골프연습장 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향요인

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 골프연습장 서비스품질이 이용자의 고객만족도에 미치는 영향요인을 규명하기 위하여 2003년 8월 현재 대구광역시 소재의 정상적인 영업을 하는 골프연습장에 대해서 사전에 전화하여 협조를 부탁한 후 직접 방문하여 강습생들을 대상으로 설문지를 배포할 때 설문지의 목적, 내용 및 응답 시 유의할 사항을 설명한 뒤, 질문을 자기평가 기입법(Self-administration method)으로 응답하도록 지시하고 완성된 설문지를 그 자리에서 회수하였다.
설문지는 총 229부를 회수하여 이중에서 설문지 작성에 있어서 부실하다고 판단되는 21매를 제외한 208(90.8%)매를 분석대상으로 하였다.
조사도구로는 설문지를 이용하였으며, 선행연구의 설문지를 본 연구의 용도에 맞게 수정 보완하여 사용하였으며, 독립변수인 서비스품질로 강습프로그램의 질, 강습의 물리적환경, 강습중의 상호작용, 강습의 결과 등으로 구성되어 있으며, 고객만족도를 종속변수로 구성하였다. 그리고 수정보완 된 설문지의 Cronbach's α 값은 0.875~9263 이므로 신뢰할 수 있는 측정도구인 것으로 판단된다. 자료의 분석으로 Spss 패키지를 사용하여 기술통계, 요인분석(factor analysis), 신뢰도 분석(cronbach's α), 그리고 다중회귀분석(multiple regression)을 실시한 후 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 설문 응답자 전체를 대상으로 분석했을 때, 고객만족도에 대해서 서비스 품질 중에 강습의 결과, 강습프로그램의 질, 강습중의 상호작용 그리고 강습의 물리적 환경 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 골프연습장 경영자들은 고객만족에 미치는 영향요인을 토대로, 다각적인 서비스품질 향상을 위한 노력이 요구된다.
둘째, 인구통계적 특성별로 만족에 미치는 서비스품질 요인이 각각 다르게 나타났다.
그러므로 인구통계적 특성별로 만족에 미치는 서비스품질 요인이 다르므로 골프연습장 경영자들은 이러한 결과를 경영전략 수립에 반영할 이유가 요구된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study explored the influences of the service quality of golf practice centers on customer satisfaction. Trainees at the golf practice centers in Daegu Metropolitan City participated in the study and questionnaires were used to collect data. Factors such as the quality of training programs, the physical environment, and interactions during the training course were classified as independent variables and the satisfaction level was considered dependent variables.
The current study referred to previous studies to develop the questionnaires; however, they were modified and complemented to some extent for the study. Cronbach's α values for the modified questionnaires are between 0.875 and 9263. The questionnaires were distributed to the subjects along with a brief description of a self-administration method. And, the completed questionnaires were collected right on the spot.
Among 229 copies of returned questionnaires, 21 of them were excluded due to insufficient information or incompleteness. Thus, a total of 208(90.8%) copies were used for the actual analysis. The collected data were analyzed by utilizing the SPSS statistical package that include descriptive statistics, factor analysis, Cronbach's α, and multiple regression. The results are as follows:
First, similar to the previous studies, the current study also showed high correlation between the service quality and the customer satisfaction. This implies that the owners of gold practice centers must endeavor to improve their service quality to satisfy their customers.
Second, factors affecting the customer satisfaction were found to be different depending on demographic property. Thus, the owners of the gold practice centers need to consider this when formulating strategies.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 연구방법
• Ⅲ. 연구결과
• Ⅳ. 논의 및 결론
• 참고문헌
• ABSTRACT