악성민원의 실태와 그에 대한 대응 = Status and solutions of malicious complaints

국문 초록 (Abstract)

우리나라에서는 연일 상식을 벗어나는 형태의 악성민원이 발생하고 있다. 우리나라가 세계적으로 치안이 안전한 나라라는 점을 고려하면 악성민원 발생이 심각한 상태라는 점에 주의를 기울일 필요가 있다.
악성민원의 발현 형태는 매우 다양하다. 크게 폭력적인 민원, 무의미한 반복 민원, 성희롱성 민원, 정신질환이 원인이 된 민원 등으로 나누어 볼 수 있다. 이 악성민원들은 그 형태는 다르지만 공무원의 신체와 정신에 심각한 악영향을 끼치고, 국가행정력도 저하시키며 나아가 정상적인 민원처리에도 지장을 초래함으로써 국민 전체에 피해를 준다. 여러 사례와 통계는 우리의 익상민원이 위험 수위에 이르렀음을 경고하고 있다.
역사적인 이유로 인해 우리는 사인(私人)이 공권력에 거스르는 행위를 엄히 처벌하지 아니하고, 주로 온정주의적 시각에서 사건을 마무리해 왔다. 이러한 사법처리 관행이 지속되면서 공권력의 권위는 점점 추락하였고 약화한 공권력은 또다시 악성민원을 부추기는 악순환이 만들어지게 되었다.
현재 우리나라는 국가나 지방자치단체가 권력을 마음대로 휘두르며 사인을 핍박하는 것이 그리 자주 일어나지 않는, 비교적 안정적인 국가가 되어 있다. 이제부터라도 적법한 공권력 행사가 부당한 사인의 악성민원에 굴복하는 일이 있어서는 안 된다. 가장 먼저 고려할 수 있는 것은 악질적 공무집행방해 계열 범죄에 대한 엄벌이다. 기존의 양형기준은 현상을 제대로 다스리기에 지나치게 낮게 설정된 감이 있기 때문이다. 그리고 공무원은 민원인의 각종 범죄행위를 무조건 참고 인내할 것이 아니라, 수사기관이나 법률전문가의 도움을 받아 적극적으로 사법적 대응을 할 필요가 있다. 국가나 지방자치단체, 공공기관 조직 또한 선심성으로 악성민원인의 입장만을 수용할 것이 아니라, 소속 직원에 대해서 효율적인 보호조치를 취할 필요가 있다. 그 외에도 악성민원인의 접근 및 출입을 물리적으로 방어하는 방법, 상담창구에서 악성민원인과 공무원 사이에 보호벽을 설치하는 방법 등도 어느 정도 효과가 있으리라 생각된다.
공무원은 분명히 국민의 종복이다. 그러나 여기서 일컫는 국민은 국가를 이루는 총체적 요소를 의미하며, 자연인 국민 개개인이 모든 공무원의 위에 군림하는 것은 아니다. 공무원을 부하나 노예로 인식하고, 무슨 일이든지 자신이 원하는 대로 처리되어야 한다는 악성민원인의 심리는 지극히 퇴행적이고 유아적인 수준에 머물러 있다고 볼 수밖에 없다. 이러한 부적응자들을 엄하게 교육하고 그 결과 법치주의의 정도를 확립하는 것이야말로 국가나 지방자치단체가 수행해야 할 임무라 생각된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In Korea, malicious complaints that go beyond common sense are continuously occurring. Considering that Korea is a leading country in terms of security, the serious level of malicious complaints deserves attention.
Malicious complaints appear in many different forms. They are broadly classified into violent ones, meaningless and repetitive ones, sexual harassment ones, and those due to mental illness. Malicious civil complaints, regardless of their forms, have serious adverse effects on public officials physically and psychologically, lower national administrative power, and cause damage to the entire citizens by interfering with the handling of normal complaints. Many cases and statistics warn that criminal malignant complaints have reached a critical level.
Traditionally, in Korea, acts of private persons who challenge public authority were not severely punished and tended to be handled mainly from a paternalistic perspective. The continuation of these judicial practices gradually lowered the authority of the dignity of public authorities, and the weakened public authorities again provoked malicious complaints, forming a vicious cycle.
Korea is a relatively stable country, where the state or local governments are unable to wield power private persons and pressure them recklessly. Submission of the legitimate exercise of public authority to unreasonable malicious complaints by private persons should be discouraged. Since the existing sentencing standards were set too low for the seriousness of this crime, the first measure to be considered is severe punishment for the offense of vicious obstruction of performance of official duties. In addition, public officials, with the help of investigative agencies or legal experts, need to actively take legal action against the various criminal acts of complainants rather than enduring them unconditionally. The central government, local governments, and public institutions should break away from the practice of accepting only the views of malicious complainants with goodwill and take effective measures to protect public officials. Other measures that may be effective include physical blocking of access and entry of malicious complainants, and the installation of a barrier between malicious complainants and public officials at counseling windows.
It is true that the public officials are servants of the people, but here the people refer to the whole elements that make up the nation, meaning that not all private persons reign over public officials. The mentality of malicious complainants that the public officials should do everything as civil want while recognizing them as subordinates or slaves is extremely regressive and childish. Establishing the right direction of Rule of Law through strict education for these maladaptive citizen is considered as one of the duties of the state and local governments.

