 서비스 품질 관련 선행연구 10
• 1) 서비스 품질의 개념, 특성 및 구성요소 10
• 2) 온라인상의 서비스 품질에 관한 연구 고찰 12
• (1) PC를 기반으로 한 서비스 품질 연구 12
• (2) 모바일을 기반으로 한 서비스 품질 연구 15
• 3) 온라인 서비스 품질과 그 결과변인 16
• (1) 서비스 품질과 신뢰도(trust) 16
• (2) 서비스 품질과 만족도(satisfaction) 17
• (3) 서비스 품질과 충성도(loyalty) 18
• 4. 스포츠 분야에서의 서비스 품질에 관한 연구 20
• 1) PC를 기반으로 한 서비스 품질 20
• 2) 모바일을 기반으로 한 서비스 품질 21
• Ⅲ. 연구방법 24
• 1. 연구모형 24
• 2. 연구 환경 및 연구대상자 25
• 1) 연구 환경 25
• 2) 연구 대상자 25
• 3. 측정도구 26
• 4. 실험절차 및 방법 27
• 5. 자료처리 및 분석방법 28
• IV. 연구결과 30
• 1. 측정도구의 타당도 및 신뢰도 검증 30
• 1) 타당도 검증 30
• 2) 신뢰도 검증 32
• 2. 기술통계 분석 결과 33
• 3. 모바일 스포츠 플랫폼 형태에 따른 서비스 품질의 차이 검증 34
• 4. 모바일 스포츠 플랫폼 형태에 따른 구조적 관계 차이 검증 34
• 1) 전체 구조방정식 모형의 평가 34
• 2) 모바일 웹사이트 모형과 모바일 앱 모형의 비교 35
• V. 논 의 39
• 1. 모바일 스포츠 플랫폼 유형에 따른 서비스 품질 차이점 39
• 2. 모바일 스포츠 플랫폼 유형에 따른 구조적 관계 차이 40
• VI. 결론 및 제언 42
• 1. 결 론 42
• 2. 제 언 43
• VII. 참고문헌 45
• VIII. 부 록 50