고속도로 휴게소의 서비스 마케팅믹스가 고객만족과 재방문의사에 미치는 영향 = (The) Effects of Service Marketing Mix in Expressway Rest Area Business on Customer Satisfaction and Revisit

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Effects of Service Marketing Mix in the Expressway Rest Area Business on Customer Satisfaction and Revisit Intention
This study investigated the effects of service marketing mix and service quality in the expressway rest area business perceived by customers on their satisfaction and revisit intention. Specifically, the study focused on the impact of perceived performance of rest area business entity and customers' disconfirmation on customers' satisfaction.
A survey was conducted to collect the data with prepared questionnaires for 270 expressway rest area customers. A total of 248 questionnaires were actually collected and 240 proper questionnaires were finally used for the analyses.
Several frequency analyses and crosstabulation analyses were performed to examine the customers' patterns of using rest areas and their satisfaction levels. Also, a series of regression analyses were employed to explore the influencing variables and outcome variables of customers' satisfaction. In addition, path analyses were used to test the various relationship with the customers' satisfaction. The validity and reliability of the constructs and measures were secured with relevant factor analyses and alpha coefficient reliability analyses.
The empirical results of established hypotheses are as follows:
1. Of the service marketing mix, only the' factors related to employees were significantly related to the customers' satisfaction. Of the customers' perception of management skills, only the product factors were significantly related to the customers' satisfaction, which was different from the case of the service marketing mix. The results indicate that satisfaction is evaluative feeling on the customers' part which can be incurred by the service from the employees. On the other hand, management effectiveness can be increased by product variety and the development and supply of unique products.
2. Of the service quality dimensions, only the confirmity dimension is found to be significantly related to the customers' satisfaction. In addition the service quality dimensions affected the customers' satisfaction more significantly than management abilities.
3. Performance perception was significantly related to the customers' satisfaction. Except disconfirmation based on difference in the attribute scores between expectation and performance, disconfirmations based on rival rest areas and normative standards were found to affect satisfaction.
4. The perception of management abilities was found to affect the customers' satisfaction, which in turn influenced their revisit intention.
In sum, this research appears to explain the customers' satisfaction and revisit intention of the expressway rest area. This research also offers several implications for expressway rest area management and academics in service marketing areas.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = Ⅰ
• ABSTRACT = Ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구목적 = 3
• 제3절 논문의 구성 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 고속도로 휴게소 현황 및 서비스 = 5
• 1.1 고속도로 휴게소의 설치 목적 = 5
• 1.2 고속도로 휴게소의 현황 = 6
• 1.3 고속도로 휴게소의 서비스 = 9
• 제2절 서비스 품질의 이론적 고찰 = 14
• 2.1 서비스의 개념 = 14
• 2.2 서비스의 특성 = 15
• 2.3 확장된 서비스 마케팅 믹스의 개념 = 17
• 2.4 서비스품질 = 18
• 제3절 고객만족과 경영관리 능력, 재방문의사의 이론적 고찰 = 25
• 3.1 고객만족의 개념 = 25
• 3.2 경영관리 능력 = 27
• 3.2 재 방문의사의 개념 = 28
• 제3장 연구의 모형 및 가설설정 = 29
• 제1절 연구모형의 설계 = 29
• 제2절 연구가설 설정 = 30
• 2.1 서비스 마케팅 믹스요소와 만족과 경영관리 능력과의 관계 = 30
• 2.2 서비스 품질과 만족 및 경영관리 능력, 재방문의사와의 관계 = 30
• 2.3 성과지각 및 기대불일치와 만족과의 관계 = 33
• 2.4 경영관리 능력과 만족, 재방문의사와의 관계 = 35
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 37
• 3.1 서비스 마케팅믹스와 서비스 품질 = 37
• 3.2 경영관리 능력 = 37
• 3.3 성과지각 및 기대불일치와 만족과의 관계 = 38
• 3.4 재 방문의사 = 38
• 제5장 실증분석 = 39
• 제1절 자료수집 및 분석방법 = 39
• 1.1 표본의 대상 및 자료의 수집 = 39
• 1.2 표본의 특성 = 39
• 제2절 변수의 신뢰도 및 타당성 분석 = 42
• 2.1 서비스 마케팅 믹스의 타당성 및 신뢰도 분석 = 42
• 2.2 서비스 품질에 대한 타당성 및 신뢰도 분석 = 43
• 2.3 경영관리 능력 및 만족과 재방문의사에 대한 타당성 및 신뢰도 분석 = 44
• 2.4 전체변수들간의 상관관계 분석 = 45
• 제3절 가설검증 = 47
• 3.1 서비스 마케팅 믹스 요인이 만족과 경영관리 능력에 미치는 영향 (H1) = 47
• 3.2 서비스 품질이 만족과 경영관리 능력, 재방문의사에 미치는 영향 (H2-H3) = 48
• 3.3 성과지각과 기대 불일치 지각이 만족에 미치는 영향 (H4-H5) = 49
• 3.4 경영관리능력 및 만족, 재방문의사와의 관계 (H6-H7) = 50
• 제4절 추가분석 = 51
• 4.1 고속도로 휴게소의 주 이용시설과 선호 휴게소 = 51
• 4.2 만족이 기대불일치에 미치는 영향관계 = 52
• 4.3 일반적인 고속도로 휴게소의 활용실태에 따른 서비스 품질과 만족, 기대수준의 차이분석 = 53
• 4.4 고속도로 휴게소 이용목적과 방문시간에 대한 교차분석 = 56
• 4.5 고속도로 휴게소의 서비스마케팅믹스가 경영전략지각에 미치는 영향 = 56
• 제6장 결론 = 58
• 제1절 연구요약 및 시사점 = 58
• 제2절 장래연구과제 = 60
• 참고문헌 = 62
• 설문지