참고문헌 (Reference)

1 중앙일보, "흉기 든 공포의 민원인…공무원은 목에 '비장의 무기' 걸었다"

2 이재상, "형법총론(제11판)" 박영사 2022

3 임웅, "형법각론(제5정판)" 법문사 2013

4 배종대, "형법각론(제13판)" 홍문사 2022

5 조동석, "허위진술죄의 도입 제안" 법조협회 50 (50): 2001

6 경남신문, "하동군·하동경찰서, 악성 민원 대응 모의훈련"

7 임창호, "최신 경찰학(제2판)" 법문사 2022

8 정준금, "집단민원에 대한 지방정부의 대응 = 환경민원을 중심으로" 서울행정학회 5 (5): 1994

9 박형식, "주취자 보호에 있어서 경찰관 면책권의 도입방안" 한국경찰법학회 8 (8): 57-80, 2010

10 허경옥 ; 홍지현 ; 이신애 ; 이재학, "정부 및 공공기관의 대국민 서비스 및 악성민원 대응 개선을 위한 방안 모색: 표준화 전략을 중심으로" 표준인증안전학회 8 (8): 63-74, 2018

11 인사혁신처, "정보공개청구에 대한 회신(7596102)"

12 지희정, "정보공개법상 비공개사유 및 권리남용금지원칙 적용의 필요성" 법학연구소 49 (49): 161-191, 2014

13 도중진, "일본의 공무집행방해사범 등에 대한 효율적 대응정책" 한국비교형사법학회 18 (18): 61-83, 2016

14 한국경제, "이웃이나 공무원 상대로 악성 민원 남발 30대 징역형"

15 해럴드경제, "위협받는 경찰관의 ‘정신 건강’"

16 김병수, "위력에 의한 공무집행방해죄" 법학연구소 19 (19): 181-204, 2016

17 김형율, "업무방해죄에 있어서 업무의 개념 - 위력에 의한 공무집행방해시 업무방해죄 성립여부" 경찰대학 11 (11): 243-269, 2011

18 신용일, "악성민원에 대한 공무원 인식과 조직성과 사이에 직무소진의 매개효과: 경찰, 국세, 소방공무원을 대상으로" 융합사회연구소 13 (13): 368-408, 2019

19 서울특별시교육청, "악성민원 대응 매뉴얼" 2017

20 염지선, "악성민원 관련 지역주민과 지방자치단체민원담당 공무원 간의 갈등해소를 위한 대응전략 구축 연구" 한국행정연구원 2022

21 충청투데이, "악성 민원 막자. 청주시 공무원 몸에 카메라 단다"

22 건강보험심사평가원, "심사평가원, 고객센터(1644-2000) 상담원 ‘권익 보호’ 강화" 2021

23 중부일보, "민원창구 담당공무원 안전·보호 위해…의왕시, 아크릴 강화유리 가림막 교체 설치"

24 파이낸셜뉴스, "민원인이 왕이다. 보건소서 난동 부린 40대 집유"

25 조선일보, "민원인 충격 성희롱 발언에 女공무원 기절… 경찰 “경위 파악 중"

26 성영태, "민원담당공무원의 감정노동이 자기효능감과 직무소진에 미치는 영향: 대구･경북 민원담당공무원을 중심으로" 한국인사행정학회 13 (13): 183-210, 2014

27 SBS, "민원 불만 가스통 싣고 시청 돌진…경찰 대치"

28 한국소비자원, "민원 담당자 보호에 관한 업무지침 제정 계획" 2018

29 김종구, "미국 연방법상 허위진술죄에 대한 고찰 - 우리 법체계에 도입 방안과 관련하여 -" 법조협회 56 (56): 337-364, 2007

30 전북일보, "남원 곳곳 악성민원 피해, 철저한 수사 및 처벌 촉구"

31 김기형 ; 우윤석, "근로장려세제 담당자의 악성민원 처리현황 및 인식에 관한 연구-국세청 소속 특별지방행정기관을 중심으로-" 한국지방자치학회 32 (32): 161-186, 2020

32 김기형 ; 우윤석, "근로자녀장려세제의 확대에 따른 국세청의 특별민원 관리방안에 관한 연구" 한국공공관리학회 34 (34): 133-160, 2020

33 이재상, "공무집행방해죄" 경희대학교 법학연구소 22 (22): 1987

34 이민식, "공무집행방해범죄 양형에 영향을 미치는 요인" 대한범죄학회 12 (12): 51-68, 2018

35 한민경, "공무집행방해로 인한 경찰관 공상 실태와 위험요인 분석" 경찰대학 19 (19): 39-64, 2019

36 정지훈, "공무집행 방해행위에 대한 업무방해죄의 적용여부" 법학연구소 (65) : 327-357, 2014

37 한국일보, "공무원이 좋다고요? 손도끼까지 든 민원인 횡포에 무너집니다"

38 신용일, "공무원의 직무소진이 조직성과에 미치는 영향: 조직개입의 조절효과를 중심으로" 융합사회연구소 13 (13): 3-39, 2019

39 류화진, "공무에 대한 업무방해죄의 성립에 관하여" 법학연구소 24 (24): 223-255, 2013

40 국민권익위원회, "고질민원 해외사례 고찰을 통한 공공부문 고질민원에 대한 합리적 관리방안 연구" 2013

41 "경찰통계자료"

42 "경찰통계자료"

43 "경찰통계자료"

44 신재헌 ; 김상운, "경찰에 제기된 악성민원이 직무만족에 따라조직몰입에 미치는 영향" 한국민간경비학회 17 (17): 27-50, 2018

45 김학신, "경찰관을 대상으로 한 미국의 공무집행방해 행위에 관한 고찰" 미국헌법학회 26 (26): 47-82, 2015

46 박승환, "司法妨害罪 導入論 - 搜査節次에서의 虛僞陳述을 중심으로 -" 법조협회 58 (58): 110-148, 2009

47 동아일보, "“또 그 사람”… 1년간 7300건 민원폭탄"

48 MBN뉴스, "“공무원에 맞았다" 허위고소 8명 기소"

49 매일신문, "“1명이 10년째 민원 800건"…공무원 답변하느라 일 못할판"

50 연합뉴스, "[단독] 욕설에 성희롱까지…"악성 민원전화 처벌 필요""

51 한국경제, "4년째 악성 민원 60대女, 급기야 알몸 난동…경찰 “구속영장 신청"

52 연합뉴스, "4년간 민원 제기·공무원 고소…무고·위증사범 무더기 적발"

53 행정안전부, "2018년도 민원행정 및 제도개선 추진계획" 2018

54 이데일리, "17년간 떼쓰기 민원에 폭언·주먹 세례…멍드는 공무원들"

55 한지윤, "119상황근무자 감정노동 실태조사 및 개선방안" 한국방재학회 19 (19): 95-101, 2019

56 김욱환 ; 강갑원, "112 경찰 직무스트레스 측정도구 개발 및 조사" 한국공안행정학회 27 (27): 41-74, 2018